笔者近几年在全国各地演讲中面对听众经常会给一个互动 题目，即一个公司中拥有大批顾客，有为顾客服务的众多一线 人员，也有基层部门的员工，有辅助支持的部门，有职能部门 及中层领导、有高层领导们。请诸位用一个三角形把这个公司 的组织结构勾画出来。
大江南北、长城内外，包括改革开放的前沿深圳，测试结 果十有八九的学员会画成上面的三角形及其标注。有学员说： 这个金字塔形的组织机构，底座很大，这种视觉效果意味着在 市场经济的大风大浪中，我们的企业“我自巍然不动”。CEO是 我们企业的核心，是掌舵人，以及高层领导的人数比例在员工 中也很小，故把CEO及其高层领导放在金字塔顶理所当然。下 来是各职能部门及中层领导们，再就是辅助支持部门，再下来 应该是基层单位及员工，这一部分是企业中最基础和人员最多 的部分，放在金字塔底部最为合适。
但我们认为这个图形正好反映了我们绝大部分学员的企业 文化理念仍是传统模式的。为什么把一线员工不专门标注出 来？这说明你认为一线员工的重要性还不足以专门标出；为什 么没有顾客？也许你认为顾客是我公司以外的，当然不能放在 我的组织结构中来。凡此种种，足以说明贵公司“以顾客为中 心”可能是句空话。长期的计划经济，中国的企业根本不需要 顾客，当进入市场经济我们需要面对顾客时一筹莫展。成功的
企业告诉我们要“以顾客为中心”时，我们似乎领悟到成功的 真谛，然而“以顾客为中心”的口号落实到行动上还有很大距离。 尽管我们许多企业这几年认为他们已经建立了“以顾客为 中心”的经营方针，“顾客是上帝”的口号已家喻户晓。当你走 进一些企业，“顾客是上帝”的大幅标语口号就竖在最醒目的位 置上。当人们在重复着“顾客是上帝”的口号时，顾客们在这 些动人的口号的掩盖下正遭受着不公平的对待。顾客的利益没 有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这不就是对顾客的愚弄 吗？记得前几年在电视上看到有位女士就对这种口号提出质疑。 这位女士说上帝又不吃，又不喝，又不痛，又不痒，哪知人间疾苦？把我们顾客当上帝只是一种不切实际的口号而已。
1997年美国管理协会.斯米克管理丛书就有一本《顾客是 总裁》的书。这本书已于1998年由上海人民出版社翻译出版。 这本书就抨击商家的“顾客是上帝”的说法。作者倡导商家把 顾客从“天堂”拉回人间，把顾客变成一个有血有肉的实体，建 立一个以顾客利益为导向的经营方针，从而企业才能获得持久 的成功。
员工们总是爱戴和钦佩他们的总裁，但并没有把他们的总 裁看作上帝。所以，还是实际一些，把顾客仅看成总裁就行了， 顾客与总裁们一样，理应得到同样的尊重。有个别学员把组织结构画成上面的倒三角形。我们十分推 崇这个倒三角形，这是一个反映“以顾客为中心”的现代组织 结构图。这个图形中不仅有了顾客，而且首先是顾客，体现出了顾客至上的理念。顾客在倒三角的最上端占的面积也最多， 意味着顾客多多，这正是我们企业求之不得的事。图形中有了 与顾客打交道的一线人员，这说明一线人员的重要性得到了体 现。大家都会有这样的体会，一个优秀的一线人员在与顾客接 触时会为企业树立起良好的形象，而一个不合格的一线人员往 往会败坏企业的形象和声誉；高层领导及其CEO放在倒三角的 最下端，这部分所占比重本来就很少；放在这个位置比例合适； 再从下往上CEO、高层领导、中层领导、辅助支持部门一级为一 级创造好环境、条件，都在支持着我们的一线员工，一线员工 为我们的顾客提供更好的服务。这更体现出我们领导人常说的
“我们都是为人民服务的”，也体现出企业的所有员工，我们的 目标就是为了顾客完全满意。
有人说这个倒三角的视觉效果不好，稍有不慎，就要倒 掉！其实各位想想，在市场经济的大风大浪中，不存在四平八 稳的企业，企业正是在大风大浪中，东摇西摆，艰难向前。这 也表明现在企业的老板不好当，稍有不慎，就会有危险。这激 励着我们的老板们不敢有丝毫的懈怠。
顾客驱动的发展哲学
是什么推动企业的发展壮大？对于这个问题的回答，具有 不同企业文化理念的人有着很大的分歧。是技术推动，还是顾 客推动这是近年来争论最多的问题。这里先不给出结论，我们 仅罗列两个国内外企业的有趣现象。
“铱星”是世界上第一个投入使用的大型的地球轨道移动 通信卫星系统，在现有的移动通信技术中，铱星技术最为先进， 星座规模最大，投资最多，建设速度最快，因此从理论上讲，铱 星占尽了市场的先机。
造价达 50亿美元的铱星系统有 66颗卫星，1998年 11月 1 日投入运营。它开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代 通信的一个里程碑，使人类在地球上任何地方都可以相互联络。 其最大特点就是通信终端手持化，个人通信全球化，实现了5 个“任何”（5W），即任何人（Whoever）在任何地方（Wherever）、 任何时间（Whenever）与任何人（Whomever）采取任何方式（Whatever）进行通信。 童话般的神奇铱星，使得不论在南极还是北极，在珠峰还是在峡谷，你都能把声音传遍全球，因此，1998年美国《大众 科学》杂志评铱星为最优产品；1998年底由中国科学院、工程 院的两院院士评选的年度十大科技成就中铱星名列第二。
人们等待着分享铱星给自己带来的快乐！ 由于没有顾客光顾，1999年8月份申请破产保护的美国铱星公司于2000年3月17日午夜停止营业。在纽约联邦破产法院17日下午举行的听证会上，铱星公司律师表示该公司没有找到“合适的”买主。法官阿瑟.冈萨雷斯于是批准铱星公司将其经 营的66颗卫星“退出轨道”，使它们在进入地球大气层时焚毁。 这个结果在全球产生巨大反响，星光黯淡的原因是什么？最先 进的技术为什么没能使公司免于破产？在当今世界顾客对企业的发 展壮大就那么重要？这些问题令企业家和学者们争论不休头痛不已。
有专家认为虽然全球的地面蜂窝网络已趋完善，但在非洲， 南美等欠发达地区地面网络的广泛覆盖遥遥无期；在东南亚、南太平洋等岛屿众多地方，建设地面网络仍很困难；全球的野外勘 探、考察人员，民用航空飞机、远洋运输以及探险、紧急搜索， 救援人员都需要一部不受地域、天气限制的全球移动通信手段。 那么，是什么原因使星光黯淡？现在看来：一是对移动电 话市场的发展前景判断失误；二是为了抢占市场而匆匆上马；三 是这种新技术还有不足之处等待完善。总之，由于市场定位有 误、起步不好，缺少一个可靠、周详的业务计划，所以使铱星 公司陷入了重重困难，该公司首先进入市场的优势已荡然无存。 小灵通，简单说就是无线方式的市话业务。这项技术1995 年面市日本，不久便走向衰落。1997年，小灵通从浙江登陆中 国，但多年来一直没有得到有关部门的支持。有关方面不予支 持的重要原因认为小灵通的技术不是先进的，这些落后的技术
将被很快淘汰。 然而现在已经不是技术决定企业发展的根本驱动力了，有人
说铱星技术再过50年都是先进技术，可铱星手机却是昙花一现。 在2002年小灵通市场上大展拳脚的中兴通讯在2003年7月
又一次发布了4款小灵通新款手机。中兴通讯意图非常明显，旨 在挑起小灵通市场的竞争，夺取更多的市场份额。这个过去似 乎只于高端技术结缘的中兴通讯为什么要从这个将被淘汰的技 术里淘金呢？中兴通讯在做了市场调查后认为，尽管小灵通没 有先进技术，但市场表现不能单论技术先进，中国的国情造就 了小灵通的生存空间。调查表明，中国的70%手机用户从不出 差，小灵通的手机用途、市话价格、买得起用得起对老百姓很 有吸引力。既然市场有那么多的需求，企业何乐而不为。笔者
2002年在济南讲课，认识一位老板，他不仅有手机，又配了部 小灵通。他说他常在市内跑来跑去，公司的员工常要给他打电 话汇报工作，小灵通既解决了问题，还能每月节省800多元的 手机费。这可能就是许多人钟爱小灵通的根本原因。中兴通讯 选择小灵通的奥妙读者自明。
自从有人类以来，一个个新的发现及发明使人类驶入文明 社会，人类能有今天美好的幸福生活，都离不开科学技术的强大 推动。然而经验和事实证明，在今天的企业发展中，光有技术是 不够的，尤其是高科技的东西在走向市场时还有许多因素考虑。
铱星公司的倒闭和中兴通讯的崛起，这两个通讯业的案例 已经让我们清醒：现在已经进入顾客驱动的时代，顾客需求是 企业发展的根本动力，企业就是在围绕满足顾客需求的过程中 拥有了新技术，做大了市场的“饼”，发展壮大了企业。这就是 顾客驱动的哲学。
建立起顾客驱动的企业文化，以顾客利益为中心，让顾客 的需求引导你的决策，是企业持续发展的行动指南。中国海尔 制造的“小小神童”洗衣机畅销国内外，能洗衣服又能洗地瓜 的“大地瓜”洗衣机良好的农村市场，展现出海尔人“用顾客 眼睛看世界”的聪明才智。做企业就是为了满足社会及顾客的 需求，企业以顾客为中心，在追求顾客满意的过程中实现企业 的价值。顾客需求满足了，企业发展壮大了，盈利只不过是企 业奋斗成功的副产品。摩托罗拉、通用电气及中国的海尔等企 业持续发展的事实已让我们明智了许多。
（作者单位：中国人民大学应用统计科学研究中心、中国人 民大学六西格玛质量管理研究中心）