什么是质量意识 [6SQ十周年征文]

什么是质量意识

该文是本人质量经历总结和在6SQ论坛学习领悟后对质量意识的感知，供坛子里的各位朋友参阅批正。

意识对行为具有引导和控制作用，是人们对客观事物的一种理性认知，具有个体独立性，它受到具体实践活动的制约，反过来，行为会影响意识。通常情况下，行为的改变晚于意识的改变。

什么是质量意识，查阅书籍、搜索互联网络，相关资讯有两千四百多万条，但目前没有一个公认或权威的定义，我也曾苦苦思索了很久，在不同的时间我的答案也有不同。近年，通过在6SQ论坛的学习讨论和推行卓越绩效管理，对质量意识有新的理解。

质量意识即广义质量的价值观，是对广义质量相关的事物的认知程度。它基于为消除顾客不满意到满意至契合所提供的产品和服务对顾客影响程度的理解，它决定了在特定环境下当质量与其它因素，如：QDC（质量、交期、成本）、利益相关方（客户、员工、供应商、股东、当地社区）相冲突时的取舍态度和行为。

对一名一线员工来说，是选择操作简便（不按作业指导书操作），还是选择按文件作业以确保对内部顾客负责，价值观决定了它的行为，也就是质量意识决定了行为。

对中层管理者来说，是屈服内外部的压力以追求短期职业安全，还是坚持顾客的利益以确保长期的职业口碑和确保企业长期整体的利益，他对质量的认知程度（还是价值观）决定了他的行为。

对高层管理者来说，是选择放行不良品以追求短期利润，还是选择赢得顾客信任以获取长期价值，价值观的选择也决定了他的行为。

树立质量意识的根本是数据和有感觉。数据和感觉有多重要？举个例子，现在很多人经常在网上购物或信用卡消费，你有没有感觉到网上或刷卡消费比现金消费的支出要多？是的，现金消费时你要一张张地掏票子，你会适时控制一下消费，现金不够时可以取消一些不必要的消费，现金消费让你有在花银子的感觉。为什么会有领导有时不同意你在质量方面的意见呢？因为领导更关注企业或职能团队的利益，你是不是用领导“听得懂的语言”让他有感觉呢？其它的同事也一样需要“听得懂的语言”才能理解为什么质量比其它因素更重要。

有一个大家都听得懂的语言，那就是“银子”，对质量无任何概念的人也明白。你花了一个小时说服领导或同事：如果这批存在“问题”的产品出货的话，顾客会有哪些联动反应或如何返工等，不如向前再走一步：这会造成我们多少银子的管理费用或成本，并且有多大概率损失价值哪些客户多少银子的订单，想必都明白了。

企业的质量意识包含两个层面：核心价值观和质量方针。它是我们日常工作行为和处理质量事件的首要准则。