朝花夕拾

昨天Chloe找我咨询一些组织机构和职位的职能之类的问题，因为年前又收到了最新版的组织机构，这次对于SPP来讲变化比较大，她换了一个位置，她虽然做过一些相关工作但毕竟没有真正干过，有些不顺手，按照计划，process owner是会组织培训，现在几近圣诞与新年，欧洲那边大约已经开始忙碌休假的事情了，她的老板又回到了意大利，看来年前就只能这样干了。

Chloe是一个很好学的人，而这也似乎是外企生存的第一原则，fast learner,既然走上职业人的这条路，自己完善也是非常必要，她能熟练的说法语和英语，现在正在学意大利语，年轻，有活力而且精力旺盛，让我不得不服老，拼记忆力，我是比不了他们这些小字辈的。她告诉我她正打算学一个国外物流的认证，但是课程繁杂不知道该先选哪个模块，而新的职位，相关的又有哪些。我经验虽然比她丰富，但是在这样的专业领域，我不是专家，我可不想背上误人子弟的骂名，就推说：“我对质量相关的资格比较熟，物流的你还是问你老板吧。”Chloe不免有点悻悻然，她的老板在休假，这个时候，你就是mail,call都不见得人家能搭理你的。

我也觉得有点歉疚，就讲了，我的三个资格，给我带来的收获与困惑，我说我是一个职业的质量人，我有注册质量工程师的证书，也做质量经理10年，但是我依然感到碰到具体的专业技术问题，必须依靠技术来解决的就束手无策，于是我觉得惶恐，我做了绿带，黑带，学了一大堆统计工具和方法论，但是碰到必须要技术能力才能决定的DOE,碰到技术和经验决定的头脑风暴，我也通常做个旁观者，我依然感到惶恐，我现在有了PMP，我能够看到PMP的惶恐，譬如PMP中质量部分的讲解很肤浅，甚至有些题的正确答案都经不住推敲，我相信就以质量控制而言，我不会给项目经理有多少说三道四的机会的，因此项目经理也一定惶恐不安，我以前在design house 工作的时候，研发的主设计找我来要标准，我告诉他，这个验收的标准是研发提供给我们的，我们不过是按照 testing要求从的众多的case中截取一部分，具体该把那些测试用例，变成产品验收时的测试，也是研发和testing决定的，我们不过是在此基础上，增加抽样方案的要求，研发告诉我，要怎样做才能满足顾客的要求，他心里也恐慌，因为顾客的需求一直在变（这在软件开发很常见，lifecycle是螺旋式）。我说，每一个职业都会有这个职业的困惑，没有任何一种职业能让你了解和掌握所有相关的知识和技能，人只能在有限的一生，去学去做有限的事儿，鲜有人能做到既博又专，深入则变窄，广泛则变浅，深入和拓宽都是不断取舍的过程，你只要选定方向后，就要心安理得的接受这个现实，不能指望自己能变成百科全书。

Chloe听到我这一番言论，是频频点头，但是她有自己不同的看法，她问：“如果你不懂技术，你能做客户的接口吗？客户可是很喜欢我们的专业技术人员打交道的。”我笑了笑答：“可以，这要看公司的组织架构和规定的方式，比如，我在上一家公司，售后服务团队由三方构成，质量, 商务，应用，当顾客投诉时，我作为after sales quality manager,是第一个客户界面，我的任务是，了解问题的状态，安排约定的监测，到现场去检查顾客有无违反相关规定的异常操作，以及启动内部分析团队做基本的故障判定，我的工作目的是明确一条边界，这条边界就是合同中约定的要求，对于是不是我们的问题，是不是产品本身问题，我们在这个层面具有80%的判定权的，要给下一步商务的处理提供依据。在我们之后是应用，他们负责技术层面的分析，包含帮助顾客调整测试环境，产线设计甚至与其他零件的配合等等，他们的工作有的是有偿的，有的是无偿的，有偿和无偿是商务决定的。做质量判定依据的是一个手册，但我们不会在现场，在客户面前打开一个手册去检查，但是会从头到尾，不放掉每一个细节去看去记，我们所做的工作不能超出手册的范围，如果手册中说要测A和B,我们就按照手册测A和B，即便我们知道一部分技术细节，我们也要缄口，因为我们不是技术专家，这是个铁律。对于顾客来讲，最不愿意接待的就是我们，因为我们只做clarify 不做decision,如果能提供帮助也仅仅是给顾客提供基本的培训，顾客最喜欢的是应用人员，他们是来解决问题的和提供服务的，又爱又恨的是商务，他们是斤斤计较，但又非常狡黠的。在公司的设定中，这三者是不能相互替代，因为我们三个是相互制衡的，作为内部而言，这三个部门需要的是三种个性的人，因此我做了近3年的after sales quality,但我却不懂技术，我不懂技术反倒给公司带来一个缓冲地带，给我也减少了很多麻烦，也确保了这三个功能块能正常运转，你想想如果我很懂，我可能会突破边界，没准会提供一些超出合同的，但对于我来讲又是随手之劳的服务，或者我在现场随口说出的一些判定，这都会给后续的应用团队以及其他质量人员带来不必要的麻烦。分工合作，相互制约，相互关联，这就是现代管理模式，能把我刚才提到的3个部分都做通的人，很少，能作好一个方面就已经很出色了。”

我说出这段话后，我也有点惊讶，我离开原公司后反思过很多次，但还是第一次把我对于这个部分的反思的结果一口气说了出来.Chloe两眼放光对我说：“有经验的人就是不一样。”让我很是得意呀。