客诉专员年终终结

                                   年终总结

                                        年终总结≠年终报告
                                 

                             有人说质量年终总结是要拿出数据来，但我是一个另类。   
   一年或者说一个工作日的深度总结：
                             干就对了。------取决能力=态度+技能+知识

   一年工作体会：玩智、玩心、玩累“了”•••••••••

1.    智：沟通、技巧！
    客户投诉会带来一大堆的问题：客户的不良品需要处理、自己库存和在制的不良品需要处理、需要调查分析原因并采取纠正预防措施、要给客户回复报告、还要验证改善措施的有效性……这些工作会让整个品质部甚至整个工厂都忙碌起来，很多人都参与过客户投诉的处理。
   如何处理投诉及有什么技巧？常用的有两点：一是反应要快，因为客户已经不满意了，只有快速反应才能弥补客户失去的信心；二是应积极采取预防措施，防止问题再发生，而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话。
             -------感谢各部门亲朋好友的支持才能完成客户需求的满意度。
2.    心：诚心、感心、决心！
    所谓客户投诉指标的考核是没有意义的，也不存在所谓的客户投诉处理的经验和技巧， 这些都是表面现象。确保客户满意更重要的是取决于我们内心对于客户投诉的态度：我们不应把它当做敌人，而是朋友馈赠的礼物。
    只有极少数的客户才会抱怨和投诉，大约有95%的客户并没有表达出不满，这就像我们也总是让步接收，并没有投诉所有有质量问题的供应商一样，有时候是为了省去程序上的麻烦而问题也不严重，所以没有投诉并不代表客户满意。只有极少数的客户让我们知道了问题的存在，给了我们改进的机会，而没有让问题放大酿成更严重的后果，难道不该感谢他们吗？ 

    客户投诉的基础上推动改善会比往常遇到的阻力更小，所以品质部要把投诉当成改善的动力，要善于借助客户的力量来推动改善，而不是一味地孤军奋战。显然，客户投诉这种来自外部变革的力量对于推动持续改善，提升质量水平有着非比寻常的意义
3.    累：执行力！
举个例子：
    孩子作业万无一失的前提是会做愿做；家长为了孩子作业万无一失，一是要提供做作业的良好环境，二是要监督保证孩子做了，三要对照标准答案进行检查；
老师为了孩子作业万无一失，首先是预防，预防的前提是让孩子会做（预防措施），一旦错了要能够纠正（纠正措施）。
    孩子作业被老师发现错了很多，一味地追究责任是没用的，怨孩子？孩子会说你怎么给我检查的？怨家长？家长会说你自己做错了凭啥怨我？怨老师？老师说为啥别的同学做对了，为啥就你做错了？所以说以为追究责任是没用的，最终互相推诿扯皮，永远解决不了问题。  
                                 ------改善未落实到位，一切以忽悠为主。


2018年的工作计划：                            
1.提高自身不足处。
2.让完成目标成为一种习惯。
3. 悟: “脚”
4. ••••••••


                                                    质量部：
                                 

                                                    2017年12月19日