让品质从口中到心中

现在几乎人人讲质量，提倡质量，就连去小摊上买根针，摆摊的老太也会跟你说哪种质量好，不容易弯，针尖不易断，如此看来质量意识真可谓是“遍地开花”了。那么实际上的情况又怎么样呢？我无法给出一个让大家满意的答案，以近年来的“苏丹红”“三鹿事件”“地沟油”“甬温线动车事故”“丰田汽车召回事件”“钱塘江三桥引桥塌陷”以及网上流传的“三星Galaxy SII电池爆炸事件”等，类似这样的事情可以说是不胜枚举，其中有的是质量要了企业的命，有的是质量要了消费者的命，尽管有的是眼前没有完全要了谁的命，但如果继续下去，质量早晚是要来“索命”的。对于这些企业，我特别能够理解鲁迅先生说出“哀其不幸，怒其不争”时的心境了。中国巨大的机会市场，加上企业领导骨子里的“普天之下莫非王土”的情节，以及华尔街打开的“贪婪与邪恶”的潘多拉之盒，从而使其个个只想着拼命地“做大”“做快”—也许还想着“做强”—游走于政府、市场、企业和消费者之间，用“红顶商人之心”和“兵家阴柔之术”追求着财富几百强的帝国梦想。做企业只是手段，包装上市去圈钱也只是技巧，而目的，似乎只是为了证明自己“很大”“很强”。很多“企业家”实际上就是这样的复杂而又单纯。用官方语言，他们是在“做企业”，但实际上他们还是在“跑江湖”，其本质上就是“赌人生”，换句话说就是—“玩命”。
在市场经济中，有一种现象，就是空白就意味着利益。在市场空白的时候，只要你抓住了机会，不需要什么严格的管理，什么高品质的产品就会有很高的利润，有时候还可以成为“龙头企业”，但这绝对不是常态。不过，这却造就了一批怀抱“投机主义”情怀的人，他们懂得如何寻找投资机会，自然在开始一段时间内，由于进入市场早，占领了相当大的市场份额，取得了相当了不起的成就。但大家都不是傻子，怎会让你一人独占，在这个时候，你还能如此轻松的赚到钱吗？在面对越来越多的竞争者，市场需求要求提高得越来越快的时候，如果还是按部就班，不思进取，那么就只能“昙花一现”成为一个传说。
质量的本质是价值创造，是让客户感觉“物有所值”，是客户，供应商和企业员工眼中信任的标志和诚信的象征，是可持续创造和形成竞争优势的的保障，反之就要付出代价，惨痛的代价，全球统计表明：质量代价是企业税前利润的3到5倍，这也是我们“开源节流”的着力点。朱镕基总理曾说过：“质量管理是企业管理的纲”，纲举则目张，同理，质量和利润不能本末倒置，更不能舍本逐末。对于企业来讲，数量意味着钱和利润，质量却意味着企业的生命，抓数量叫做大，抓质量叫做强，我们不能要钱不要命，做大的同时更要做强。
具体来说，企业产品的品质是取得市场的基本保证，是节约成本的有效方法，是生产员工的智慧结晶。一款产品的问世，在研发的时候对它的所有设计就应该有一个明确的标准，不留技术缺陷和死角；在进入车间生产线后，不报任何侥幸心理（此为产品品质的致命伤），不满足要求的坚决杜绝流转，如此还不一定能生产出100%的满足要求的产品，因为我们的监控手段主要是通过抽样检查的，这是一个数学概率问题，也就是说检出问题，说明其一定有问题，检不出问题，也不能完全说其没有问题。在这样的情况下，我们只能按照标准去按部就班执行，不接受任何的不符合项，诸如“差不多就行”“大概是这样”“这样没什么关系”的做法坚决禁止，连有这样的想法都不行。只有“必须这样做”“肯定是这样”和“一定要多少”。合格的产品不是品质的最终要求，合格并稳定的产品才是品质管理的追求，这对于企业自己，客户和供应商都很重要。举个例子，某电器生产商向某电子加工厂采购的电阻合同要求是15-20Ω，在连续采购的50批的检测结果都是集中在16-17Ω之间，但在第51批的时候的抽检结果突然上升到了19Ω，通过复件结果仍然如此，并且在检测上保证没有问题，那么这批产品按合同要求是合格的，但是我想这家电器生产商还是会拒收这批电阻的，同时这也说明供应商的制程控制出了问题，出现了不稳定的因素，应该立即反馈供应商，要求（需要时并帮助）其改善。这个例子是说的变坏的情况，那么在变好的时候是不是就无所事事呢？当然不是，比如某产品的合格率突然提高了，这时我们应该立即行动，找到提高合格率的原因，以便继续提高，切记在事情突然变好的情况下不找原因，这是很容易忽略的一点。
下面从三个层面来说明品质，即“物理—事理—人理”以及其对应的能力与支撑系统，即“QC-QA-QM”。很明显，品质是控制（QC）不出来的，也不可能靠所谓的体系保障（QA）出来的，真正的质量是管理（QM）问题，是关乎沟通与领导力的问题，是关乎客户、供应商和员工是否有价值的问题，更是关乎一个组织的信心与可信赖的问题。在说这个的时候很多人可能会很不以为然，因为比起“关起门来谈质量”，还是会觉得QC来得令人踏实，而QA也会觉得容易上手，起码人头攒动让人放心，文件高摞，手册成山也让人具有成就感。我说这些并不是认为QC与QA没有任何意义，只是觉得如此就让领导者们有一种错觉，要提高质量，我就设一个品质部门，然后就能提高质量了—就像中国要提高教育，我就办个教育频道—或者只是在出了品质问题的时候才想起问一下质量部门。其实对于QM来说，简单地说，就像人力资源管理中的绩效考核，人力资源管理者只是将绩效考核的相关文件制定出来，而真正地实施者却是各个部门，人力资源管理者只需要固定时间收集整理和存档就可以了，同样地道理，质量管理不是单纯质量部门的事，质量部门只是将质量管理体系建立，而真正的实施者和掌控者应该是各级主管领导们，特别是高级管理者，在“质量管理八项原则”中，“领导作用”仅排在第一条“以顾客为关注焦点”之后，由此亦可证明管理者在企业中对质量管理的重要性。总之，我们不仅要知物理，明事理，更要通人理，否则，万事休矣！
还记得刚毕业时看到过一篇文章—《曾经的大象，会倒下吗？》—文章中详细分析了一家大型股份公司的现状，并表示出了理性的担忧，古人说得好，“生于忧患，死于安乐”，品质是企业发展的基石之一，任何时候都不能懈怠。从根本上消除侥幸心理，消除试图可以蒙混过关的心理，认真听取客户的意见，尊重客户，了解客户，并将之反映在实际的生产过程中，提出目标，创造环境，全员参与，认识理解整个生产和管理过程，坚持持续改善的心态，形成系统有效的管理方法，将供应商当做自己的工厂来管理和帮助，从实际出发进行各项决策，至此，我们的质量一定会取得长足的进步，我们的品牌也一定会更加深入人心。

                                                                
质量管理中心 吴洪