迷路只为看药开—— 我的品质经验回顾

迷路只为看花开
--------- 我的品质管理经验回顾
时间过得真快啊，一转眼2004年就过去了，不知不觉地我们又迎来了崭新的2005年，站在年头回首来时路，有一种自豪感油然而生：2004年应该是我的获得了巨大丰收之年，特别是在品质管理方面。

一说起品质管理，我起步较晚，也从来没有接受过任何正规培训，很久以来我一直是在生产制造部门担任相关管理职务的。可能是因为我以前工作过的那些公司的质量意识比较浓厚吧——差不多是全员品管——潜移默化中多多少少对品质管理有些了解。进入一家日资企业后，由于公司成立不久，缺少品质管理人才。阴差阳错地，因为有了过去那些微薄的品质知识基础，能制订部分品质报表进行相关品质分析，于是我就“顺理成章”地开始了我的正规的品质管理历程。
当时差不多可以说一切从零开始吧，包括我的所学所知以及这个公司的品质管理工作。但是在那里没有任何人可以帮助你——他们比你还不懂！在我那点老本很快就被吃光了之后，摆在我面前的是整个公司的品质运作，诸如订做品质检验标准，检查作业指导书等等，怎么办？逼上梁山了，也幸亏我历来喜爱亲近书本，因此工作上一遇到困难我就跑远远近近各种书店，买来一大堆工具书，根据书本的指点，参照公司的运作实际，一步一步地公司的整个品质保证体系在我手下慢慢地初具刍形并随其不断运转不断完善起来了。
一两个月后我们公司又开始着手导入ISO9000体系。推行ISO9000——这是个体系，非品质管理实务！摆在我面前的不仅是一个接一个的硬骨头，而且还是一只又一只的拦路虎，以前仅是品管课这一块，现在是要把握整个公司的运作了。大家都知道，做体系，其架构的建立并不难，难的是那些细节的把握。而当时我所遭遇的境况是——要在基本没有任何书面化标准系统的新公司建立一整套质量管理体系出来，其难度可想而知。因此那个时候，我天天加班到很晚，忙得恨不得把一分钟扳成两分钟使，整个大脑子基本没得片刻休息，好几次累得我差点趴下了，但是不管怎么样，从品管课开始，到生产课、人事课再到营业课，一份又一份文件，一个又一个表格，在我一手操作下，还是好歹建立起来了，而且还在认证审核时居然得到认证公司的好评！唉，现在回想当时那些时不时冒出来的心有余而力不足的感觉，这在我的人生历程里还真是头一次遇到！不过也好，若非一番寒冬苦，哪得梅花扑鼻香，若没有当时那些的日日夜夜，我的管理境界恐怕还是停留在初级管理阶段呢。

在顺利通过了ISO审核后，公司品质体系进入维护阶段，囿于自己的品质管理模式，渐渐地，激情逐步消退，我的管理水平也处于停滞状态之中，再没有了多少提升了。转眼到了2004年，年初就感觉工作有点像白开水淡而无味，而且再也学不到什么东西了，于是动了跳槽之心。去人才市场转了几圈后，老板觉察到了我的反常，以提升了我的职位来留我，同时我在逛人才市场时了解到，我的所学还是非常有限。于是我又继续留了下来，留下来总要干点实事才行。正在此时，总经理要求我们要灵活运用各种品质统计报表，不是单纯做个报表一交就完事。要分析，要有对策，真正使报表做得更有意义。在原来的工厂中，我接触过一点点SPC方面的知识，知道有这个软件的存在，我想买这方面的软件，就这样开始了我的第一个品管技术的提升----- 品质统计分析。
刚开始时因为是拨号上网，全公司就我上司的电脑可以上网，当时我也没想过通过网络可以找到我需要的东西。后来条件好了，我的电脑也接通了网线，在网上闲逛搜索中，我最先了解到的是“龙在天涯”，从那里知道了什么是MINITAB，以及其他具体的品质统计分析，诸如FMEA、DOE、PPAP等我以前没有规范学习的知识。也是通过“龙在天涯”我认识了RBT，也可以说RBT是我品质统计方面的引路人。后来我又来到了“珠三角论坛”，伴随着珠三角一起成长，并在上面留下了我不成熟的足迹。举个一个很简单的例子来说吧，比如柏拉图，以前只会单纯做个报表就完事，它到底有何作用，我从未深究过。通过学习我知道了有其中个80/20原则，了解到找到80%的部分是重点部分，然后再采用因果图去分析导致这个结果的具体原因，对工作就会有很大的补益。同时这些工具使用熟练了，我又觉得这些品质统计手法不单单只能运用在品质管理上，也可以把它推而广之，运用在其他管理领域，就正如一个朋友说，他们工厂内人力资源招聘事先都有一个FMEA分析一样，我也在工作运用因果图分析产品纳期延迟的原因。因此可以说不管我们学到什么，不要囿于某个方面，只要运用其中思维模式去从事其他更广阔的管理，这样你会收益更多。曾记得我的一篇在论坛上的小文《灵活运用PDCA管理循环》，说的就是同样的意思。

大家知道品质管理最重要是从源头抓起，因此供应商管理越来越受到很多企业的重视，很多知名公司定期审核供应商并定期对供应商的质量等方面进行排序等。我原来公司的客户均属日本知名企业，他们就经常审核我们。作为ISO主导者以及品质管理者，每次客户审核都得有我陪同，在被审核的过程中我学到了很多，于是有了我的第二个提升—— 应对客户审核以及如何运用所学去审核自己的供应商。
现在由于认证公司如雨后春笋般日益增多，再加上顾问公司与认证公司的彼此互利关系，相当部分公司的认证审核基本上都能PASS，也没多少压力。但客户审核不同，他们的要求要严格得多，他们的审核也要慎重得多，同时高层领导也要更重视。故每次客户审核，我们公司从上至下，全部同心协力去应对。在审核前几天，我就会针对全公司进行一次审查，同时将重点注意项目着重要求各部门注意。就这样时间长了，客户审核多了，平时大家就算是没有人来审查，也一样做得还可以，等有客户审核再多注意一下就可以了。这样更有利于平时ISO工作的开展。同时，在应对客户审核的过程中，碰上有专业水平很高的人员的话，所收获的更多了，他们均能提出很好的建议，比如仓库管理规划，来料检验方法来料检验规范，以及仪器失效后针对产品的追溯等。一次次的审核，一次次的纠正，不论是公司的体系方面，还是其他现场管理方面，均有很好的提升。这些对我后来的供应商管理中，有着很重要的帮助。在这方面，我有个小小不成熟的总结《如何应对日本客户的审核》，登在“龙在天涯”上，或许对从来未应对日本客户审核的同行来说，或许能有所启发和帮助。

也许是觉得ISO工作已经轻车熟路没有多大挑战性了，也许是觉得自己学了多年的英语不用是一种荒废，在一次偶然的机会我来到了一家新加坡贸易公司从事供应商管理，担任SQE主管，对于我来说又有点是从零开始的味道。公司的大陆分公司的品质管理体系也是由我从零开始规划管理的，当然也少不了高手老板的支持和指点。在这里我将对我供应商管理历程要花费多一点笔墨，我不说我有所成绩，毕竟我从业的时间还较短，我只说我在这方面的心智成熟经历，以及一种思维及沟通能力等等方面的提升。这就是我三大提升的地方-------怎样和你的供应商配合开展工作。
管理供应商，作为公司质量管理体系中比较重要的一环，其管理心态与要与内部品质管理一样的，即以改善的心态去管理你的供应商，质量管理八项原则之一的“互利的供方关系”在这里必须充分地得到体现。你千万不要以为你是客户，你就是老大，你就是他们的上帝。或许人们可以理解你，因为你是客户是你用钱去买他们的产品所以有资格去牛皮，但更多的人会认为你素质低是个老大粗，从心底里瞧不起你，这当然不利于今天工作的开展。因此总的说来，在供应商的管理过程中，你必须以适当的姿态，改善的思想去对待他们帮助他们，只有这样你的工作才能得以开展。
在这里我首先说说供应商的审核。在见面会上的开头白非常重要，开头讲得好，别人就会在不自觉中去配合你；在审核过程中，对觉得不合理的地方，要尽量以商量的口气向相关人员提出，指点不足的地方，为什么不合理，给予合理的解释，同时将自己以前的工作中总结出来的较好的管理方法向其推荐，如果方案合理并切实可行，供应商多半会接受。对于自己不懂的地方，我从来不会去掩饰自己不懂装懂，我会尽量请教供应商相关专业人员。因此总的说来在供应商的审核过程式中，审核技巧最灵魂的地方就是你必须善于提问以及正确合理地表现你的观点，让人心悦诚服地去接受，让别人在审核中觉得有所收获。也许有人会问，如果有摩擦意见不一致怎么办？这是避免不了的，意见不统一的时候，我们首先要避免产生摩擦，不能凭一时意气行事——这只会把你这次的审核搞砸，首先你要意识到任何事物从不同的角度看都能得出不同的结论，出现意见相左是正常的，同时毕竟退一步海阔天空嘛。因为年轻气盛，我也会犯凭意气行事的错误，但事后我会检讨自己，从中吸取经验教训以避免今后不再犯类似的错误。
再就是供应商的驻厂品质管理。我们的办公室是设置在一家供应商厂内，因为我们的主流产品是他们所生产的产品。且先不评论他们的产品品质如何，我接手时最初的感觉就是他们工作上的极度不配合，他们哪里是我们的供应商啊，简直就是我们的客户！（哈，倒过头了。）刚开始我是一头雾水不明所以然，也不知该从哪里着手，还是先低下头来做点实事观察观察再说。过了一段时间后，我找到了一个具体方案：首先通过了解他们高层的想法和意图，然后再具体制订管理思路走中间路线。于是找了一个适当的时机与他们的老板开了一个碰头会诚恳地交流了彼此的看法与观点。在一些问题点上基本都达成了一定的共识后，他就给他自己的人作出相应的指示，我就开始走中层管理层的路线，与他们沟通，了解他们内心的真实思想，从他们的谈话中去了解这个公司内部的真正状况、真正的问题点，在适当的时候，我也提出自己的看法和建议，慢慢地我就取得他们的信任。从那起如有什么事情，基本上不再感觉到有沟通难、事情处理难的境地了。
当然自始至终，你们平时的工作表现也很重要，也就是说你平时的表现要让他们感觉到你确实是个干实事的人，能推动其进行品质改善，能真正帮他们解决一些实际问题。但是有句俗话说：近寺不敬僧，与取得驻厂供应商的关系融洽这是一个值得大家探讨的问题，不过我想这也不能单纯靠某一个人，而是一个团队大家齐心协力，也就是领导你的团队真正能做出成绩出来，我想是能取得人家的尊重的。
现在我面对又是另外一个难题——如何管理好供应商的外包商的产品品质。这将是我2005年的一个工作重点。
“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。对于我的品质管理之路，还将是一段漫长的探索历程，不过我想有“珠三角品质论坛”的指引，以及众多的品质同行高手朋友的相助，我的明天应该是更加灿烂的。