TA的首页成为根因分析与问题解决高手From Know-why to Know-how
在此借6SQ宝地发布我第三本拙著《创造价值的根因分析与问题解决（实战）》，感谢6SQ网站！希望对各位质量朋友有所参考。
根因分析与问题解决是每个人的必修课。在生活与工作中，时时刻刻都会遇到大小不同、缓急各异的各类问题。其中，有些次要问题、暂时性问题可以不用理会，多会随着时间的流逝而消失，但有的问题必须正视和解决。解决小问题收获小成长，解决大问题收获大成长；通俗地来说就是，解决小问题发小财，解决大问题发大财。
解决问题，不仅包括应急处理，还包括根除问题，和预防类似问题的再次发生；就如同治病，不仅包括急诊急救，还包括根治病灶、根除病因的治疗，并持续做康复防病、保健养生，是三位一体的改进。
问题，包括哪些种类呢？我认为问题主要有四个类别：
第一类是有标准答案的问题，比如小学数学关于1+1等于几，或者是本书有多少标点符号，或者速度乘以时间等于距离等诸如此类的智力问题。
第二类是关于思辨类的问题，比如人活着有什么意义，或者人为什么要掌握根因分析与问题解决的技能，或者为什么说没有共产党就没有新中国等这类问题。
第三类问题是指产品或者服务指标与标准有差距而导致产品或服务不满足要求，因而不满足客户要求。比如常见的产品质量问题，或者餐馆里的菜夹杂着小虫子，或者大学考试成绩不及格等这类问题。
第四类问题是指现状满足标准要求，但与预期的理想值或者目标值有差距，因而不满足股东要求。比如公司今年利润率是5%，但离公司预期10%的目标有差距；或者某个大学生考试成绩的平均值是80分，但离其预期成绩88分有差距；或者产品性能指标都满足设计规格，但与竞争对手的产品性能有差距。
本书主要针对第三类和第四类问题，特别是第三类问题，通过作根因分析，寻找Y=F（Xs）的因果关系，以及导致问题Y的关键原因Xs，并针对Xs进行改进，恢复Y的正常水平，或者提高Y的绩效水平，同时能够有助于其他Ys的改进和提高。
本书的副标题是《From Know-why to Know-how》，可以理解为“从知因到应对”“从知缘到解缘”“从调研到决策”“从诊断到治疗”。具体来说有三个含义：
第一个含义是：面对问题，通常情况下需要知道问题为什么会发生，因此，要有根因分析、必须“Know-why”、必须“了解为什么”。同时，在搞明白问题的产生原因后，需要知道如何解决问题，因此，问题解决必须“Know-how”，必须“知道怎么办”。
第二个含义是：“Know-why”是认清问题根因和本质的底层逻辑，是“知其所以然”。“Know-how”是在工作时间中积累的经验技能，以及驾轻就熟的解决问题的技巧，是“知其然”。欧美企业常说“Know-how”很重要，同时需要应用“Know-why”优化“Know-how”。
第三个含义是：“Know-why”和“Know-how”是培养批判性思维的关键元素和思考方式，可以参考李开复的建议：1）多问“How”，不要只学知识，要知道如何实践应用；2）多问“Why”，突破死背知识，理解“为什么是这样”之后才认为学会了；3）多问“Why not”，试着去反驳任何一个想法，无论你真正如何认为；4）多和别人交流讨论，理解不同的思维和观点。
根因分析与问题解决太重要了，光技术标准，我就阅读过下面四种标准：
《AS/NZS IEC 62740:2016，Root Cause Analysis（根因分析）》，由IEC（International Electrotechnical Commission，即国际电工委员会）发布。
《CQI-10 Effective Problem Solving(有效问题解决)》，由美国汽车工业行动小组AIAG（Automotive Industry Action Group）发布。
《EN 9136-2018，Root cause analysis and problem solving（根因分析与问题解决）》，是航空航天部门的标准。
《8D-Problem Solving in 8 Disciplines（问题解决的8D法）》，由德国汽车工业协会VDA（Verband der Automobilindustrie）发布。
关于根因分析与问题解决的通识类书籍就更多了，比如麦肯锡的日本顾问写作的书籍《问题分析与解决技巧》，比如美国人用故事形式写的关于问题解决的书籍《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》，比如欧洲人也用畅销书的形式写的《史上最简单的问题解决手册》等等。
关于根因分析与问题解决的方法很多，市面上通用的方法就有六西格玛方法、8D方法、QCC方法、Red X（谢宁DOE）方法以及创新性方法TRIZ等。另外，一些知名企业比如麦肯锡、丰田、IBM、西门子等都有自己特定的持续改进方法。
上述诸多关于根因分与问题解决的标准、书籍或者方法论，有的理论性太强，有的是关于某一个狭窄领域的知识或方法，或者有的理论包装过度。
而根因分析与问题解决在企业实践中，我看到诸多问题。
首先，根因分析方面存在的典型问题有：要么分析的思路不清晰，要么一团乱麻不知道如何分析，要么分析过程太繁琐，要么照葫芦画瓢、误入歧途，要么带着偏见分析原因，要么以偏概全，等等。从而导致原因找不到，找不准，找不全，找不深，找不对等问题。
其次在问题解决方面存在的典型问题有：要么未作根因分析就采取对策，或者采取的对策是治标不治本，或者不知道如何采取对策等，这些问题主要是由于根因分析方面的问题导致的原因。当然，有个别问题，即使找到根本原因也未必能够解决问题，比如遇到技术瓶颈未能突破，或者某些个人因素的问题不能突破。
我1999年电子科大毕业到中日合资企业工作，一开始就接受正规的根因分析与问题解决方法培训，并在工作中学习应用。2000年接受六西格玛黑带培训，后来陆陆续续地深入学习、实践和总结各种问题解决的方法和理论，即使完成本书之后，也仍将继续“学思用”各种问题解决的理论、方法和技能。
基于上述客观的和主观的原因，我2019年决定第三本书就写根因分析与问题解决方面的书，把关于流程管理方面的书往后排。我试图把这二十余年在工作中实践过的、学习过的、思考过的关于根因分析与问题解决的思路、方法、工具、流程、文化、沟通协作，以及经验教训等总结出来，分享给大家。
本书有八个章节：一、根因分析与批判性思维；二、WHAT型和WHY型根因分析；三、根因分析之文理科方法；四、根因分析之因果关系；五、刨根问底之5Why法；六、Why之一二三四五；七、问题解决之倒漏斗法；八、建立问题解决管理体系。
读者最好能够按顺序阅读本书，因为书中有些概念是我总结归纳而提出来的，或是一般的书籍或者方法论中很少提及的，顺序阅读容易理解后述内容。当然，读者根据喜好直接阅读后面的章节也可以，遇到不明白的概念时，翻看前面的相应章节即可。
因为精力、知识和能力有限，书中难免有错误或者偏颇之处，敬请各位读者朋友雅正。
希望书中实实在在的“砖头”能够引出您聪明大脑中的“灵机”，经过您的巧手，结出美丽的果实。
知乎专栏“北美求职”列出了2020年最受雇主看重的十项技能，前五项分别是复杂问题解决能力、批判性思考能力、创造力、人员管理能力和团队协作能力。希望本书能够为您的关键能力提升和职业发展上升助一臂之力。
根因分析与问题解决对公司也至关重要。大家都知道华为公司最著名的是集成产品研发体系IPD（Integrated Product Development），这是华为业务流程中的第一大核心业务流程，解决了产品研发混乱低效及系列后遗症的问题。华为第二大核心业务流程是LTC（Lead To Cash），线索到现金的业务流程，是从市场机会、销售、订单、生产、交付一直到回款变现等端到端的全流程，解决了市场、技术、供应链甚至外部供应商等端到端协同的问题。华为第三大核心业务流程是ITR（Issue To Resolution）,是针对发生的问题进行根因分析和实施解决，并彻底根治和关闭问题的流程。
可见，公司有问题不是问题，没有问题才是问题。把问题当做向上攀登的阶梯，把问题当做机会，这就是公司进步的力量！
最后，感谢本书的共同作者黄德悦先生、郑贤斌博士、靳诚先生和宋树林博士，他们都是各领域优秀代表，在书中贡献了诸多智慧和素材。感谢刘东升先生，为本书认真校对并提供了宝贵的修订建议。感谢孟祥明先生提供的经典案例。感谢编辑王欢先生专业的建议和出版策划。感谢我亲爱的家人在背后默默的支持。下面再借用刘工赠送的小诗为自己鼓励，同时再次感谢刘工。
寂静黑夜，寒冷清晨，
脑力激荡，态度端正，
才疏学浅，偏颇难免，
敬请指正，奋力前进。
郭彬
根因分析与问题解决是每个人的必修课。在生活与工作中，时时刻刻都会遇到大小不同、缓急各异的各类问题。其中，有些次要问题、暂时性问题可以不用理会，多会随着时间的流逝而消失，但有的问题必须正视和解决。解决小问题收获小成长，解决大问题收获大成长；通俗地来说就是，解决小问题发小财，解决大问题发大财。
解决问题，不仅包括应急处理，还包括根除问题，和预防类似问题的再次发生；就如同治病，不仅包括急诊急救，还包括根治病灶、根除病因的治疗，并持续做康复防病、保健养生，是三位一体的改进。
问题，包括哪些种类呢？我认为问题主要有四个类别：
第一类是有标准答案的问题，比如小学数学关于1+1等于几，或者是本书有多少标点符号，或者速度乘以时间等于距离等诸如此类的智力问题。
第二类是关于思辨类的问题，比如人活着有什么意义，或者人为什么要掌握根因分析与问题解决的技能，或者为什么说没有共产党就没有新中国等这类问题。
第三类问题是指产品或者服务指标与标准有差距而导致产品或服务不满足要求，因而不满足客户要求。比如常见的产品质量问题，或者餐馆里的菜夹杂着小虫子，或者大学考试成绩不及格等这类问题。
第四类问题是指现状满足标准要求，但与预期的理想值或者目标值有差距，因而不满足股东要求。比如公司今年利润率是5%，但离公司预期10%的目标有差距；或者某个大学生考试成绩的平均值是80分，但离其预期成绩88分有差距；或者产品性能指标都满足设计规格，但与竞争对手的产品性能有差距。
本书主要针对第三类和第四类问题，特别是第三类问题，通过作根因分析，寻找Y=F（Xs）的因果关系，以及导致问题Y的关键原因Xs，并针对Xs进行改进，恢复Y的正常水平，或者提高Y的绩效水平，同时能够有助于其他Ys的改进和提高。
本书的副标题是《From Know-why to Know-how》，可以理解为“从知因到应对”“从知缘到解缘”“从调研到决策”“从诊断到治疗”。具体来说有三个含义：
第一个含义是：面对问题，通常情况下需要知道问题为什么会发生，因此，要有根因分析、必须“Know-why”、必须“了解为什么”。同时，在搞明白问题的产生原因后，需要知道如何解决问题，因此，问题解决必须“Know-how”，必须“知道怎么办”。
第二个含义是：“Know-why”是认清问题根因和本质的底层逻辑，是“知其所以然”。“Know-how”是在工作时间中积累的经验技能，以及驾轻就熟的解决问题的技巧，是“知其然”。欧美企业常说“Know-how”很重要，同时需要应用“Know-why”优化“Know-how”。
第三个含义是：“Know-why”和“Know-how”是培养批判性思维的关键元素和思考方式，可以参考李开复的建议：1）多问“How”，不要只学知识，要知道如何实践应用；2）多问“Why”，突破死背知识，理解“为什么是这样”之后才认为学会了；3）多问“Why not”，试着去反驳任何一个想法，无论你真正如何认为；4）多和别人交流讨论，理解不同的思维和观点。
根因分析与问题解决太重要了，光技术标准，我就阅读过下面四种标准：
《AS/NZS IEC 62740:2016，Root Cause Analysis（根因分析）》，由IEC（International Electrotechnical Commission，即国际电工委员会）发布。
《CQI-10 Effective Problem Solving(有效问题解决)》，由美国汽车工业行动小组AIAG（Automotive Industry Action Group）发布。
《EN 9136-2018，Root cause analysis and problem solving（根因分析与问题解决）》，是航空航天部门的标准。
《8D-Problem Solving in 8 Disciplines（问题解决的8D法）》，由德国汽车工业协会VDA（Verband der Automobilindustrie）发布。
关于根因分析与问题解决的通识类书籍就更多了，比如麦肯锡的日本顾问写作的书籍《问题分析与解决技巧》，比如美国人用故事形式写的关于问题解决的书籍《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》，比如欧洲人也用畅销书的形式写的《史上最简单的问题解决手册》等等。
关于根因分析与问题解决的方法很多，市面上通用的方法就有六西格玛方法、8D方法、QCC方法、Red X（谢宁DOE）方法以及创新性方法TRIZ等。另外，一些知名企业比如麦肯锡、丰田、IBM、西门子等都有自己特定的持续改进方法。
上述诸多关于根因分与问题解决的标准、书籍或者方法论，有的理论性太强，有的是关于某一个狭窄领域的知识或方法，或者有的理论包装过度。
而根因分析与问题解决在企业实践中，我看到诸多问题。
首先，根因分析方面存在的典型问题有：要么分析的思路不清晰，要么一团乱麻不知道如何分析，要么分析过程太繁琐，要么照葫芦画瓢、误入歧途，要么带着偏见分析原因，要么以偏概全，等等。从而导致原因找不到，找不准，找不全，找不深，找不对等问题。
其次在问题解决方面存在的典型问题有：要么未作根因分析就采取对策，或者采取的对策是治标不治本，或者不知道如何采取对策等，这些问题主要是由于根因分析方面的问题导致的原因。当然，有个别问题，即使找到根本原因也未必能够解决问题，比如遇到技术瓶颈未能突破，或者某些个人因素的问题不能突破。
我1999年电子科大毕业到中日合资企业工作，一开始就接受正规的根因分析与问题解决方法培训，并在工作中学习应用。2000年接受六西格玛黑带培训，后来陆陆续续地深入学习、实践和总结各种问题解决的方法和理论，即使完成本书之后，也仍将继续“学思用”各种问题解决的理论、方法和技能。
基于上述客观的和主观的原因，我2019年决定第三本书就写根因分析与问题解决方面的书，把关于流程管理方面的书往后排。我试图把这二十余年在工作中实践过的、学习过的、思考过的关于根因分析与问题解决的思路、方法、工具、流程、文化、沟通协作，以及经验教训等总结出来，分享给大家。
本书有八个章节：一、根因分析与批判性思维；二、WHAT型和WHY型根因分析；三、根因分析之文理科方法；四、根因分析之因果关系；五、刨根问底之5Why法；六、Why之一二三四五；七、问题解决之倒漏斗法；八、建立问题解决管理体系。
读者最好能够按顺序阅读本书，因为书中有些概念是我总结归纳而提出来的，或是一般的书籍或者方法论中很少提及的，顺序阅读容易理解后述内容。当然，读者根据喜好直接阅读后面的章节也可以，遇到不明白的概念时，翻看前面的相应章节即可。
因为精力、知识和能力有限，书中难免有错误或者偏颇之处，敬请各位读者朋友雅正。
希望书中实实在在的“砖头”能够引出您聪明大脑中的“灵机”，经过您的巧手，结出美丽的果实。
知乎专栏“北美求职”列出了2020年最受雇主看重的十项技能，前五项分别是复杂问题解决能力、批判性思考能力、创造力、人员管理能力和团队协作能力。希望本书能够为您的关键能力提升和职业发展上升助一臂之力。
根因分析与问题解决对公司也至关重要。大家都知道华为公司最著名的是集成产品研发体系IPD（Integrated Product Development），这是华为业务流程中的第一大核心业务流程，解决了产品研发混乱低效及系列后遗症的问题。华为第二大核心业务流程是LTC（Lead To Cash），线索到现金的业务流程，是从市场机会、销售、订单、生产、交付一直到回款变现等端到端的全流程，解决了市场、技术、供应链甚至外部供应商等端到端协同的问题。华为第三大核心业务流程是ITR（Issue To Resolution）,是针对发生的问题进行根因分析和实施解决，并彻底根治和关闭问题的流程。
可见，公司有问题不是问题，没有问题才是问题。把问题当做向上攀登的阶梯，把问题当做机会，这就是公司进步的力量！
最后，感谢本书的共同作者黄德悦先生、郑贤斌博士、靳诚先生和宋树林博士，他们都是各领域优秀代表，在书中贡献了诸多智慧和素材。感谢刘东升先生，为本书认真校对并提供了宝贵的修订建议。感谢孟祥明先生提供的经典案例。感谢编辑王欢先生专业的建议和出版策划。感谢我亲爱的家人在背后默默的支持。下面再借用刘工赠送的小诗为自己鼓励，同时再次感谢刘工。
寂静黑夜，寒冷清晨，
脑力激荡，态度端正，
才疏学浅，偏颇难免，
敬请指正，奋力前进。
郭彬
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