TA的首页质量管理是什么？ ——从老王开店看管理
我们经常提到质量管理，但是质量管理到底是什么？和我们每个人的工作有没有关系？因此我想通过一个小故事尝试回答这个问题。
（1）老王开了一个小吃店，店里就他一个人，店面很小，就三张桌子，没有太多菜品，只有几个家常菜，好在老王爱琢磨，饭菜的味道还不错、回头客挺多。
（2）口碑好了，顾客也多了，老王一个人就忙不过来了，就又招了一名服务员和两名厨子，三个人都是新手没有经验，这不会也问，那不懂也问，老王有点焦头烂额，于是老王熬了几个晚上将自己的经验写出来，让店员照着文件干活，这就是最初的作业指导书。
（3）有了指导书，大家问题少了，老王也可以松口气了，但是很快又有新问题了，虽然都是按照指导书干活，但是两个厨子做的菜还是达不到老王水平，味道差了，顾客多少有些抱怨。老王只能自己炒菜，让两个厨子打下手，不过这也不是长久之计呀，于是老王又开始琢磨起来，他留心观察两个厨子，发现原来两人干活认真，也肯吃苦，就是基本功太差，于是老王决定要对二人进行培训，老王亲自指导，让两个厨子加班加点练基本功，经过一段时间的努力，两人终于达到老王的水平，老王轻松了，店里的生意也越来越好。
（4）老王看生意很好，就扩大了店面，又招了一名服务员、一名厨师；还专门招了买菜、洗菜、切菜的。人多了，老王有点管不过来，就将店员分成三个组（建立组织结构），服务组（销售）、厨房组（生产）、采买组（采购）。并在每个组中设置了组长，老王除了研究新菜品就是专心做管理了。
不过好景不长，新问题很快又来了，而且挺严重。因为老王给三个组都设了绩效目标，三个组为了拼业绩，八仙过海，各显神通。服务组为了招揽顾客，顾客无论提啥要求都满口答应；厨房组为了提高效率，一次炒出好几份的量；采买组如果在市场上看到新鲜又便宜食材，就大量采买。
结果每个组的目标达成都挺好，只是老王缺挠了头，顾客点的菜厨房不会做，厨房做出来的客户不想要，都倒了垃圾桶，厨房需要的材料没有买来，买来的材料用不上。老王于是又开始琢磨了，很快有了办法，老王给大家定了规矩（明确组织内的接口规则和信息传递介质）：
- 顾客只能点菜单上有的；如果客户有意见或需求，服务员会记下来告诉老王，老王有空了就根据客户意见进行改良或者研究一些新菜品；
- 厨房按照客户订单做菜，并开列第二天需要的一些特殊食材清单；
- 采购根据食材的使用情况和厨师开的特殊食材清单进行采购；完成任务后，还会在市场上多逛逛，将市场上一些又好又便宜的食材信息告诉老王，老王根据这些信息开发出好几个应季菜品。
各组密切合作，店里的利润越来越好，老王给大家发了奖金，涨了工资，大家很开心。大家好奇，老王是怎么想的这个招数，老王说他的招数不新鲜，是受服务员启发，就是换位思考，多替别人想想，大家恍然大悟，原来所有人都要有服务意识。
（5）老王事情太多，没有时间天天检查各组工作，出了问题也不知道，等发现问题了事儿也耽误了，所以就招聘了一名监督人员（专职检查人员），每天检查各组的工作情况，检查买来的食材新鲜不新鲜，饭菜口感有没有降低，大家虽然对发现的问题偶尔有情绪，但都认真整改。
（6）有一天，老王又去找了老赵，老赵餐饮经验丰富，在行内很有威信，老赵仔仔细细的帮老王把制度流程检查一遍，并提出了一些改进意见。随着制度的逐步完善，又有老赵的认可，店里生意越来越好，老王已经准备开分店了，这次老王打定了主意，新店一定要按照老店的模式，规划好了再营业。
故事讲完了，也许你要问，你这里也没有提到质量管理呀？其实不是没有提到而是你还不明白质量管理的含义，质量管理的目的就是把保证把工作做好，质量管理是业务管理的核心部分。老王安排人检查就是质量控制，有了老赵的专业认可就是质量保证，根据问题调整就是质量改进、事前先做好规划就是质量策划。
也许你还有疑问, 老王不是领导嘛, 怎么做了质量管理人员做的事情?其实质量管理本身就是领导的职责。
当然不仅仅老王应该琢磨怎么做好管理，服务员也应该琢磨怎么做好服务，厨师应该琢磨怎么做好饭菜，采购员应该琢磨怎么做好采购，这样饭店才会越来越好，这就是全面质量管理。
不知道你看明白了吗？如果不明白就再看一遍。
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