品質人員的素養和能力

作為一名品質從業人員，應該具備哪些素養和能力，才能在組織中發揮該有的價值和功能？主要 歸納成 5 個重點，分別是正直誠信、良好的邏輯思考力、廣泛的行業知識、自我情緒管理、學習 的意識和習慣。
正直誠信 
品質人員扮演著「監督」的角色，例如負責生產管理中 4M1E 的檢查。但是誰來監督品質人員的工作？幾乎沒有！就算有， 也是非例行、非機制、非體系層面的。 品質人員的工作是「良心」工作。若 inspector 不做 inspect，或減少 sample 的數量，卻按照規範登記完整資訊，往往無人知 曉，除非出現品質異常或產品失效時才會露出馬腳。如果品質人員在公司內部失去誠信，往往會被調整職務，至少不會再被 委以重任，或者在澄清問題時，還會被要求額外提供具體詳盡的基礎資料，這不但增加了溝通成本，還降低了決策效率。 客戶常常會提出非常苛刻的要求，比如提出生產資料、出貨檢測報告、失效的模擬實驗紀錄，協力廠商分析結論，甚至要 求到應用現場進行查驗，直到最終滿意為止，如果品質人員在客戶端失去信任，客戶即不再相信 8D 報告、實驗資料，嚴重 有可能直接中斷商務合作。 所以品質人員必須堅持「實事求是」的價值觀和工作習慣。如果擔心某些敏感問題可能會給客人帶來恐慌，影響到商務關係， 也只是建議「告訴客人的是事實，但是要注意對於細節的解讀和註釋。」堅持不編造謊言，是品質人員的底線和職業操守。
 良好的邏輯思考力 
品質人員的日常工作中，最重要的就是發現問題、分析問題，最後解決問題。要使一個案子完整結案，往往需要做很多調 查研究，收集、整理、統計，對各種資訊進行比對，抽絲剝繭、層層剖析，預判可能出現的問題，最後要提出證據或者實驗 結果，證明對策的有效性。 在 8D、SPC、DOE、ANOVA、FMEA 這些品質工具的應用中，均考驗著主導者的邏輯思考與資料演算能力。 
廣泛的行業知識 
品質人員不僅要監控品質狀態，也扮演協調人 (Coordinator) 的功能。在面對品質失效時，要協調廠商、IE、研發人員、PE 等 人一起分析問題。如果品質人員的技術背景太弱，當各個部門意見不一致，各執一詞時，將無法客觀判斷真實，導致對問題 提出合理質疑時，立場站不住腳。
如果你非常懂材料製程，將很容易判斷廠商的材料改善報 告中，原因是否屬實，對策是否有效，執行是否到位；如果 你很懂產品設計，將很容易判斷研發的工程變更通知單 (ECN) 是否會影響到客戶的應用，庫存品是否要返工；如果 你對 HR 的人員招募、培訓、管理的方法非常熟悉，你將可 以對品質管理的 IQC、SQE、PQE、CQE 等不同人員進行團隊 建設，形成有效的團隊管理，有效承擔公司賦予的職責並 價值創造。所以品質人員不是產品設計專家，但卻是涉略 各個專業領域的「通才」。
 自我情緒管理 面
對來自客戶、其他部門、甚至上層管理者對品質問題的 爭議與懷疑時，品質人員要有良好的心態、價值觀及忍耐 力。擁有寬大的胸懷才能正面思考，及時紓解和控制負面 情緒。 品質失效通常不是由品質人員造成的，但是大家都認為品 質人員應當擔負起調查原因、解決問題的重任。如果品質 問題很多又未能及時解決，大家會認為「品質人員都在幹 什麼？這麼多人，這麼久了也沒有解決掉！」，或者說「怎麼 品質狀況還沒有變好？」。如果問題比較少，沒有重大的品 質問題，又會有人說「我們公司的問題少，難道品質人員 都沒有發揮功效嗎？我們應該壓縮人力，降低品質成本！
從上述看出，品質人員常常處於問題的漩渦中心，會受到 多方的壓力，甚至很憋屈，像風箱中的老鼠，兩頭受氣。 所以品質人員要管理自己情緒，行事謹言慎行，不卑不亢。 堅持求真務實的精神，用專業技能和管理手段，正向推動 工作向前進展。 
學習的意識與習慣 
在早期的大學和職校裡，並沒有品質的專業課程，大部分 的品質人員都是在企業學習來的，尤以日本企業、台資企 業最多。品質人員需要不斷學習產品技術和流程管理，在 問題分析時才能有效判斷和給予意見。品質人員需要學習 8D、QC 七手法、MSA、FMEA、DOE、ANOVA、6SIGMA 等具體 工具，還要懂得人員培訓與資源配置，才能有效地做品質 管理。 在解決問題過程中，品質人員面對的是一個龐大繁複而未 知的世界，所以自我學習和鑽研能力非常重要。既要善於 協調和使用相關部門的資源，也要逐 漸累積自己的 knowhow，提高品質團隊的專業知識。 未來客戶對品質的認知與要求也會越來越高，當然工作壓 力無法避免，但此時，品質人員的價值和機會也會跟著倍 增成長。讓我們一起用滿懷的熱情迎接這個更美好、充滿 挑戰的未來！