质量标准管理的八大原则

（一）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。 实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施： 1 调查、识别并理解顾客的要求和期望； 2 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； 5 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 （二）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。” 领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。 实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施： 1 考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。 3 确定富有挑战性的目标。 4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。 5 创造一个宽松、和谐的环境，建立信任，消除忧虑。 6 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。 7 评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。 8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9 实施为达到目标所需的发展战略。 （三）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地动作。 实施“全同参与”原则，将采取下列措施： 1 对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 2 使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。 如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 3 让员工有一定的自主权，并承担解问题的责任。 4 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。 5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 6 使员工自由的分离知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 7 使员工畅所欲言。 （四）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 所谓过程就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 过程有以下特点： 1 过程含有三要素：输入、输出和活动。 2 在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行的。 3 过程应是增值的，不增值的过程是没有意义的。 4 过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。 5 PDCA循环适用于所有过程。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。 实施“过程方法”，组织应采取下列措施： 1 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； 2 明确管理活动的职责和权限； 3 分析和测量关键活动的能力； 4 识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和接口。 5 注意能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等； 6 评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。 （五）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1 过程方法和系统方法的区别 过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程。 过程方法旨在高效率达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。 系统方法通过优化和协调运作过程,实现组织的优化。 2 管理的系统方法的理解 系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针的目标。 管理的系统方法包含下列几个基本思想： a. 整体性思想。 b. 层次化思想。 管理者要识别系统的层次，分清方主次，在不同的层次间明确相应的职权及活动。 c. 目的性思想。 组织应明确管理工作中的目标，要将目标系统化、定量化并制定各子系统的分目标，要确保全面协调地实现系统的目标。 d. 环境适应性思想。 实施“管理的系统方法”原则，组织应采取下列措施： a. 建立一个以过程方法为主体的质量管理体系； b. 明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调； c. 控制并协调质量管理体系的各过程的动作； d. 明确职责和权限，减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍； e. 确保过程动作所需的资源； f. 设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作； g. 测量、评估并持续改进体系。 （六）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进是组织的永恒目标之一。组织必须建立持续改进的机制，使组织能适应外界环境的变化要求，提高组织的竞争力。 持续改进是增加满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理，管理中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。 实施“持续改进”的原则，组织应采取下列措施： 1 使持续改进成为一种制度； 2 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训； 3 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标； 4 建立目标以指导、测量、追踪持续改进； 5 承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。 （七）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 所谓决策就是针对目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，作出正确的决断。盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的。 实施“基于事实的决策方法”的原则，组织应采取下列措施： 1 明确规定收集住处的种类、渠道和职责； 2 确保数据和信息的准确性和可靠性； 3 使用有效的方法，对数据和信息进行分析； 4 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。 （八）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 在专业化和协作日益发展，供应链日趋复杂的今天，与供方的关系影响到组织对市场的快速反映的能力。因此，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别是关键供方，需要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。 实施“与供方互利的关系”的原则，组织应采取下列主要措施： 1 在权衡短期利益与长期利益的基础上，确立与供方的关系； 2 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； 3 识别和选择关键供方； 4 建立清晰和开放的沟通渠道； 5 确定联合开发和改进活动； 6 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。