ISO体系建立的关键点

隨著WTO的逼近和市場競爭的日益激烈，越來越多的企業單位導入ISO 9000質量管理模式，進行ISO質量管理體系認証已成為一種趨勢。在ISO的貫徹實施過程中，不同企業的實施效果參差不齊，因此，我們有必要對ISO質量體系建立過程中須注意的關鍵點進行分析討論，以利於在實施過程中加以注意，以取得更好的效果。在ISO體系建立過程中，不論企業為何種性質的企業、生產何種產品（包括服務），也不管採用94版抑或2000版的標準，在ISO 9000質量管理體系的建立過程中應注意的關鍵點大體是一致的，ISO體系的成功建立需要從以下幾點來加強和貫徹實施。 一) 全員參與、提高質量意識是建立ISO體系的思想基礎。 質量是企業的生命，高質量是贏得客戶的關鍵。ISO 9000質量管理體系是對企業產品質量管理和工作質量管理的總體控制，這就要求全公司員工在實施ISO之前以及整個體系建立過程中，必須對質量管理有充分的認識，對ISO體系的全員參與要求有充分的認識。 全面質量管理有三個本質特徵：一是全員參加質量管理，二是全過程的質量管理，三是全組織的質量管理。全員參與作為全面質量管理的特徵和要求，它也是ISO體系的八大原則之一，因此，我們在建立ISO質量體系的過程中，必須高度重視全員參與和提高質量意識。 1. 產品質量是組織各環節、各部門、各員工全部工作的綜合反映。任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量。因此，要求每一位員工都必須切身投入到保證產品質量的工作中來，以正確的態度對待自己的工作，才能生產出顧客滿意的產品。 2. 必須明確每一位員工都與產品質量密切相關，都是產品質量的控制者和管理者，任何一道工序或一個與產品質量有關的員工的失誤都會在不同程度上對產品質量造成不良的影響。在實際生產中，每位員工都必須嚴格按照產品的工藝要求進行生產，嚴格控制每個工藝參數，嚴格檢查產品質量。 3. 必須控制好上下工序的介面，做好質量反饋工作。 “以顧客為中心”是ISO體系的八大原則之一，在公司外部，我們的銷售客戶是我們的顧客；在公司內部，每一部門的相關聯部門、生產中每一道工序的上下工序，既是相關部門、 上一工序的顧客，又是相關部門、下一工序的服務者。產品生產的上一道工序的員工必須努力為下一道工序提供質量合格的產品，必須在生產的源頭上嚴格控制好質量；上、下工序的員工必須端正工作態度，不能把質量問題相互推諉，上道工序有義務為下道工序生產提供“顧客滿意”的產品，下道工序的員工有權力向上道工序提出有關質量建議，有義務向上道工序提供質量資訊，做好質量反饋溝通工作，使質量工作一環緊扣一環，做好質量工作的相互促進。 4. 必須認真對待質量問題，將出現質量問題的可能性降到最低。 每位員工都必須積極向上，將全副精力放在產品質量上，任何一個微小的質量問題都不能輕易放過，必須及時解決。下道工序工作難度加大或顧客的投訴都不同程度地反映出產品質量方面存在這樣或那樣的問題，與質量有關的領導和技術人員必須及時研究，採取相應的糾正措施，絕不能讓這樣的質量問題一而再、再而三地出現。 5. 必須加強質量問題的有效糾正措施的鞏固和推廣 對於存在的質量問題，要及時採取糾正措施，並認真跟蹤實施效果，同時，對於有效的措施必須以一定的形式加以鞏固，並在公司範圍內進行推廣。鞏固和推廣是一個持續改進過程，它需要從領導開始，逐級向下，做到真正貫徹實施，才能保證實施的有效性，否則，難免流於形式。 6. 必須加強質量問題的預防，將質量問題消滅于萌芽狀態中。 在實際生產過程中，要充分發揮質量檢查、質量監控的作用，一旦發現質量問題的苗頭，立即消滅，防患於未然，否則，其將蔓延擴大釀成大的質量事故。因此，採取預防措施比採取糾正措施對產品質量的控制更重要。 二) 高層領導的作用--ISO工作的指向標 高層領導的決策關係著企業的發展，其對ISO工作的支援直接關係到下屬員工的工作態度，也將是建立成功的質量管理體系最為關鍵的一步。他不僅為體系的建立提供所需的各種資源，也為ISO工作創造一個良好的全員參與環境。高層領導對ISO工作的態度必須是高度重視、全力推動、積極支援和配合、時刻關心，這樣才會給予ISO工作強大的動力。為什麼有的企業總經理直接擔任管理者代表呢？因為，管理者代表主要負責ISO的全面工作，在ISO的建立過程中擔任“調解員”和“推動者”的角色，總經理做管理者代表有助於ISO工作的順利開展和如期完成，直接體現企業的決策方向與發展的信心和決心，對ISO工作起著積極的推動作用；相反，若高層領導支援力度不夠，或無時間、無精力顧及ISO工作，必然給下屬員工造成一種不重視ISO的局面，勢必導致ISO工作難以開展，最終，ISO工作只會流於形式，毫無效果。總而言之，高層領導的思想和行動是ISO工作的晴雨錶，是ISO體系有效運作的強大後盾，在ISO工作過程中起著至關重要的作用。 三) 中層領導的作用--ISO工作的有力推進器 中層領導對於ISO體系的建立和貫徹實施也起著很大的推動作用，他們承上啟下，是中堅力量，他們既服從于更高一級的領導，同時又領導著下一級員工。而ISO體系的主要運作者為中層幹部和其下屬的員工，因此，一個負責任、全身心投入質量管理的中層幹部，他肯定會主動、積極協助、支援和配合ISO辦公室做好本部門的ISO工作，其部門工作的質量肯定提高，公司的ISO工作也會正常有效地進行；若中層幹部對ISO工作不採取積極的態度，不重視ISO質量管理，其下屬員工勢必會緊跟其後，這也必然會導致ISO工作難以正常開展，質量管理上出問題，甚至有可能導致質量事故。 溝通與協調是ISO體系建立過程中的重要課題，其處理得當與否將關係到體系建立是否順利和有效，而中層領導或部門主管肩負著與上級及其它部門的溝通、協調，理順部門間的介面關係，並負責本部門內部的宣傳和人員的教育培訓，在體系運行中起到樞紐的作用。因此，高層領導的作用是關鍵，但中層領導的作用也絕不能忽視，而必須重視再重視。 四) ISO體系文件的適用性 2000版ISO 9000族標準的一個基本要求就是要求組織應按標準的要求建立質量管理體系，形成文件並加以實施和保持，持續改進其有效性。實際上，文件是制度，文件化就是制度化。在質量管理體系中，文件的價值直接體現在能夠溝通意圖、統一行動。 ISO體系文件是ISO體系運行的基礎，是保證公司產品質量管理的根本，它必須以ISO 9000標準以及公司的實際運作為基礎，將標準與實際情況相結合，絕不能脫離標準或脫離實際去編寫。脫離標準的文件是不規範的、無目的的文件，其引導的質量管理將會是混亂的；脫離公司實際的文件是不切實際的、形式化的文件，其引導的質量管理將會是死板的、行不通的。 因而，體系文件的編寫是相當重要的，它要求公司選出優秀人員作為ISO質量體系的文件編寫人員，並對文件編寫人員有幾點要求：1）必須對所負責編寫的部門的工作熟知；2）必須具有一定的文字撰寫能力；3）必須有絕對的服從意識；4）必須有高度的責任心；5）必須認真學習、理解過ISO 9000標準，並能將其融入相應的文件中；6）必須善於溝通協調，因為做到此點才能做好文件同相關部門與人員的介面，使文件有效。 ISO體系文件必須在其運行過程中不斷加以改進，以不斷增強其適用性。 五) 必須加強內部溝通 當代是資訊時代，因此溝通成為人們工作交流的重要手段，只有溝通，才會促進工作的開展，才會有利於工作的改進和共同進步，在ISO體系的建立過程中，必須高度重視內部溝通的作用。內部溝通可使ISO辦公室或其他部門瞭解到ISO運作的進程和效果，及時對不良之處加以改善；內部溝通可使全公司員工獲知顧客對質量的滿意程度，從而有利於質量的改進和鞏固；內部溝通有時也可作為一種激勵手段，讓全體員工意識到自己是企業的主人，從而全身心地投入到ISO體系的建立和貫徹實施中來。內部溝通包括部門內部的溝通、部門間的溝通以及上下級之間的溝通，溝通渠道暢通無阻，則ISO體系貫徹才能順利。在ISO體系的建立過程中，一般可採用ISO 9000周報、ISO 9000工作聯絡單、專題會議（如文件討論會）、電話、公告欄等方式來加強內部溝通。 六) 充分強調現有質量管理工作與ISO質量管理的聯繫 在ISO體系的運行過程中，可能會出現這樣一種現象，即大家在實際工作過程中，將原有的質量管理和ISO質量管理相分離，把二者看作是相互獨立的工作，這樣的現象表明大家對ISO工作的本質瞭解不深，ISO體系的組織實施者必須採取相應的措施（如開會、培訓等）加以糾正，從而使兩者有機地結合起來。 建立ISO質量管理體系本身就是進行質量管理，是將原有質量管理的精華部分加以吸收，糟粕部分加以去除，並吸收補充進一些先進的有效的合理的管理辦法或經驗，使原有的質量管理體系過渡到ISO質量管理體系，也就是說，從體系文件正式運行的那刻起，原有體系已經轉化，大家工作的依據就是ISO質量管理體系。 七) 充分利用內部質量審核和管理評審 2000版ISO 9000標準強調了內部質量審核和管理評審，尤其是高層領導直接參與的管理評審。 內部質量審核和管理評審是 PDCA 中的 C 環節，是與其他管理方式的重要區別之一，這也是ISO 9000的重要特色，抓好內部質量審核和管理評審，就會使質量管理工作的效果與有效性得以充分體現。 內審和管理評審的主要目的是檢查ISO體系運行的有效性和適宜性，將所有ISO文件依據實際運作情況和ISO 9000標準進行審查，對體系運行的不良之處加以改進，推動ISO體系的貫徹實施。內審和管理評審是保證體系趨於完善和真正發揮作用的強有力武器。在ISO體系的建立過程中，要充分利用內審和管理評審，發現問題，立即以“糾正預防措施通知單”的形式嚴格進行定期整改。有效的內審和管理評審可以：一、有力地推動ISO體系的運作；二、有效地控制和提高質量管理水平；三、更好地增強員工的質量意識；四、有利於ISO體系的持續改進。 內部質量體系審核和管理評審的實施需要ISO工作的組織者具備靈活的頭腦和堅定的決心，這樣才能提高工作的有效性和效率。 美國專家克勞斯比（P.B.Crosby）有句忠告：建立ISO質量管理體系，一要下定決心；二要教育訓練；三要貫徹執行。只要做到這三點，質量管理之路必會越走越順。