企业应有的质量意识

天气: 晴朗心情: 平静21世纪是一个网络科技高速发展，知识及信息高速升级的世纪。在这样一个竞争异常激烈的环境下，企业能否继续生存，永续经营，将不仅仅依靠企业的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平而更重要的将由他们所生产的产品质量以及服务质量来决定。世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由价格竞争转化为质量的竞争。 什么是质量呢？ISO9000 标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程 度。几位品管大师对此也有不同阐述！ “质量的定义就是符合要求，而不是好”。—— 克劳士比 “好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。——克劳士比 “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”——戴明 “质量无须惊人之举。”——戴明 那么，什么样的质量才是好的质量呢？首先则要从质量的五大要素谈起，即：质量，成本，交期，服务，安全!当一位消费者在谈论某一件产品的质量好坏时，其实在他们的心里面正是对这几个方面的权衡：产品的质量怎么样？它的价格是否公平？供货商的服务是否优良？这个产品使用起来是否安全？交期？ 所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才是好的产品，好的质量！好的产品是人人说好。对于一个公司，则要如何经营他们的产品质量呢？树立怎样的质量理念呢？ 我认为：一．预防大于治疗 俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些老板或品管经理的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人杀羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 一般人认为，足以摆平或解决企业质量经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的质量管理者，其实这是有待探讨的，由此观之，企业问题的质量预防者，其实是优于企业问题的解决者。预防大于治疗二．服务质量重于产品质量 曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是他就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。所以说，不光是产品的质量要好，服务的质量也要跟上，这样才有机会在市场上成为知名产品。 有经验的质量管理专家一致认为，质量是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购买我们的产品，要得到的也是利益，而有能力提供稳定可靠的产品质量，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。市场的竞争愈来愈激烈，质量一词以使大家均有共识，然而对质量的期待早已不再局限于产品质量，对于服务质量，甚至于企业形象的质量，已经形成了企业永续经营的最重要条件。 三． 创新最重要 21世纪是一个竞争异常激烈的世纪，是一个质量竞争的世纪，是一个创新质量竞争的世纪！创新质量将是成败的关键。 科技，尤其近代科技更是日新月异！有人曾经作过统计，最近10到20 年出现的新名词，新知识，几乎是过去的那些年代总和的几倍。人们的需求已经越来越多样化！如何制造出满足不同层次，不同需求，出奇制胜的产品至关重要！ 我刚看了电视里演了一个游戏，这个游戏很能说明这个问题，游戏是这样的：那是一个一共有120人参加的室内游戏，每一个人都必须通过一个约15米长的通道，要求每位选手的通过方式必须不同！ 当然现场气氛是竞争异常热烈，因为要找120种方法通过同样的通道谈何容易，尤其是越往后，越是困难。但是有的人却不为然，因为他们有自己特有的绝技，是别人所无法模仿的！试想如果你的产品有不同于别人的独特创新，你将立于不败之地，即使市场千变万化，你也将神情自若！如果一个质量经营者能够时时关注质量预防，质量创新，做好服务，这个企业定将基业常青！四. 质量不能打折扣 我也不记得哪位大师曾经说过这样的话“质量没有折扣”，质量就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 许多人做事时常有「得过且过」 的心态，对于上司或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！就像我做过的一些case，明明知道可以有改进的空间，但合作的人却没有意愿要改进 。 不过反过来说，如果你是要求别人的人，也应思考自已要求对方修改的「原因是什么?」「目的是什么?」 再以清楚的表达提出善意的沟通才行。就像一个企划人员，如果要求美术人员改广告稿的颜色，就千万不能用「我不喜欢这个颜色」为诉求，至少要说出个道理才行。否则，就很容易被对方误解成故意挑剔，而产生抗拒的心理。 唯有具备「工作美」 的工作者，才能产出「动人」 的作品。而「动人」 的工作质量，才能打动你要诉求的对象，得到你要的效果及回馈。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。