个人心得分享: 结果第一

原发表于"家网"企刊...(有修改)
当一个从事质量及服务业务达10年历史的的 “质量人”, 无疑已经形成了固有的职业习惯, 并且不知不觉地溶于日常工作与生活中, 进入质量行业10多年来, 无数次面对同事好友对处事待人 “不要太执着”及 “适可而止” 的忠告, 当然这是善意的帮助, 也是对于一个管理人员需要理解的基本要素; 从07年初开始, 试图尝试让自己重新定位…曾经在专注于客户服务业务那段时间中, 让我更深层次的理解了创造客户服务价值链的重要性, 也更深体会到关注过程结果导向的深刻内涵: 没有良好的过程与产品设计, 无法提供高质量低成本的产品及服务来满足客户的需求; 没有高效的内部运作流程支持, 也根本保障不了公司的发展与客户的满意; 于是,便有了各公司的一系列管理改善活动, 如 名类繁杂的改进项目, 精益生产, 六西格玛等主题活动 …
对于企业而言, 所有的流程与活动,都离不开人, 没有形成良好工作习惯的员工队伍来支持,是不可能达到预期的改善结果的. 对于个人而言, 我们尊重各自人员的不同工作风格, 但应该以达到结果为最终的评判依据; 对于结果心态的形成, 总结了近期的心得, 按如下三个思维要素规范自身的工作方式, 是很有必要的:

1. 行动思维: 这是遵守 “行动为真” 的原则, 比如我们买了一部手机, 往往是直接开机使用或当场问售货员咨询主要操作步骤, 而不是先把说明书看完然后再用; 又比如我说请大家吃饭, 一般情况下是不需要开专题讨论会的, 通常是大家把东西收拾好直接出发, 然后再决定地点风味之类的; 如果我说了半天,你动了我还不动,那基本上是假. 由此表明,用行动思维作为解决问题的方式, 不是找最好的方法,而是找最快最立即见效的方法, 这也由此印证了 “实践出真知”的哲理; 对于客户需求的满足, 如果没有行动思维, 往往会失去我们的竞争力.
2. 合作思维: 大家都听过用80美元(甚至一美元)周游全球的故事, 我们不能把结果只定义于自己的能力上, 而是把结果定义于与他人的合作之上, 因为对于大部分目标来说, 靠自己的力量,多数是不可能完成的, 但超出自我,团队合作我们就可能创造奇迹!
3. 永不言弃: 智者告诉过我们, 成功的秘决之一就是拥有一颗坚强的百折不挠的心,勇敢并不懈地付出行动,克服过程中的种种困难, 一定会看见风雨过后美丽的彩虹.
4. 永不抱怨, 改变自己: 不要试图找各种借口理由来推脱自己的不作为或责任, 永远不要抱怨别人,因为你几乎无法改变他人的行为习惯及/或思维方式, 但你完全可以改变自己来适应或影响周围...

对于一名熟悉客户服务理念的质量人来说,深知内部服务质量的改善,是达到完美客户满意进而促进企业获得持续发展的基础,谨以多年来与客户交往过程中所得所悟的如下所列两点与大家共勉.1. 内部服务质量改善－赢得员工满意度－提升员工忠诚度－创造企业服务价值－赢得客户满意度－提升客户忠诚度－企业获得持续发展;

1. 行为处事方式: Involve -- Align -- Engage --Coach (来源与一印度朋友的多年合作经验总结)