客诉处理原则与处理方法（最近公司客诉很多）

客诉处理原则与处理方法
摘自：互联网 发布时间：2008-11-25
客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、 处理客诉三原则： （一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。 （二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。 （三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。
二、处理客诉的三阶段：
第一阶段：
销售员态度和技巧
1。感谢顾客诉说不满，注意顾客诉说不满是希望我们有所改变；
2。仔细聆听顾客说完，注意不要用“不过”“但是”打断顾客的话。
3。理解对方的心情和事件的真相，诚恳的道歉，注意理解对方的心情，努力使其冷静下来。
第二阶段：
4。确认顾客投诉的事项并了解不满的原因，注意冷静的问清时间、地点、使用过程等。
5。找出合理适当的方法，弄清楚不满的原因是商品本身还是因为心情不好，还是过程有问题。
6。处理（1）给对方面子 （2）原则上不指出顾管的错误 （3）让对方心服口服 注意诚心诚意的迅速处量，自已婚无能处理进尽早交给上司处理。
第三阶段：
7。以真诚的口语“以后还多多关照！”最后做出总结，注意要相信妥善的处理好顾客不满的情绪，会使顾客对本店更有信心。


三、处理的三变化： （一）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。 （二）、改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 （三）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 四、客诉的情况形形色色。
有商品的原因，有服务的原因，也有可能是顾客的原因，不管错误是谁，我们除道歉或补偿外，该解释的我们还是要当事者了解实际情况，让述怨者能心服口服的接受，要相信妥善处理好每个客诉事件，会使顾客更加信赖，顾客会因能听取原因后而感激增强顾客对本店的向心力。