转帖：管理体系理解要点

管理体系理解要点
ISO9001理解要点和查证对象及方法

4.1总要求的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
公司体系要满足总要求必须做到以下几点：
1、识别体系的过程一般包括以下四大过程；
（1）管理职责；（2）资源提供；（3）产品实现；（4）测量分析改进
2、明确上述过程有效运行所需要的控制文件和控制方法；
3、为上述过程提供充分的资源和信息；
4、上述过程要开展测量、检查和分析；
5、通过测量分析的结果，采取必要的措施实施持续改进；
6、公司的外包过程要加以识别并做好控制。
二、查证对象及方法
1、对象：公司高层领导
2、方法：与总经理交谈，了解质量管理体系的建立、实施、保持满足总要求的情况
3、通过内部审核的实际结果，评价总要求的符合程度。
4.2.1---4.2.2总则&质量手册 的理解要求和查证对象及方法
一、理解要点
1、一个公司的文件体系必须符合以下要求：
（1）层次：一般包括三个层次
I、手册
II、程序文件
III、其他作业文件（包括记录）　
（2）质量手册要明确体系覆盖的范围，如有删减要充分说明理由；
（3）手册对体系过程的描述要简明，符合公司产品的特点，明确过程控制的要求，包括引用程序和其他文件的说明。
二、查证对象及方法
对象：公司手册中职能分配表规定的部门（一般为管理者代表或文件管理部门）；
方法：本条款为文件审查时的条款。通过审查确认公司文件化质量管理体系的合理性。
4.2.3文件控制 的理解要求和查证对象及方法
一、理解要点
1、文件控制范围包括：评审、批准、发放、使用、更改、处置。
2、文件控制要求：
（1）公司所有体系文件均要经过授权人批准；
（2）公司文件在运行一段时间后，对其文件的适宜性开展评审，如果有更新和修订，必须再次批准；
（3）凡经修订的文件要给予修改的标识；
（4）文件发放登要建立登记，确保使用处得到有效的版本；
（5）制作和使用文件要保持清晰，不得涂改/丢失.
（6）外来文件要确认期有效性并建立发放登记；
（7）作废文件要及时处置，需保留时，要给予作废标识。
3、实施要求：
（1）文件主管部门要建立全公司受控文件清单；
（2）文件的发放，要建立文件发放登记表，明确文件发放的单位、份数、领用人、签发人及发放日期；
（3）文件要定期评审，发现不适宜，要经过批准后再实施文件的更改；
（4）凡发生文件更改，要给予更改标识；
（5）要建立外来文件的清单，并定期确认文件的有效性(如何确认：I、网上查询；II、情报查询)
（6）文件主管部门作废文件要按规定销毁处置；
（7）各部门现场要建立本部门的受控文件清单，建立本部门的文件发放登记，保持使用文件的完整性，不得随意更改
二、查证对象及方法
对象一：文件主管部门
方法：
1、请部门提供全公司受控文件清单或登记表
2、从清单中随机抽取2-3份文件是否都经过批准的；
3、查部门文件发放登记表；
4、外来文件（如：法规、标准）是否进行有效性确认
5.是否发生文件更改（如有变更，有无更改前后的说明等）
6.作废文件的控制
对象二：各部门现场
方法：
1、提供部门受控文件清单
2现场抽取2-3份文件是否为现场有效版本及是否有乱涂乱改现象；

4.2.4记录控制 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件；
2、控制要求：
（1）标识：对记录要给予记录和标识；
（2）贮存：要保证一定的场所、环境要求；
（3）保护：采取措施，防止记录的损坏、必要的保密；
（4）检索：要给予记录编制目录，装订成册，便于查阅；
（5）保存期限：根据记录用途，明确记录保存期限；
（6）处置：指销毁、归档；
3、主管部门要编制全公司的记录清单（明确记录的名称、编号、使用地点、保存期限等）；
4、各部门要建立本部门记录清单；
5、记录的要保持规范性、及时性、准确性；
二、查证对象及方法
对象一、记录主管部门
方法：
1、提供全公司的记录清单（关注：是否明确名称　编号　使用部门　保存期限等）；
2、抽查主管部门记录填写的规范性；
对象二、各部门现场
方法：
1、查部门的记录清单（关注：名称、编号、保存期限及收集的完整性）；
2、抽查部门记录填写的规范性、及时性、准确性；
5.1管理承诺 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、本条款由公司领导直接负责；
2、管理承诺证据包括以下几点：
（1）向公司员工传达满足顾客和法规要求的重要性，是体现以顾客为中心的原则要求；
（2）制定公司的质量方针，给出公司在质量方面的关注点；
（3）制定公司的质量目标，支持质量方针的实现；
（4）定期开展管理评审，实现对体系的评价和持续改进；
（5）提供必要的资源，为体系的有效运行和持续改进提供条件；
3、本条款是原则要求，具体体现在5.2---6.1中（内审不要单独审5.1）；
二、查证对象及方法
本条款的查证可以和5.2---6.1结合进行审核
5.2以顾客为关注焦点 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司的生存和发展依存于顾客，公司领导要把实现顾客满意做为根本需求；
2、要体现以顾客为关注焦点，首先识别顾客需求和法规需求，并将要求体现在公司的产品生产提供过程中，以优质产品提供给顾客，以满足顾客的要求，同时对顾客满意的信息进行收集分析以便于改进。
二、查证对象及方法
对象：公司领导
方法：和公司领导交谈，采取那些措施，体现以顾客为关注焦点。
5.3质量方针 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、方针是由公司最高领导正式发布的本组织的总的质量宗旨和方向；
2、方针的作用：为公司提供了关注的焦点，对内是形成全体员工的凝聚力，对外展示了公司在质量领域的追求，以取得顾客的信任；
3、方针的制订：
（1）要体现公司产品特点，不能用口号代替；
（2）要体现满足产品要求和持续改进的有效内涵；
（3）与公司目标的制订保持一致。
4、方针的实施
（1）要开展方针的培训，确保员工能够充分的理解，并贯彻到各部门岗位工作中；
（2）在管理评审中，要对方针的适宜性进行评审。
二、查证对象及方法
对象：公司最高领导
方法：和公司领导交谈
1、了解公司方针的内涵；
2、采取的哪些措施确保公司员工能充分的理解方针的要求；
3、在管理评审中，是否对方针的适宜性开展评价。（查管理评审报告）
5.4.1质量目标 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司要根据方针制订总质量目标；
2、各部门要根据公司的总目标，分解建立分目标；
3、目标的建立要包含产品内容，并是可测量的（量化指标、定性指标）；
4、对公司目标及部门目标的实现情况要定期进行统计分析；
二、查证对象及方法
对象一：公司领导
方法：和公司领导交谈，了解公司制定了哪些质量目标，目前其实现情况如何。
查：目标及目标实现统计表
对象二：各部门单位
方法：
（1）根据公司总目标分解建立了哪些部门的分目标。（关注：目标的可测量性）
注意：目标和措施的差别，将措施制定为目标是不可取的。
（2）制定的分目标，到目前为止实现程度为何。
查：部门目标及目标实现统计表
5.4.2质量管理体系策划 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、体系策划是公司领导的职责
1、策划的结果要能够保证公司体系覆盖的范围活动（包括过程资源机构职责文件）；
2、策划的结果是公司体系使用的任何文件或相应的证据；
3、体系如果发生变更，其策划要保证体系的完整性
二、查证对象及方法
对象：公司管理者代表
方法：
1、查QNS策划的见证
2、和领导交谈，体系如何发生新的变更，如果有变更（关注：体系变更后是否保持了体系的完整性）
例如：文件是否调整，有无控制证据。
5.5.1职责和权限 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、职责权限的规定和沟通是公司体系能够有效运行的组织保证；
2、公司要明确部门岗位人员的职责和权限，要制订公司各部门人员的职责权限的文件；
3、规定的职责权限要得到有效的沟通和贯彻执行。
二、查证对象及方法
对象一：公司领导
方法：询问公司领导在体系的建立，改进过程中有哪些职责的规定，贯彻执行情况如何。
对象二：各部门单位
方法：
1、查职责权限的规定文件；
2、现场询问交谈，了解部门负责人对职责规定的理解及贯彻落实情况；
5.5.2管理者代表 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、管理者代表必须经过最高领导的授权；
管代的职责主要包括：负责公司体系的建立实施和保持。
主要体现在：
（1）监督检查协调
（2）及时向公司最高领导汇报公司体系运行情况及改进需要；
（3）采取有效措施确保提高公司员工满足顾客要求意识形成；
（4）负责体系的外部联络
二查证对象及方法
对象：管理者代表
方法：
1、管代授权书（关注：职责是否明确的做出规定）；
2、与管代交谈，了解职责履行情况；
3、采取哪些措施来提高公司员工质量意识的形成。
5.5.3内部沟通 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、体系在建立和实施的过程中，存在大量需要沟通的信息；
2、沟通能够达到对信息的及时，准确传递并增强公司内部的理解和协调行动；
3、沟通的方式包括会议、培训、信息传递、IN网等多种方式；
4、公司内部要确保内部沟通能得到正常有效开展；
二、查证对象及方法
对象一、公司领导
方法：
1、和领导交谈，在体系运行过程中采取哪些方法，对哪些内容，通过哪些渠道开展内部沟通；
2、通过内部沟通取得哪些效果；
对象二、各部门单位
方法：与部门负责人交谈，采取哪些方式，沟通哪些信息，取得哪些效果。
5.6管理评审的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、管理评审是最高领导的职责；
2、每年至少组织一次管理评审，特殊情况下追加；特殊情况如下：
（1）发生重大质量事故；
（2）发生严重的安全事故；
（3）第三方认证机构审核前
3、会议方式：全体中层以上干部参加；
4、要制订管理评审的计划，明确评审的目的范围依据内容和要求
5、参加会议的各部门要根据评审内容要求，提交评审汇报资料；
6、评审过程中，要做好评审会议的记录；
7、要编制管理评审的报告（报告中要对体系运行的适宜性有效性充分性做出评价，并识别改进的方面，做出改进的决定。）
二、查证对象及方法
对象：公司领导层
方法：
1、查管理评审的计划（关注：计划中是否明确：评审输入内容和输出要求）；
2、查各部门汇报资料（关注：汇报中是否总结评价自己部门的体系运行状况，是滞提出改进的需求。）
3、查管理评审报告（关注：体系的评价，改进的需求是否明确，有哪些改进的决定）
4、查改进决定的落实情况；
5、查管评会议的签到及管评通知、会议记录等相关资料。
6.1资源管理的理解要点和查证对象及方法
1、资源包括人、物、硬件、软件；
2、公司首先要确定资源需求，并确保提供，以支持体系运行；
二、查证对象及方法
对象：高层领导
方法：与领导交谈。在体系建立实施过程中提供了哪些资源（提供资源状况投入统计表）；
6.2.1人力资源总则 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、识别人员的能力是否是胜任的；
2、胜任的条件包括：
（1）教育---即为学历要求。适合岗位的学历；
（2）培训---即专业培训要求；
（3）技能---岗位必备技能；
（4）经验---工作经历。
3、根据胜任条件的要求，编制公司各部门岗位任职条件说明书；
4、按任职条件说明书的规定，对公司现有部门和岗位人员做出能力评价（能否胜任）。
6.2.2能力、培训和意识 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点：
1、根据能力要求的文件结果，提供培训或招聘措施来满足；
2、要制定公司年度员工培训计划；
3、按计划安排，组织实施培训；
4、对培训效果要进行评价；
5、对公司一些特种作业人员，公司要统一管理，做好委外培训，取得岗位资质证书；
6、公司要开展员工经常性的质量意识、法规意识的培训。
二、6.2.1---6.2.2查证对象及方法
对象：人力资源部门
方法：
1、出示公司各部门岗位、人员任职条件说明书（关注：能力要求是否从教育、培训、技能、经验4个方面做出规定）
2、对任职条件能否胜任是否开展人员能力评价（查评价表）
3、查员工年度培训计划；
4、按照计划安排，查培训实施情况，包括培训签到表、培训记录、培训档案、考卷等相关证据；
5、查培训实施后的有效性评价；
6、查特种作业人员名单；
7、从名单中随机抽取4-5名的工作人员是否具备资质证书，是否在有效期范围内；
6.3基础设施的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、基础设施是公司体系运行必须的设施、设备、产品的系统；
2、公司要根据需要确定提供和维护，为达到产品符合要求所需的基础设施；
3、主管部门要建立基础设施台帐；主管部门要编制设备年度检修计划，并做好设备的检修、故障排除、日常维护保养，确保处于完好状态。
4、对公司的特种设备，要做好年度的委外鉴定或检测。
二、查证对象及方法
对象一、设备主管部门
方法：
1、提供全公司主要设备的台帐；
2、查主要设备是否制定了安全操作规程、检修维护保养规程；
3、查年度设备的检修计划的安排；
4、按计划安排组织实施检修的客观证据（检修过程及验收记录）；
5、如果公司检修安排外包检修的，要查外包协议，以及检修后的验收记录；
6、对公司所使用的特种设备，如锅炉、电梯等，查台帐、查鉴定检测报告；
对象二、其他相关部门现场
方法：
1、查车间的设备台帐；
2、查设备日常维护保养记录；
3、现场观察设备运行状况是否符合要求（清洁、噪音、振动、滴漏等）。
6.4工作环境 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、工作环境：是指工作时所处的一种条件，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素；
2、公司要规定生产现场的工作环境要求；
3、各相关部门，单位均要按照规定要求做好工作环境的控制。
二、查证对象及方法
对象一：主管部门
方法：
1、根据公司产品特点和区域，规定了哪些工作环境控制的要求；
2、对规定要求的执行情况，是否开展了检查；
对象二、相关部门（各生产现场）
方法：现场观察，工作环境控制要求是否符合。
7.1产品实现的策划 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、7.1条款的意图是指每个产品实现前首先要进行策划，目的是采取必要的措施来达到产品的目标和要求
2、对实现策划时，要确定以下方面适当内容：
（1）产品的质量目标和要求
（2）针对产品过程中，确定需要哪些文件和资源；
（3）在产品实现的过程中要开展哪些方面的监视和检验活动；
（4）监视检查活动中要提供哪些方面的记录要求；
二、查证对象及方法
对象：生产技术管理部门
方法：
1、根据公司所提供的产品项目制定了哪些文件
策划：针对特定情况、活动，事先做出安排，是对活动构思过程策划结果，一般应形成文件
例如：1、生产操作规程、作业指导书等
2、产品检验的规范、产品的采购标准、验收标准等；
　　　3、策划制定了哪些操作规程；
　　 4、上述策划输出的文件是否能满足公司的实际需要。
7.2.1-7.2.2与产品有关的要求的确定&与产品有关的要求的评审
的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司销售部门均要充分的识别顾客要求，包括：
（1）顾客明示的要求；
（2）顾客隐含的要求；
（3）适用的法律、法规要求；
（4）公司的附加要求；（如服务承诺）
2、对识别的顾客要求，按规定要开展能力的评审，确保本公司提供的产品能够满足顾客的要求；
3、评审方式可分为业务员评审顾客有特定要求时，需有相关部门参与评审，提供公司的评审证据；
4、确保通过能力的评审，满足顾客要求，法规要求。
二、查证对象及方法
对象：产品销售主管部门
方法：
1、抽查近三个月以来的合同，协议传真件，识别是否存在特殊合同；
2、查特殊合同的要求识别和评审，是否按规定由相关部门参议评审（查特殊合同评审表，关注评审日期是否在签定前或签定时）；
3、查一般合同的要求和评审（关注要注的识别和评审日期）；
4、是否存在合同　的变更若有变更是否将变更要求传递到相关部门；
5、是否存在口头电话订单，查评审确认记录。
7.2.3顾客沟通 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司销售部门要确定和实施并组织实施开展与顾客的安排（包括：售前、售中、售后）；
2、通过沟通达到持续改进，达到的顾客满意；
3、沟通包括：向顾客传递信息；问讯处理；顾客反馈信息的沟通和处理；
4、通过有效的顾客沟通，特别是顾客反馈信息的沟通，达到充分理解顾客要求，并满足要求，确保顾客满意。
二、查证对象与方法
对象：销售部门或主管
方法：通过与部门负责人交谈，了解在哪些方面开展了与顾客沟通，采取了哪些方式，取得了哪些效果（关注：顾客意见调查后，顾客的反馈信息是否进一步的沟通，达到进一步理解）。
7.4.1采购过程 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司采购产品包括原材料、配件、外协加工等
2、对采购产品的供方进行合格供方的选择和评定；
3、评定的方法：
（1）供方提供产品质量的稳定性；
（2）供方提供合格产品的质保能力；
（3）供方产品交付后的产品及时性，及发生问题后的处置能力；
（4）供方的有关资质证明资料（营业执照、卫生许可证）；
4、公司要制订选择、评价、重新评价供方的方法；
5、按照规定的方法，进行合格供方的选择和评价，并编制合格供方的名单；
6、对选择的合格供方进行年度复评。
二、查证对象及方法
对象：采购部
方法：
1、出示本部门采购产品的清单及外协件名称；
2、请提供经评定批准为合格供方的名单（含外协供方）；
3、从名单中随机抽取2-3家以上的合格供方的评定资料，确认评定过程的充分性。（如：供方质保能力调表、业绩评定表、自然背景资料是否齐全等）
4、是否存在超范围的采购，如存在是否经过批准。
5、其他外包（外协）的供方，是否按规定进行了选择和评价；
6、是否按规定对合格供方进行了年度的评审，并重新确认。
7.4.2采购信息 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、采购信息是采购过程中必须重视的又一个重点；
2、采购信息：如，采购标准、计划、合同或协议；
3、公司对采购的产品要制定验收标准。特定情况下还需要制订有关采购程序规定。
4、采购信息在下发执行前要经过授权人的批准。在沟通前必须保证充分适宜。
二、查证对象及方法
对象：采购部
方法：
1、根据部门规定的采购产品，是否制订了采购标准，验收标准；
2、查采购合同、采购计划是否明确相应的采购要求。抽查近三个月以来的合同或计划。
7.4.3采购产品的验证 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、采购产品的验证方法包括：进货验证、公司或顾客至供方现场验证；
2、本条款侧重于验证方法的确定；
3、进货验证的实施按8.4.2条款进行；
二、查证对象及方法
对象：各采购主管部门
方法：是否存在公司或顾客至供方现场验证产品的情况。如果存在，是否可以在合同中做出规定。
7.5.1生产和服务提供的控制 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司根据现有产品的生产提供必要的技术文件（包括：作业指导书、操作规程等
2、对作业文件的执行情况，需开展规定的检查；
3、生产车间必需具备的相应作业文件，并做好相关的岗位操作记录；
4、车间使用的生产设备，配备的测量设备，需保持适宜性和完好性；
5、销售部门要做好产品放行、交付及交付后的活动
二、查证对象及方法
对象一、技术部门
1、根据公司生产产品的特点及控制要求，制定了哪些工艺技术文件（包括：作业指导书、操作规程/图纸等
2、对生产车间工艺技术文件规定的技术要求，是否开展了工艺纪律的检查（查工艺纪律检查表）；
对象二、生产管理部
1、对各生产车间是否按相应的作业文件规定进行了指导、检查。
2、对各生产车间工艺文件的执行是否开展相应的检查。
对象三、生产车间
1.生产现场岗位操作记录，对规定的工艺参数，是否进行了监控相关数据的填写、是否及时；
2、现场观察生产设备的运行状态，及测量设备的完好状态，是否符合要求。
对象四、销售部门
1、查产品交付记录客户收货以后的签字确认记录或和客户沟通的相关记录能否确保顾客满意。
7.5.2生产和服务提供过程的确认 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点：
1、确定的特殊过程，是否制定相应的技术文件（查作业指导书）；
2、对特殊过程是否开展过程鉴定（包括工艺能力、设备能力、人员能力，查过程能力确认表）；
3、生产现场是否具备作业指导书，并按规定对相关参数进行连续的监控。
7.5.3标识和追溯性 的理解要点和查证对象及方法；
一、理解要点
1、产品标识（原料、辅料、成品）；
2、状态标识（待检、已检、合格和已检不合格标识）；
3、原料一般采用原包装标识；
4、成品采用产品贴牌标识
5、标识的方法可采用挂牌区域定值。
6、目的为了防止误用；
二、查证对象及方法
对象一、主管部门
方法：
1、与部门负责人交谈，了解在公司的产品实现过程中，规定了哪些标识管理的要求（查文件规定）；
2、对标识管理的执行情况是否展开了日常的检查；
对象二、生产现场
1、现场观察标识管理规定要求的执行情况。
7.5.5产品防护 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、公司产品的防护一般是指原材料的防护、半成品、成品；
2、防护要求：
（1）标识---指根据产品特性所提出的防护标识（如：防碰撞等）
（2）搬运---指材料在搬运过程中的防护；
（3）储存---指公司材料在仓库中的储存防护，不涉及包装问题；
（4）保护---采取多种保护措施，确保我们的产品能够满足顾客要求。
二、查证对象及方法
对象一、主管部门
1、对公司的产品防护有哪些要求；
2、对规定要求有无开展一些相应的检查；
对象二、仓库现场
1、抽查帐物一致的情况；
2、抽查材料与成品防护到位情况（标识、防压、防潮等）
对象三、生产车间
1、观察原料、半成品、成品的防护措施落实情况
7.6监测和测量设备的控制 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、要建立全公司测量设备的台帐；
2、要编制测量设备周期检定计划表；
3、按测量设备周期检定计划表的规定，开展委外鉴定，保留鉴定合格证书；
4、凡不具备检测手段（无法拆除、外部不受理等情况），要编制自我对比校准方法规定，并按规定要求进行对比校准，并保留对比校准记录；
5、凡开展自我校准检定的必须具备以下条件：
1）检定人员资格
2）检定规程
3）检定室环境条件符合规定
4）按规程规定开展检定
5）最高标准器定期委外检定
6、若存在计算机软件进行监视测量，要采用适宜的方法，进行测量能力确认；当发生病毒，排除病毒后，要进行能力的确认。
二、查证对象及方法
对象：主管部门
方法：
1、出具测量设备台帐；
2、出示测量设备周期检定计划表；
3、按计划表的周期规定抽查4-5件测量设备的鉴定合格证书（关注：是否存在超周期而未鉴定的情况）；
4、凡不具备检测手段、无法受理的或想减少鉴定费用的，公司要制定测量设备对比校准依据的文件，并按规定文件要求进行自我对比校准（查方法规定及对比校准记录，包括校准工具的检定）；
5、查自我检定校准执行情况（包括：查人员资格，检定规程、检定记录、检定室环境条件最高标准器检定、检定室环境条件）
8.1测量、分析和改进总则 的理解要点和查证对象及方法　
一、理解要点
1、体系不仅要建立、实施、保持，还必须持续改进其有效性，也是公司的体系按照过程方法进行自我完善的重要环节；
2、测量分析改进活动包括有：
（1）产品的监测检验；
（2）产品质量符合性的检查和考核；
（3）体系内审，顾客满意度的测量（包括顾客满意的测量、内审过程的检查等）
3、通过以上监视测量的分析活动，采用适当的统计技术的方法进行分析，达到　体系持续改进的目的。
二、查证对象及方法
对象：领导层
方法：与领导交谈，在公司体系的监视、测量和改进活动中作出哪些安排，明确哪些部门来组织实施
8.2.1顾客满意 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；
2、感受必须是来自顾客的亲自体验，不能用推测估计的方法；
3、顾客抱怨是满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客就很满意；
4、要客观、全面、科学的对顾客满意程度进行监视和测量；
5、公司要建立顾客满意信息的收集的渠道和方法；
6、信息收集的方式包括：顾客满意度调查、交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、经销商报告等
7、信息的收集要注意样本的科学性、代表性；
8、对收集的顾客满意信息，采用加权系数平均法进行统计分析，提交顾客满意度分析报告。
二、查证对象及方法
对象：公司的主要客户
方法：
1、是否按规定要求定期开展顾客满意度调查表（查顾客满意度调查表）；
2、关注顾客满意度测量结果。满意、基本满意，是否有投诉、抱怨；
3、发现顾客投诉、抱怨的有关信息及时跟踪是如何处置的；
4、对顾客满意度调查结果的数据，信息是否进行了满意度分析（查顾客满意分析报告）；
8.2.2内容审核 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、内审目的：确保公司体系运行的符合性、有效性，并针对发现的问题，及时采取纠正和预防措施，达到持续改进的目的。
2、内审一般一年组织一次，特殊情况下追加（与管理评审一致—――见5.6　）；
3、要制订内审计划、明确审核目的、范围、依据、审核日程具体安排及内审员的分工；
4、按照计划安排以及分工安排编制审核检查表；
5、按照检查表的要求，实施现场审核，并将观察到的客观事实记录在检查表中；
6、审核是查证的客观证据，包括符合与不符合的证据；
7、凡发现不符合，应开具不符合报告（报告的事实描述要清楚，条款判定要准确）；
8、现任部门针对不符合，进行原因分析制订弹几下措施并组织实施；
9、纠正措施跟踪验证的符合性（关注：验证依据的充分性）；
10、审核结束要编写内审报告；
11、内审要召开首次和末次会议，参加人员必须签字。
二、查证及对象及方法
对象：体系推进部门
方法：
1、查内审计划（关注：是否明确审核目的、范围依据）；
2、关注安排被审部门和审核条款是否有遗漏；
3、关注内审员的分工是否合理；
4、查内审检查表，其审核安排的条款是否有遗漏；
5、关注记录内容是否充分；关注审核的思路是否清楚；
6、查内审不符合报告，关注事实的描述是否清楚同，条款判定是否正确，关注被审部门负责人是否签字；关注被审部门在原因分析的基础上制订纠正措施；关注纠正措施实施的有效性，有无跟踪确认；
7、查内审报告，关注是否对体系运行的符合性，有效性作出评价，关注对纠正措施的要求作出规定；
8、查内审首末次会议的签到及会议记录。
8.2.3过程的监视和测量 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、每个过程都存在策划、实施、检查、处置4个阶段（PDCA循环）；
2、本条款就是检查阶段的表现；
3、过程监视检查的方法包括有：
（1）目标实现的统计评价；
（2）公司人员能力的评价；
（3）工艺纪律的检查；
（4）体系内审；
4、对上述有关过程的检查要按公司规定的要求由各相关部门开展；
5、在过程的检查中发现问题要及时采取纠正或纠正措施。
二、查证对象及方法
对象一、主管部门
方法：
1、对公司体系的监视和检查有哪些策划和安排，规定了哪些文件；
2、你部门负责哪些方面的监视和检查；
3、查组织实施的客观证据；
对象二、各相关部门
方法：
1、规定了有哪些检查的要求，是否按规定组织了实施，查开展检查的客观证据；
2、对上述开展的各工项检查活动，是否发现存在问题，是否采取了纠正和纠正措施，查实施客观证据。
8.2.4产品的监视和测量 的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、产品监视和测量，包括采购产品，过程产品和最终产品；
2、上述三种检验必须制定相对应的检验作业文件；
3、进货检验包括检验和验证，（验证包括：实物验证和数据验证）
4、按进货检验或验证文件做好进货检验的记录；凡进货检验不合格要采取让步接收必须经过批准。
5、按照过程检验的方法，开展过程检验，出具过程检验的记录；
6、对过程检验发现的不合格品要转序前，必须经过批准
7、成品检验一般依据是国标、行标、企业备案标准或顾客协议标准；
8、按照上述标准的四个要求做好检验安排出具检验记录和检验报告（强调：不能出现漏检或检测误判；
9、成品检验的出厂检验人员，必须经过授权。
二、查证对象及方法
对象：主管部门
方法：
1、查进货检验或验证标准（方法）
2、抽查近三个月以来的2-3个产品的进货检验记录，确认是否符合规定；
3、进货检验如发现某些指标不符合，须让步接收，是否批准，查批准手续；
4、查过程产品的检验标准及3-5批过程检验的记录，确认是否符合规定；
5、查成品检验依据的标准，依据所执行的标准，查3个月以来的成品符合规定；
6、成品检验的人员是否经过授权；
7、成品检验发现轻微不合格品要让步放行的是否经顾客同意批准；
8、凡国标行标规定的型式试验项目，必须按规定开展全项检验或委外检验，并出具相应的检测报告。
8.3不合格品控制的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、识别―――一旦出现了不合格品或不合格生产过程和顾客退货的要及时加以识别；
2、要做好记录，包括不合格品的名称、数量、时间、地点的有关记录；
3、评审―――根据不合格品开展评审，做出处置的决定；
4、凡发现不合格品的行为均要做好以下的处置：
（1）分析原因，采取措施加以消除；
（2）经过有关授权人的批准，让步接收或放行；
（3）不合格品经返工后要重新检验和验证；
（4）当交付后的产品发现不合格，要采取补救、召回等措施；
二、查证对象及方法
对象：主管部门
方法：
1、询问部门负责人是否发现或发生不合格的产品（包括原材料、半产品、及成品）
2、如有发生不合格情况，继续跟踪查证以下客观证据：
（1）记录
（2）评审记录（不合格评审记录：关注评审后的处置方法）
（3）查不合格处置记录（让步接收或放行，是否经过批准）
如是返工查重新检验或验证的报告；
对象二：生产现场
方法：现场观察不合格品采取何种措施，防止误用。
8.4数据分析的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、数据是事实，特别是数据化的事实，收集在一起做为参照的信息；
2、公司要确定收集哪些方面的数据
3、采用哪些方法分析数据，以证实体系、产品过程控制的适宜性和有效性，识别改进的区域和改进的方法
4、数据分析的方法一般可以采用因果图、控制图、对策表等基本的数理统计工具
5、通过数据的方法，为改进提供依据。
二、查证对象及方法
对象：主管部门
方法：
1、和部门负责人交谈，了解数据分析规定收集哪些方面的数据和信息；
2、收集的数据和信息采用哪些方法进行数据分析；
3、通过数据分析为哪些活动提供依据（关注数据分析方法的对象，如:产品的缺陷，顾客满意度的分析评价产品符合性的统计分析等）；
8.5.1持续改进的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点
1、持续改进，是增强满足要求的能力的循环活动（日常渐进的改进和重大突破性的改进）
2、改进的具体活动，一般应包括以下程序和方法：
（1）分析评价现状，识别改进区域寻找改进机会；
（2）确定改进的目标；
（3）寻找解决方法，并评价解决方法，做出选择；
（4）实施选定的解决方法；
（5）分析评价选定结果的有效性。
二、查证对象及方法
对象一：高层领导
方法：
1、通过与领导交谈了解公司一年来开展了重大突破性改进活动取得哪些方面的成效；
2、日常渐进改进活动，采取了哪些措施，效果如何。
8.5.2-8.5.3纠正、预防措施的理解要点和查证对象及方法
一、理解要点：
1、纠正：就事论事的一种处置（如：返工，补救等）
2、纠正措施；为消除已发生的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施；
3、预防措施；为消除潜在不合格或其它潜在不期望的原因，所采取的所采取的措施；
4、纠正和预防措施所采取的步骤：
（1）分析原因　；
（2）针对原因采取措施；
（3）对采取的措施进行跟踪验证确保有效性；
二、查证对象及方法
对象：公司各部门
方法：对公司的内审管评及检查所发现的不符合情况，是否有现任部门在原因分析的基础上制定纠正和纠正措施，预防措施，并对措施的有效性进行了验证，查相应的客观证据记录。