外部不良质量成本数据的收集

初学CoPQ觉得外部质量成本数据最易收集，无非质保金、赔偿金、违约金、罚金等等——由被我们的客户而非我们自己发现的产品质量问题导致的公司成本。获得这些数据财务部都有清晰的流程可循，通常通过项目执行后期的与客户签署的增补合同、协议等进行查询。
可是最近在查阅这些合同文件时，我又陷入困境了。合同上的财务数据是清晰无疑的，可对索赔事件的描述却时常有几句话让人觉得云里雾里，捉摸不定。比如，几百万的索赔中，有几十万的技术服务，为出国考察；又比如，明明是设计遗漏导致部件漏供或交货延迟误了客户的安装工期，却注明同意客户自行采购。这些出国考察、客户自行采购是不是CoPQ呢？
做6月CoPQ报告，犹豫半天，我把这些含糊不清的数据拿了，因为根据我自己的工作经验，CoPQ金额是宁小不大，宁少不多比较会少惹麻烦——一般我自己没有完全搞清楚的数据，我是不会报出去等着别人来争论的。可是心下又不安。我的一个法国朋友总是对我说：“A cost is a cost, whatever the reason is.”是啊，无论善意或恶意，有意或无意，利润流失就是利润流失，原因其实并不难弄清楚，只是当事人死活不愿被人知晓，就如皇帝的新衣一般。
把工作做简单。想到这里，我又把那些数据还回了CoPQ报告上。
对于客服一类的CoPQ，我曾经和一位美国现场服务经理进行了激烈的争论。我说在客户现场发生的非我方原因导致的费用增加都应归为CoPQ，他不同意：“There is some cost to make our customer happy, but it is not CoPQ as it is a must be cost for the company operation, just like the entertainment cost for customer.” "Yes to make our customer happy may lead to more money for the company, but such activities out of control will make our company unhappy and out of control..." 我坚持：“As a cost is a cost, and any cost abnormal out of plan should be regarded as CoPQ anyhow...”
那老头特好，虽然他一直不同意甚至不高兴我的观点，却介绍了一个深谙CoPQ的美国老同事给我讲解CoPQ的定义和作用。他告诉我，在美国他们同事们之间也很爱争论CoPQ，特别是老头子们。或许因为CoPQ的理论本身就不够成熟，正待改进，才引发人们更多的兴趣。
仁者见仁，智者见智。不同的国家，不同的环境，CoPQ的定义和作用可以不同。我还是奉行自己的原则，把工作做简单，先把数据报告了再说吧。用事实和数据说话，呵呵。