质量——敢问路在何方

质量无处不在，质量的触角已延伸到我们接触的每一领域。人人都想要好的质量，同时人人也在造就着质量，然而我们接触到的质量并非完美。我们每个人在生活中可能都曾遇到过购买的商品质量不好，造成了这样、那样的烦心事，从而感叹社会诚信的缺失、道德的沦丧。但是，从我们自己手中出去的产品，其质量也不是十全十美的！我们生产的产品不全是优级品，也有一级品，甚至还有不符合质量标准的不合格品，我们的消费者在使用到我们的产品时，又有什么样的感受呢？
为什么大街上100多元一辆的自行车，大家都不愿意买，是因为其质量不好！然而它又有其生存的空间，是因为它满足了一部分人少花钱而获得自行车的要求。因此“零缺陷”之父、著名质量大师克劳士比（Crosby）告诉我们：质量即符合要求，而管理者的任务是管理出符合要求的质量。质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。
所以在质量管理的现实世界中最好将质量等同为诚信，即：说到做到、符合要求。产品或服务质量取决于顾客对它的要求，质量就是严格按要求去做、诚信也需严格按要求去做。管理人员必须通过让每个人都知道组织的质量方针从而达到使之按要求去做的目的。一旦我们形成了说到做到的习惯之后，“追求卓越、奉献精品与真诚”成为我们自觉行动的指南，所有事情都好办了：会议按时开始和结束、员工按时上班、回函按要求发送，所有人都变得更加可靠，他们认真坚守自己的岗位，一次性将工作出色完成，创造出了更多的效益，企业步入了良性发展的轨道。
然而理想中的质量的实现需要进行一系列思想的转变和现实的变革，实现该变革的工具就是强调预防工作，我们需要建立一种持久的预防文化。
传统的质量观是这样的：人总是要犯错的，存在不符合要求的质量也是正常的，所以有些人犯了错误满不在乎，以“人无完人、金无足赤”来搪塞，可以说人们已接受了这种允许犯错误的标准，习以为常了。企业当前稳定可靠的质量，似乎满足了顾客的需求，但随着质量成本的不断升高，破坏了自身获得最大化效益的需求，有朝一日质量必将滑坡。所以我们必须以不符合要求的代价来衡量质量成本，一旦管理者看到政策及教育的结果，质量成本大幅下降了，他们将义无反顾地实施质量成本的核算及管理控制。
“踏破铁鞋无觅处，得来毫不费功夫”，原来质量管理的基本原则就是如此言简意赅的五句话：
质量的定义是符合要求。
达到质量的制度是预防。
质量的执行标准是零缺陷。
衡量质量的方法是不符合要求的代价。
降低质量成本的方法是第一次就将事情做对。
当质量大师的经典话语再次回响耳边时，我们无需再发出“敢问路在何方”感叹了，因为质量——路在脚下，在我们踏踏实实的质量管理中！