【征文：我的质量路】踏上质量之路

2002年的时候，我离开了老家的一家大型国有企业，来到了深圳。当时正值金秋十月，可是工作却并不好找。有个电子厂设备维护人员，我去应聘了。面试的是个肥胖的台湾人，他说一周内会让人事通知我的。结果我等了两周，没有任何消息。裤袋里的钱用得差不多了，我天天到深圳南头附近的宝安区人才市场找工作。终于有家港资厂招设备维护工程师，当时我抱着试试的态度，看招聘要求上，还是有几点自己粘得上边的，机电专业，英语四级，书写，学习和沟通能力良好。我向那两位主管投简历，有一个是大陆的，另一个是香港的。大陆的主管拿了一页英文资料给我翻译，都是一些客户投诉写的邮件，不到5分钟我就翻完了，那个大陆的主管看了我翻译的，说基本差不多，而且我是本科毕业的，便通知我说，明天到厂里经理还要面试一下。就这样我进了公司工程部，可是好景不长在04年一次工作会议上我指出任何事情要以质量为中心，结果没几天人事部就下调令要我去品质部。
从没做过质量的我不知天高地厚认为质量就是把产品做合格就行， 厂牌办下来了,上面写着我的职位:客诉质量工程师.当时我也不知道这个职位到底需要做些啥,后来才知道用句不雅的话称之为"擦屁股的工作".这家工厂约有2000来人,品管部门就有100多,分IQC/PQC/OQC/DCC和品管工程,有着十多年的历史,主要生产电子的核心部件之一.经理安排让我尽快熟悉工作.客诉质量工程师最主要的工作就是处理客户投诉了.包括销售部发过来的有关客户投诉的函件,登入电脑记录挡案,然后制作完成8D报告.交经理审批后发给销售部回复客户.最后跟进那些措施,需要的时候必须到客户的工厂直接了解投诉的产品质量状况,再带回相关的缺陷品拿回来分析.很快,基本的流程我熟悉了.每次接到客户的投诉,自己先做一番调查后便召集相关的部门开会讨论如何采取围堵措施,如何分析原因和制定纠正和预防措施.对于完成8D报告和组织相关人员开会对于我并不是难事,毕竟大部分同事还是很有素养的,港资厂在针对客户投诉的处理态度上的确值得很多其他的企业学习.
我的位置就安排在经理的前面，时常接受他的指点，每次我都尽全力去按照他的要求去做好。有时我也会到车间查看过去投诉的纠正行动是否得到了彻底执行。因为我做质量的时间不长，所以我的工作非常认真和仔细，对于生产违背以往的做法经常加以指出。不知不觉中，生产部的经理对我有了很大的成见。我却浑然不知。有一次到客户那里处理投诉，说有接电片客户工人开箱拿出后就歪了，导致他们操作不便，有的更是断开无法使用。到客户那里取得样品后，我们回来开会讨论。生产部那位经理便说有可能是在运输中碰歪的或是客户那里工人取出时不小心碰的。我不做声的拿出几个与客户投诉产品同样的状况给大家看，并强调说这是我在生产线上发现的，那个生产经理脸色一下就白了。他辩护说：不可能的。我说要不要到生产线去看，我还可以拿到同样的缺陷品。经理赶往说，这件事还需要进一步确认，便早早结束了讨论。后来经理说，你是对的，但在会议上不能这样去表达。他说我工作非常认真是件好事，但工作需要相关部门和人员的配合。一直就有人对我非常有意见，希望能够加以注意。
那位生产经理是个香港人，我们经理是大陆的，根本就不敢得罪他。后来又发生一件重要的客户投诉。产品的绝缘测试通不过，我仔细调查发现是生产使用的工具太过锋利导致线圈受损，最后测试时处于临界状态的产品被运到客户那里被发现了。这下生产经理怒不可竭，指责我的分析有问题。后来不知道为何，我们经理找我谈话，说你的性子太直，又过于喜欢刨根问底，只好调整我的工作，让我去跟新产品设计的质量控制。我知道是因为那个生产经理的缘故。每个公司虽然都强调品质第一，但品质经理与生产经理相比，一些注重产出的公司往往是品质经理处于弱势的地位。更何况港资厂中大陆经理不可能与香港的经理相比。我也理解经理的难处。跟新产品设计我也从未做过，而且经理说是一款决定公司未来的新产品，需要认真仔细的人好好去跟进。就这样，写了半年8D报告的我不得不换了一个岗位了。在后来我跳到那些跨国公司后，我才明白这份经历对我非常重要。8D报告其实是一个非常好的品质工具。正是应用8D的思维模式，使我后来在一个新的工厂面对漫天的投诉时，逐一和各部门同事一起解决那些难题，使工厂的品质得以飞跃。
有专家说世界上的问题只有两种，一种是成果型的问题，一种是改进型（或修复型）的问题。改进型的问题使用的工具就是8D报告。对于客户投诉/生产领域/供应商质量这些环节使用8D报告能够系统和彻底的解决这些问题，不至重犯。关键的是管理岗位的人员对于8D的认识和彻底解决问题的决心。
就这样，我成为了一名质量工程师，加入了质量这个具有挑战性的行业。7年后做到质量经理的我想想真的应该感谢那位大陆的质量主管和质量经理。是他们让我加入质量队伍这个行业的，也让我从此和质量结下了缘分。
在这家港资企业做了6年多的时间，因为这时家里父母身体不好我就回老家啦，当时老家一家公司也正在招聘品质工程师，于是我就试着发了一份简历。但当时确实没有抱多大的希望，过后就把这事情给忘了。没想到一个星期后，那家公司通知我去面试。面试的时候，首先是人事经理看了我的简历，并让我简单的介绍自己的状况，今后的打算，便让总经理来面试了。总经理是个年纪轻的小伙，他和我聊了一些品质问题上的处理，主要是客诉方面的，这与他当时面临的情况有关，过了几天，那位人事经理打电话给我，并确定好了薪水和其它方面的事情，约好1个月后去报道。带着很美好的想象，我便一边开始买些书籍学习，一边准备到这家公司去上班。
等我到这家公司上班后才发现，理想与现实往往是有很大差距的。他们招我进去，是原来的那位品质工程师因为很差的沟通能力，经常和各部门的经理争吵，而且无论大小事情，动不动就报告给总经理，他还经常把一些网站上下载的管理文章和资料发给总经理看。而他粗暴的管理方式也导致下面的QC经常和他争吵。这样导致了品质部门与其它部门的紧张关系。我的处境可想而知，那位同仁不肯交接工作，而那位经理也没有明确的意愿，我没办法只好找总经理商量。好在总经理非常支持我。一个星期后我的工作就定位品管部经理，于是我便开始了正式工作。 这是一家私企，正在扩建发展过程中。所有的管理都是老掉牙的模式，下面那些QC没有了工作的积极性，上班很懒散，检验是那种死后验尸的方法，而那位经理确是国企遗留下来的，可能以前的国企管理也大体如此吧，所以他并不意识到这些管理上的问题。 我开始和部门的员工逐渐熟悉，除了客诉的品质属于经理（现在是管代）直接管以外，来料/在线/出货我都需要负责，开始进去只有2个主要的生产车间，但因为行业的特点，许多关键的工序需要QC管控，所以QC的责任很重，一不小心就会导致大批产品返工，退货，甚至报废。而当时的情况也正好如此。我开始召集QC开会，鼓励他们认真工作，为公司的发展尽职尽责。如果QC部门总是被别的部门追着跑，这是很不正常的，QC应该是追着其他部门跑的，否则如何做好品质管控，更谈不上品质改善了。整个QC的工作有了很大的起色，而我不辞辛苦的从早上7：30一直经常工作到晚上十点我确实没有想到不说表现极佳，至少是很好的我，与各部门及下面员工的关系相处都不错，到头来是做事不讨好这种结果。这也就是所谓姜是老的辣吧.....我也不知道为什么？我冷静的思考了一下，也许因为太过于频繁的改变本部门原先的一些做法，导致了上司对我实际上是有意见的，可能他当时觉得是好事就同意了我的做法，因为毕竟先前的给大家印象很差，而现在正向另外一个方向发展了。我是该停歇一下，什么事情都是欲速则不达。虽然我们拼命的在前面跑，可是如果与大队人马脱离越来越远，在军事上可就要变成孤军深入，有可能覆没的从现实生活上考虑，我也需要隐忍。现在的我与6SQ同行相伴给我不少知识与信心，我想会做的更好…！也希望同行的各位师哥、师姐多多指点！

戴洪波
2011.08.12