【原创】回归本源，编制质量手册！

回归本源，编制质量手册！
文/鲜耀滋
前言：做了几年咨询，总喜欢用流程分析、体系策划来替代体系文件编制一词，并非体系文件编制有何不妥，而是一提到编制文件，就老觉得它是套用标准范本的潜台词、行业潜规则！这和我所一贯倡导的“文件体现管理”的主张甚是违背，质量手册看过不少，但总是不如我意。总想着有朝一日从企业致于力满足和超越顾客需求这一本质出发，策划出有效达成顾客需求的过程和系统的质量手册，为企业质量管理体系策划贡献出自己的绵薄之力！ 一般来说，开篇之时一般意义上的质量管理手册都首先作出诸如“依据ISO/TS16949：2002标准要求结合本公司实际情况，建立并实施质量管理体系。”此类的自我声明。事实上，这样的声明是没有多大意义的，其实企业存在的根本是为了满足顾客的需求、达成企业所有者的使命和愿景。与其说建立与标准要求相一致的管理体系，不如“洞悉本质、理清逻辑”，以顾客需求、企业目标为导向建立其高效有序实现的过程和系统。
除此以外，一般意义上的质量管理手册都旨在阐明公司的质量方针、目标和质量管理体系的范围，定义和描述质量管理体系的过程以及过程之间的相互作用。明确质量管理体系有关部门的职责和权限，引用质量管理体系运行所需的程序文件。如此对质量管理手册的内容进行概要的标准式的作法或许并没有什么不对。然而，照搬标准的结果却忽略了一个事实：质量管理体系其实质是要反应公司对顾客质量要求达成的总体思路和框架；这个总体思路和框架综合体现了一个公司质量负责人对质量保证过程及其相互关系的认识程度；策划的好，它将展现公司各个过程、活动、职能和岗位如何为质量目标的实现作出贡献，是一部很好的质量意识培训教材，它把员工的目光从关注下工序引向对终端顾客的关注，而不需要太多的说教，如能再配合有效的记录统计分析系统，必将清楚地构铸起质量责任链。
此外，简单意义上的质量管理体系是一系列质量控制点的集合，体现的是质量把关、质量控制的层层保证关系，最终生产出顾客满足的产品或提供顾客满意的服务。因此，标准中诸如检验、试验、验证、评审、验证、确认、审核、监视、测量等术语随处可见。然而，为了质量控制的质量控制，往往却与质量管理的初衷事与愿为！不难发现很多公司都是有体系、无管理，除了多出几套质量体系文件和一大堆资料以外，实物质量并没有实质上的提高。其实，我们忽略了质量之外的其它顾客需求项目如交期、数量、品种等要素对质量的影响。品种与质量、进度与质量的关系就如同道路工程建施工中修路和安红绿灯的关系，日常生活中，我们到底是先修路，还是先安红绿灯呢？或许，我们可以同步统筹规划，具体实施中，还是先修路再安红绿灯。管理系统的规划同样如此！
综上所述，质量管理手册的首要问题、根本问题、核心问题是要系统地阐述公司质量管理的总体思路和框架，并以顾客需求和企业目标为导向，遵循“先修路、再安红绿灯”的工程建设规则处理好质量与交期、质量与品种之间的关系，策划出有效达成顾客产品或服务的进度、数量、质量、品种需求的管理过程和系统。
至于诸如“本公司的生产经营、服务提供和质量控制活动的开展，必须符合本手册的要求”等陈述语言则可以写进手册实施要求（应用要求）诸如颁布令、发布通知等条款或文件。而像“本手册还旨在向我们的顾客以及关注我们质量绩效的相关团体和个人展示为保证产品的质量，建立的质量管理体系以及总体的控制手段。”则可以写进手册用途诸如颁布令、发布通知等条款或文件。切忌喧宾夺主或混为一谈，以免混淆视听。在这些陈述对象的先后顺序安排上，这和产品的工艺开发一样，首先安排关键特性的形式工序及其顺序，再考虑辅助工序。
一本好的质量手册，应该具备如下效果：如果你是顾客，通过手册的阅读，你将能够完整地看到您的有关产品和服务的进度、数量、质量、品种需求将如何得到满足的过程和系统；如果你是员工，通过手册的阅读，你将能够体会到身上所肩负的质量责任和顾客需求达成的使命；如果你是公司的一名管理者，通过手册的阅读，你将了解到质量不光是质量部门和质量人员的事，了解到你所在职能与其它职能的服务关系；如果你是一名总经理，你将仿佛听到了公司管理者代表对这套运营系统的陈述，你将能够清楚地感受到这套管理系统是否就是你想要的系统和它存在的问题所在。
回归实物质量管理、正视顾客需求开展管理过程和体系策划已经时不我待！势在必行！标准本身不置可否，但如若本末倒置，就大错、特错了！！！