记美国客户审核的一天

前夜，昨夜，两夜无眠，辗转反侧，思考着这次的审核存在的问题。审核背景：美国客户，带着一名邀请的外部美国审核员，每两年对我公司例行一次审核这次审核是2013年第一次客户审核，想在2013年开个好头，但是事与愿违。整个审核过程涉及内容不多，主要是深入检查了过程验证、过程测试、供应商管理及人员培训。审核过程气氛是越来越凝固，越来越紧张.......1、原料配制验证：老外一直纠结在此问题上，而原料配制这一块是公司绝对保密的一块，所有原料配制都是由技术部一个人操作，即使有代码也不允许外人知道。所以配制量多少，配制原料是否混淆确实没有合理的进行监控，只能通过产品做出来后性能测试来验证。但是这位审核员怎么也不认同，最后搞得老总都变脸了。想请教有经验的有识之士，在出现此类情况时，该如何处理？2、原材料检验：我公司有两种原料都是进口的，公司也没有能力进行相关的测试，每次进料只是跟踪一下供货商的出厂报告，及进行一些简单的标识数量检查，这也是这个审核员不认可的。一直追问，你怎么确认供应商提供的出厂报告上这些检测项目都是正确的？我们有跟客户签订质量协议，每年提供一份官方测试报告，且一直长期合作，生产出来的产品也一直无异常发生，故来料检验我们是结合供应商提供的出货报告及我们自己的感官检测来确认的。老外听后直摇头...... 如果每种原料每批次我们都要会去检验各项项目验证，这对于使用该原料的企业来说成本太高，那么体系中也就不用引入供应商管理了吧，又有什么必要与供应商之间建立互相信任互利共赢的关系呢。请高人指教！在此拜谢！3、沟通问题：背景，2011年的审核，我们公司对应此客户的业务员是一个很漂亮的业务员，口语非常好，非常会哄老外开心，但是这位业务员2012年离职了。现在陪同的业务员是刚来公司不久，又是个男的，对公司生产过程也不是很了解，本人口语水平也一般，碰到复杂点的，就不能连贯的表述，基于此，老外点名叫了另外一个此前认识也很赏识的女业务员，结果这个业务员也没有陪同老外验厂的经验，质量方面很多专业术语也不会讲，于是老外很生气，就用google翻译跟我们交流。过程中老外问我和我的工程师一句带有蔑视的话：“你们上过大学吗？”，我直接用英语回复，of course, do you have any question or suggestion about my college life?4、关于我公司的体系认证：我们的体系是TUV认证的 ，当时我们是在投影仪上显示google翻译的，就见此老外在google上输入TUV很烂的，只要给钱就给认证，我们老总看了脸都绿了。最后总结会议时，还在念念不忘说之前的那个业务员，你们让她离职很可惜，并且建议老总一定要找个会讲专业一点英语的人才，同时将他的一叠名片扔在会议桌上，说my here is always open to all of you（指着胸膛），you can mail to me in Chinese， I can translate. 我想说，google翻译有时也很坑爹的。后来老总说，难道你说不好就不好了，我们每年那么多外国客户来审核，都反响很好，你凭什么说不好就不好了？我向业务员使眼色不用翻译了，客户是上帝，不能惹怒他啊。末次会议，老外问是否还有什么问题尽管提，要沟通，两年来从来没人跟他沟通过。关于质量方面中国人才有的是，再说你不是我客户，你只是客户在美国请的一个审核员而已。最后我说I have some advices to you,我对着我们的客户Scott,Thank you for this audit, and give me all these advices, but I have something to communicate with you, Our product is classified as First-class in medical device, not sterilized products, In china , GMP just mandatory for the pharmaceutical, food and other industries, but we always improve our QMS to meet your requirements , you can see our continuous progress in two years, all of us is sorry for today audit results and we’ll improve in future, John ,thank you very much, you are a humorous person, but you are not a gentleman , you denied all of us, Jill, Peter , TUV and me, Whether or not both of my QE and I studied in college, it’s none of your business, If given the chance, I am very pleasure to teach you Chinese , I hope next time audit we can communicate in Chinese, is it OK? 当我一连串的说着这些不知是对还是错的英语的时候，在场的很多人都很惊讶，当然能听得懂的只有两位我们公司的业务员和这两个老外，业务员惊讶的是我怎么敢说这些，而老总他们及其他部门经理是惊讶于我怎么一口气说了这么多英文，有些时候人被逼到一定程度就会有一定的爆发力，这得益于我平时不断的背单词以及每天早晨读英语的结果。以前不讲是畏惧开口讲，今天这个时候我确实是带着气愤讲出来的，人在气愤时就会无所畏惧了吧。最后，那个老外审核员就说今天讨论来讨论去不会有任何结果，我会在两周内给出审核不符合项，你们一个月内给予回复，临走前老外要求合影，唉，面带笑容合影，面带笑容say goodbye！至此一天严肃的审核告终。