质量系统能否成功　主要取决于领导方式

――2011 ASQ中国新精彩全国城市大型巡讲活动上海站现场演讲
 






威尔•洛菲勒     美国新洛菲勒集团公司总裁
 
在我正式开始演讲之前，我想和大家分享一个话题，我称之为80%理论。关于80%理论，就是说有人觉得某些事情足够好，但是并不是很完美。所以大家很容易发现在80%理论下，其实有很多进步或者改变是我们可以去做的。
 
我在日常生活中都会发现很多关于80%理论的东西，有很多是可以去改变的。比如说在酒店或者饭店里面，有很多电灯电线是挂下来，没人去修理的；或者是很漂亮的大理石地面，但是可能有一块已经缺失。我记得在世博期间，我们可以在上海的地铁里看到不锈钢的屏障，它们保护大家不会跌到地铁里面去，但是不锈钢上面的保护膜没有被拿走。
 
还有一个例子，就是我很喜欢看中国的芭蕾舞表演。我曾经在一个城市看那里的芭蕾舞表演。那次的芭蕾舞表演非常成功，舞者很迷人，舞姿非常漂亮，灯光各方面的效果也非常好。但是只有一个问题，就是所有的芭蕾舞演员都穿着的都是非常脏的舞鞋。那大家想象一下，穿着白色的鞋子在非常脏的舞台上跳舞会是怎样的一个状况。大家其实因为没有考虑到，这样一场完美的表演，但是穿着白色的舞鞋在这么脏的舞台上跳舞会产生怎样的效果，所以只做到80%的很好。希望你们没有传染上这个80%理论的疾病。以后当你去工作时，不要再用80%理论去审视所有问题，然后找我们的问题到底在哪里。要获得改进的机会，就是在于你要发现问题的所在。
 
我们认为质量系统之所以能够成功，主要取决于它的领导方式。就大家所知的，领导方式一般有三种。第一种，是来自法国的自由化的管理方式，就是让下属去做他们所需要做的事情，并且随他们去。第二种领导方式是专制型的，也就是说有一个人在最上面发号施令，并控制所有人员。还有第三种领导方式，就是共享。也就是在一个团队里，让所有成员一起做决定，当最终的决定做出来后，他们会付诸实践。在大学里面，有很多学生干部知道到底是哪种方式是最好的。我的想法是，在不同的情况下，只要你确保任何一种方式是成功的，就行了。这是一种比较激进的观点。
 
你认为说Yes容易，还是说No容易？如果你说No的话，你会阻止正在前进的事物，但是你说Yes的话，你会促使它向前进。学术界也经常会去争论到底是以Yes作为你的态度比较好，还是以No作为你的态度比较好。我认为都是。你可以关注一下自己有多少次说Yes，有多少次说No 的，包括周围的人，他们是说Yes多，还是说No多。如果在你的组织里面说No的人比较多，往往会禁锢组织前进的速度，并且会阻止一些机会的发生。但是，如果组织里面有人经常只说Yes的话，那也说明他们没有给出一些新的想法。
 
关于检查的这个问题，第一个是我们之前提到的80%理论，第二个就是大家可以审视一下自己领导风格，看一下组织内部所有的事情是否已经平衡了，或者已经做出一些思考。作为质量控制的关键人物，你们经常要去做的事情就是要去思考组织中的这种状况，并且使工作更有效率和效力。
 
除了领导的态度之外，我们还要用第三方周期性的独立检查，用第三方的眼光去审视自己的工作。当我们选择第三方的时候，要把关系这个问题考虑在外。另外，我们还要用数据来思考被禁锢的进程，可以思考一下在之前三个月里面，你们在哪些三个领域或者方面取得了进步。最后一个方面就是用矩阵式的方式进行检验，一般我们会用图表的方式。除了数据之外，这样的图表也会显示你在哪些方面取得进步。之前提到的一些欧洲的、中国的质量奖项，还有美国波多里奇奖，其实这些都是用来测量我们在质量控制方面到底取得了哪些进步。对于美国的工作标准来说，如果你们的矩阵表格没有全部打满勾的话，是没有资格去争取美国波多里奇奖的。
 
最后我想问，除了顾客，到底谁是质量的声音？你们，所有的质量人都是质量的声音。因为在质量专业里面，你们是允许发出质量的声音。