浅谈质量与售后两者之间的关系

    在中国，绝大多数人对于售后服务这一块都存在一个误区。认为如果品质好的产品是不需要售后服务的，如果该产品售后服务费用高，说明该产品存在问题。本人就对售后与质量做个简单的分析探讨，如有不对或者不足之处，请各位海涵~~~！
 
    首先，我们先谈谈“售后服务”这个词。从字面上我们可以很直接的理解为销售后的服务。那销售之后服务什么呢？很多人可能会回答说：“销售后服务就是针对产品销售后在使用时出现的问题进行维修或者退货。”那我在这里告诉你，这个是错误的观点。针对产品销售后在使用时出现的问题进行维修和退货只是售后服务的一部分。“售后服务”包括的内容有售后维修、跟踪回访两个最基本的两大块。每一个厂家也是想尽办法与产品使用者直接联系，所以一般产品会有一张售后服务联系卡，这卡包括了用户资料卡。大家可以回家翻翻自己家里家用电器说明书，与说明书放一起的还有售后服务联系卡，其中有一页填写后需要寄回厂家。在中国，很少有谁买了家用电器后会将这个资料寄回厂家的，但是对于外国人来说是很正常的事情。 说到这里，那我就分开谈售后维修、跟踪回访两块。
 
    售后维修，产品在使用过程中可能会出现用户不会使用、人为损坏、产品本身质量原因造成的不能正常使用等多种情况产生。遇到这些情况，我们用户就需要通过售后服务电话或委托该产品售后维修部的人来帮助解决问题。其中产品本身质量原因造成的问题会涉及到产品索赔（也可以说是三包）。因为不同产品有不同的特性，所以国家也有相对应的产品类别的三包条款。
 
    跟踪回访，不管是在服务业还是制造业，基本上每个行业都讲究客户满意度。那什么是客户满意度呢？如何去判断是否满意呢？为什么要做客户满意度调查呢？客户满意度是产品（服务行业无形的服务就是产品）是否满足客户要求、产品使用效果客户是否满意、在购买产品时销售人员的态度是否满意等等。判断顾客对产品是否满意可以通过调查问卷填写、电话回访、上门拜访等渠道获得相关数据。那我们企业为什么要做顾客满意度的调查呢？那在于两点“关注”、“关心”。用户在接受到企业热情的回访并且关注客户在使用时感觉不便的地方，那用户会感觉到被尊重被关注。提醒客户在使用时的注意事项，客户会感觉到关心。直接的告诉客户，我们没有在你买了产品之后就不理你了，我们还是一直微笑的为您服务，在关注您的直接需求和潜在需求。而顾客的直接需求和潜在需求又有可能给企业带来高利润回报。顾客使用时的建议又可以使现有产品更加的完美。
 
    说白了，售后服务可以说是利益的产物。它可以帮助企业规避不必要的成本增加；可以使企业不断创新得到高额利润；从售前到售后的热情保持可以让客户成为企业的忠实客户。售后决定了再次消费的可能性加大。作为我们质量人，我们做的任何事情都是经过验证后才下结论的，所以我们质量人不要只看问题表面而不做深入分析，话更不要乱说。质量人不要看不起售后，不要误解售后。我们每一个环节都是息息相关的。

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