制造型企业质量管理困境的思考

2011年中国20城市质量人交流峰会——杭州站
 

奚俊  芜湖世特瑞转向系统有限公司 经理 （黑带6SQ资深会员)
 
质量事件的不断发生，让产品质量成为消费者和企业所最为关注的热点。越来越多的企业开始加大对质量管理的重视和投入，质量人迎来了全新的发展契机。对此，质量管理基层、中层，高层对质量管理的看法不一样。从质量管理中层的角度谈制造型企业质量管理的困境思考。
大多民营企业的质量经理人是困惑或者孤独的，用一句话来形容：“我一直认为自己是做质量的，结果被质量唬了。”大多企业，尤其是民营企业是这个状况。这又是为什么呢？
 
从五个部分讲质量。
一、制造型企业的质量现状。
制造型企业的产品，说到产品，我不是质量专业，不用做过多的质量的定义。生活中处处可见类似情况。
中国基本每个城市每天都在修路，看似跟我们没有关系。其实这正是反映了工程的质量问题。
5.12大地震的时候，我们很多房屋建筑质量不尽人意。这都是跟我们的质量息息相关的。
日产消费品，例如手机，笔记本等等。投诉率非常之高，充分反映了我们制造型企业的产品质量的差距和状况的不一般。
还有时下发生的双汇“瘦肉精”事件，受到巨大冲击，仿佛一记重拳，砸向了双汇发展。诸如此类的质量问题，更说明了中国制造型产品的不容乐观。没有保证质量管理措施，就不会有更好的产品质量。
 
二、企业诚信，质量控制
在现代社会中,诚信已经成为一个企业生存发展的根本。对企业来说,诚信的重要性主要体现在以下几个方面:
　　(1)诚信是市场经济条件下企业的通行证。企业的诚实守信日积月累就能形成良好信誉,在生意往来中处于有利地位,成为扩大交往、促进合作、走向成功的通行证。
　　(2)诚信是企业生存发展的保证。在高度商业化的现代社会中,对于企业而言,诚信是一块金字招牌,是企业的基础和生命线。只有实现诚信基础上的客户认同感,企业才能长期受益。
　　(3)诚信是企业参与市场竞争的有利武器。商场如战场,市场竞争实际上是一场没有硝烟的信誉战。谁赢得了优良的市场信誉,谁就能更好地争取客户,进而最大程度地占领市场。
(4)诚信是企业自我创造、建立、形成的强大的无形资产。讲诚信是企业潜在价值最大的无形资产。
 
质量的困境。当我们看到宝马、奔驰汽车，首先想到的是它精湛的制造工艺，优异的产品性能和品质，享受无与伦比的尊贵的感受。再见国产汽车时，首先想到的是产品空间大小、价格便宜，维修率。（如三鹿奶粉、瘦肉精）不一定是企业诚信有问题，但其根本问题是什么？不仅仅要控制自己的产品质量也要控制整个工业链的产品质量。宝马汽车让质量意识深入骨髓，并在每一个工作细节、作业环节和习惯中得到体现，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
 
内部困境，质量人应该履行自己的职责。 在很多企业中，都存在这样的一种误解，认为质量部门是企业的成本中心，是帮助生产部门检验成品的部分。忙着找生产线应急处理问题，忙着生产经济厂家，忙着产品加工。对产品质量的规划和策划有所忽略。常常是老板做经理的事，经理做主管的事，而质量人做质保或者其它事情，没有建立良好的工作链。个管齐下，应该做好质量规划、实施和策划等工作。从基层做好，严格控制每一个环节。
外部困境，处在大环境中要集中精力，注意整个工业链关系。
 
分析原因
质量是企业生存和发展的第一要素,这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。质量管理从20世纪初的质量检验阶段，逐步发展到统计质量管理和全面质量管理阶段，其总体趋势是积极的。然而其现状却不尽如人意。
第一、转型期。谁不想做百年企业，谁不想做百年企业的员工。但为什么现在企业不够重视质量。在过渡追求指标的同时，也摧毁了其决定性因素。从建国到现在60余年这段时间里，依托于信息技术的新理念和实际的需求，企业管理理论与方法的研究进入了一个繁荣的时期，新方法层出不穷。在这次浪潮中，质量管理借鉴其他管理领域的理论和方法，也在探索中不断寻求对自我的突破，出现了诸如6sigma管理，零缺陷质量管理，客户满意的质量管理，战略质量管理，市场驱动的动态质量管理和基于约束理论的质量改进原理等一系列质量管理理论和方法上的创新。但遗憾的是，在所有的这些工作中，除了6sigma管理形成了一定的影响外，似乎再也没有任何质量管理推动企业和社会经济发展的强烈声音。发展过程中，国有企业有“师傅带徒弟”的培训。而我们大多都是“自身自灭”（靠自学）。做的不好就跳槽等等。就如小孩刚开始学走路，都会摔跤。我们的质量人，我们的员工，在自学中不断的摔跤。我们缺少必要的培训机制，一百人的企业，每个员工都可能产生错误。任何一个错误可能导致产品失效或者不符合。操作人员的失误对产品的影响可能是耽误，但质量管理人员可能造成整个的影响。另外：人才的短缺，我们的大学生昨天是学生，今天就能成为质量工程师。因此我们要找到适合的培训方式，花精力建立人员流动。经过培训的合格员工才是我们产品有效保障之一，未经过培训的实际是产品质量的定时炸弹。
第二、管理者缺乏风险意识。质量人都有的惯性，大家都认为除了质保部的人，跟其它人员都没有关系。质量意识淡薄。面对既有形又无形的质量问题，质量人要准确的评估任何可能存在的风险。把质量问题转变成风险。不要在出现质量问题时，才知道质量问题是第一。
第三．习惯性已纠正代替纠正措施。纠正是为了消除已发生不合格所采取的措施，纠正措施是消除已发生的不合格的原因所采取的措施。（做个小比方：天气原因，衣服穿少，导致感冒。纠正措施是我们要注意防寒保暖；看病、吃药就是纠正。）
第四．缺少良性的质量文化。中国人和外国人的思想基础不一样。先看一则有教育意义的笑话。有个华人去国外工作，一天和女朋友逛街，遇到红灯时自己闯了过去，当时他国外的女朋友非常的不可思议。觉得一个大男人，连红灯都敢闯，以后还有什么事情不敢做呢？怎敢把幸福交给他。因此而结束了一段感情。回国后，他又交了一个国内的女朋友，在遇到红灯时，心想这次不能闯红灯。结果女朋友闯过去了，等他过去时女朋友非常的生气：“你一个大男人，连红灯都不敢闯，以后还敢做什么大事。”我们的工具、方法、原理是否跟国外一样，但国内的质量文化的严谨和持续性很差。大多数质量体系策划、产品开发策划技术没有做好，并且上个事情没做好就就传给了下一个。因此， 产品策划做的不好，对后面的生产、制造、采购都有影响。
 
三、质量管理部分的团队建设。
假如西游记代表管理四种典型人物的特征。制造型企业的产量问题比喻成妖魔鬼怪，唐僧、质量经理。（唐、孙、沙、猪八戒构成一个质量管理团队）
唐僧【质量经理人】完美性格特征，信念（取经）坚定。对人比较宽容，具备考核（念紧箍咒）。
孙悟空【核心技术-质量工程师】叛逆性格。处理质量方法成熟，有工具。
沙僧【检验人员】执行力（挑担子）强。
猪八戒【SQE】是活泼开朗型性格。不怕骂，没有压力，沟通协调能力强。是团队的润滑剂。Sqe不仅面对质量问题，还要面对供应商的协调。
对企业来说，尤其民营企业，高层的重视和支持很重要，更有利于展开工作和外部资源的合理利用。
 
四、质量管理方法。方法很多，找到适合自己、自己企业的方法才是好方法。
 
五、质量管理方法的道。控制计划，经营生产。
 
特别说明：本文系6SQ原创文章，版权所有，如需转载请务必注明出处及作者。