TA的首页【翻译文章】用质量成本来提高经营业绩
翻译：yuxi wang，质量专家 校稿：yzz
用质量成本来提高经营业绩
在1997年，华润产业开始跟踪质量成本。从那时起我们就认为这是提高经营业绩的关键，是持续改进努力的基础。
如图1所示，我们已经把故障美元——因我们的产品或服务达不到客户的要求而使我们所花费的钱——从销售额的0.70%降低到0.21%，节省了几十万美元
当然了，每个人都知道“如果你测量，就会改善”，然而这不仅仅是指测量本身，还有更多的后续工作。我们精心制作了一个简易的流程，将质量成本的测量作为产品提高的驱动力和公司最基本的要求。
关于华润产业
华润产业总部设在宾夕法尼亚州的沃明斯特，致力于为汽车、船舶、电子、工业和航空市场专业维护修理人员提供特殊的化工产品。公司1996年的11月19日通过了ISO9001认证，2003年4月，通过了天祥检验服务公司的审核员独立审核，质量体系从ISO9001:1994升级到ISO9001:2000.
华润产业在研究、开发和生产的各方面严格遵循指导方针。我们坚信我们在维修用化工用品市场的领导地位，表现在我们在产品研发方面是最积极的。我们曾承诺的质量方针，就是满足或超过客户的要求，遵守法律法规要求，高效率，低成本。
如此，质量标准看起来符合质量方针现状，但在未来的全面影响，很难预测。
为什么要推行质量成本？
质量成本常常被错误的理解为质量方法使用的成本，实际上，质量成本是由于不能提供高质量的产品或服务产生的费用。在华润产业，我们用“故障美元”来描述不同的费用——从原材料成本、返工劳动成本、调整发货、客户服务的差错成本、产品换货及产品报废——整个这些组成了总的质量成本。
我们集中精力控制质量成本，不单单是关注华润产业的资产负债表，我们还要使我们持续提供最好的产品和服务成为可能。当减少费用和增加节约成为我们追求的首要目标时，我们所谓的质量目标，像准确率、生产效率和客户满意度的提高等就质量成本紧紧联系在一起。
华润产业的质量成本历程
意识到质量成本目标在我们整个工作中的重要性后，我们通过以下步骤，推进测量的系统化，推动改善工作：
1.建立测量系统
建立一个不同部门长期参与的测量体系，尤其是财务部门。确切地说，我们要确定怎样收集数据，跟踪什么类型的数据。
乍看起来好像非常简单，深入理解测量真正内涵却并不是那么容易的事。
问题如下：
怎样计算由于客户原因导致退货的费用，并把它与产品缺陷造成的退货分开？
一次客户服务输入错误或发货错误发生的费用是多少？
在我们收集准确的数据之前，先分析这些问题的答案，更重要的是，我们必须规范我们的措施。
这个在1997年建立系统奠定了我们质量成本测量的基础，确保了年度数据对比的准确性。
我们收集了四类失败美元的数据：
内部质量损失，产品不能发货，纠正所有缺陷产生的费用，包括所有返工人力成本和返工物料成本及浪费的物料。
废料/废物损失，包括化工品报废费用和由于缺陷造成的废料。
客户抱怨/召回损失，与解决客户抱怨或者召回相关的费用，包括换货的费用、索赔、发运费用和人工成本。
生产现场的报废/维修，剔除因退货部件供应商承担的费用。
3.分析数据
我们分析月度、季度、年度及年度对比等几组数据。通过分析这四组数据，每种情况按问题类别，进行柏拉图的分析（见下一页图2），找出我们哪些方面正在不断改进，哪些方面还需重点关注，继续努力。
改善结果
如图2所示（第三页），华润产业总的故障美元从占销售收入的0.7%降到0.21%。相当于节省了几十万美元。
跟踪质量成本本身不是我们的奋斗目标。质量成本分析采取的很多关键的措施，都有助于提高我们的经营业绩。
我们在1996获得ISO9001:2000证书，奠定了质量系统的基础。当我们更改过程时，我们修订文件——包括程序、记录和操作规程——确保文件一致性及文件与现场相符。
我们按照ISO9001:2000要求，每季度的管理总结，内容包括质量事故、客户抱怨以及相应的质量成本数据。这些材料帮助高管层更好地认识此类问题，他们可以据此确定相应改善措施。
根本原因分析会，重点是减少内部事故和与客户抱怨相关的故障成本。根据会议要求，每名员工都要接受相关的技术基础培训。
质量总监组织问题分析总结会，落实重大质量问题的纠正预防措施。参会人员包括：生产操作工、主管、调度员、发货人员、采购人员、供应商，如果解决问题需要，经理们也要参加。
我们适时运用“五个为什么”、鱼骨图和流程图等工具去分析出问题的根源。并立即开会采取一系列措施。若是长期项目，需要资金审批或培训，编入行动计划。
必要时建立改善小组来落实一个项目，小组必须一起工作几周甚至几个月以上。管理层每季度是要监督检查改善小组及其工作。
我们记录那些我们在发货前发现和纠正的质量事故。根据4“M”：规范错误（methods方法）、操作工/协调员错误（manpower人）、设备问题（machinery机器）和供应商提供物料的问题（materials材料）来分析原因。
费用也记录在数据库里，数据信息用于质量目标费用。
所有的这些数据将用于根本原因分析会。我们提供给供应商一些年度数据，作为对供应商常规评价的一部分。主要内容提报到季度总结会，公司根据这些数据权建立改善小组。
我们根据客户的抱怨，收集数据，分析趋势并建立客户抱怨数据库。原先，因很多客户可以打电话给不同的客户服务代表，确定一个问题需要很长时间，每个电话都是一个单独的问题，我们无法识别，也无法采取预防措施，只能立刻采取纠正措施，如换货或发信用证等。
有了这些数据，我们可以综合整理，更快地发现和纠正经常发生的问题。我们也可以追踪每个抱怨带来的损失。客户抱怨情况每月将被整理报告给所有的员工。每季度、每年分析趋势，用柏拉图对数据进行分析，帮助管理层确定那些在将要减少故障美元的项目。
华润产业关于质量的持续承诺
我们的主要措施，都是针对改善质量成本的，我们见证了它的综合效应，即在华润产业内的全面持续改进。我们可以直接或间接地将质量成本改善用到其他工作改善上，包括，发货错误减少、客户服务订单输入错误减少、生产能力提高、有害废物降低、利润提高等。
如图3所示。
图3 其他质量成本相关方面的改善效果 项目 从开始追踪到现在的改善 直接相关 订单输入准确率 0.6% 订单发货准确率 1.0% 有害废物减少 50%间接相关 发货准确及时率 20% 生产能力 65%
接单和发货准确率直接影响质量成本，每次错误将增加100故障美元。
虽然0.6%和0.1%的改善微不足道，但从质量成本项目开始，我们的订单输入准确率已经达到99%以上。由于这些成绩，我们确信准确率将更接近100%。
危险废物费用同样属于质量成本（故障美元）。我们所取得的质量成本总收益，其中就包含五年间我们减少了50%的危险废物。
在华润产业，相关方面的改善是整个持续改善理念的一部分。成果包括，我们生产能力提高65%，发货准确及时率提高20%，这是由于我们以产品和服务的改善为工作重点。
总而言之，我们的质量成本工作起到一定效果，至少使提高我们工作更加努力，以满足和超越客户的需求。
更多信息
可以访问网站www.crcindustries.com了解更多关于华润产业的信息。
了解更多关于质量成本的信息。华润产业质量成本理念：规定、执行、运用，以美国质量协会质量成本委员会在美国质量协会质量新闻上颁布的(ISBN 0-87389-019-1，第三版)为指导启动质量成本工作。
关于作者
苏珊多诺万是华润产业位于宾夕法尼亚州的沃明斯特的质量体系总监。她有15年以上的质量管理经验，是被美国质量协会认证的质量经理。她具有新泽西州劳伦斯维尔骑手大学化学学士学位，现正在攻读美国宾夕法尼亚州阿伦敦德萨莱斯大学的工商管理硕士学位。
用质量成本来提高经营业绩
在1997年，华润产业开始跟踪质量成本。从那时起我们就认为这是提高经营业绩的关键，是持续改进努力的基础。
如图1所示，我们已经把故障美元——因我们的产品或服务达不到客户的要求而使我们所花费的钱——从销售额的0.70%降低到0.21%，节省了几十万美元
当然了，每个人都知道“如果你测量，就会改善”，然而这不仅仅是指测量本身，还有更多的后续工作。我们精心制作了一个简易的流程，将质量成本的测量作为产品提高的驱动力和公司最基本的要求。
关于华润产业
华润产业总部设在宾夕法尼亚州的沃明斯特，致力于为汽车、船舶、电子、工业和航空市场专业维护修理人员提供特殊的化工产品。公司1996年的11月19日通过了ISO9001认证，2003年4月，通过了天祥检验服务公司的审核员独立审核，质量体系从ISO9001:1994升级到ISO9001:2000.
华润产业在研究、开发和生产的各方面严格遵循指导方针。我们坚信我们在维修用化工用品市场的领导地位，表现在我们在产品研发方面是最积极的。我们曾承诺的质量方针，就是满足或超过客户的要求，遵守法律法规要求，高效率，低成本。
如此，质量标准看起来符合质量方针现状，但在未来的全面影响，很难预测。
为什么要推行质量成本？
质量成本常常被错误的理解为质量方法使用的成本，实际上，质量成本是由于不能提供高质量的产品或服务产生的费用。在华润产业，我们用“故障美元”来描述不同的费用——从原材料成本、返工劳动成本、调整发货、客户服务的差错成本、产品换货及产品报废——整个这些组成了总的质量成本。
我们集中精力控制质量成本，不单单是关注华润产业的资产负债表，我们还要使我们持续提供最好的产品和服务成为可能。当减少费用和增加节约成为我们追求的首要目标时，我们所谓的质量目标，像准确率、生产效率和客户满意度的提高等就质量成本紧紧联系在一起。
华润产业的质量成本历程
意识到质量成本目标在我们整个工作中的重要性后，我们通过以下步骤，推进测量的系统化，推动改善工作：
1.建立测量系统
建立一个不同部门长期参与的测量体系，尤其是财务部门。确切地说，我们要确定怎样收集数据，跟踪什么类型的数据。
乍看起来好像非常简单，深入理解测量真正内涵却并不是那么容易的事。
问题如下：
怎样计算由于客户原因导致退货的费用，并把它与产品缺陷造成的退货分开？
一次客户服务输入错误或发货错误发生的费用是多少？
在我们收集准确的数据之前，先分析这些问题的答案，更重要的是，我们必须规范我们的措施。
- 收集数据
这个在1997年建立系统奠定了我们质量成本测量的基础，确保了年度数据对比的准确性。
我们收集了四类失败美元的数据：
内部质量损失，产品不能发货，纠正所有缺陷产生的费用，包括所有返工人力成本和返工物料成本及浪费的物料。
废料/废物损失，包括化工品报废费用和由于缺陷造成的废料。
客户抱怨/召回损失，与解决客户抱怨或者召回相关的费用，包括换货的费用、索赔、发运费用和人工成本。
生产现场的报废/维修，剔除因退货部件供应商承担的费用。
3.分析数据
我们分析月度、季度、年度及年度对比等几组数据。通过分析这四组数据，每种情况按问题类别，进行柏拉图的分析（见下一页图2），找出我们哪些方面正在不断改进，哪些方面还需重点关注，继续努力。
改善结果
如图2所示（第三页），华润产业总的故障美元从占销售收入的0.7%降到0.21%。相当于节省了几十万美元。
跟踪质量成本本身不是我们的奋斗目标。质量成本分析采取的很多关键的措施，都有助于提高我们的经营业绩。
我们在1996获得ISO9001:2000证书，奠定了质量系统的基础。当我们更改过程时，我们修订文件——包括程序、记录和操作规程——确保文件一致性及文件与现场相符。
我们按照ISO9001:2000要求，每季度的管理总结，内容包括质量事故、客户抱怨以及相应的质量成本数据。这些材料帮助高管层更好地认识此类问题，他们可以据此确定相应改善措施。
根本原因分析会，重点是减少内部事故和与客户抱怨相关的故障成本。根据会议要求，每名员工都要接受相关的技术基础培训。
质量总监组织问题分析总结会，落实重大质量问题的纠正预防措施。参会人员包括：生产操作工、主管、调度员、发货人员、采购人员、供应商，如果解决问题需要，经理们也要参加。
我们适时运用“五个为什么”、鱼骨图和流程图等工具去分析出问题的根源。并立即开会采取一系列措施。若是长期项目，需要资金审批或培训，编入行动计划。
必要时建立改善小组来落实一个项目，小组必须一起工作几周甚至几个月以上。管理层每季度是要监督检查改善小组及其工作。
我们记录那些我们在发货前发现和纠正的质量事故。根据4“M”：规范错误（methods方法）、操作工/协调员错误（manpower人）、设备问题（machinery机器）和供应商提供物料的问题（materials材料）来分析原因。
费用也记录在数据库里，数据信息用于质量目标费用。
所有的这些数据将用于根本原因分析会。我们提供给供应商一些年度数据，作为对供应商常规评价的一部分。主要内容提报到季度总结会，公司根据这些数据权建立改善小组。
我们根据客户的抱怨，收集数据，分析趋势并建立客户抱怨数据库。原先，因很多客户可以打电话给不同的客户服务代表，确定一个问题需要很长时间，每个电话都是一个单独的问题，我们无法识别，也无法采取预防措施，只能立刻采取纠正措施，如换货或发信用证等。
有了这些数据，我们可以综合整理，更快地发现和纠正经常发生的问题。我们也可以追踪每个抱怨带来的损失。客户抱怨情况每月将被整理报告给所有的员工。每季度、每年分析趋势，用柏拉图对数据进行分析，帮助管理层确定那些在将要减少故障美元的项目。
华润产业关于质量的持续承诺
我们的主要措施，都是针对改善质量成本的，我们见证了它的综合效应，即在华润产业内的全面持续改进。我们可以直接或间接地将质量成本改善用到其他工作改善上，包括，发货错误减少、客户服务订单输入错误减少、生产能力提高、有害废物降低、利润提高等。
如图3所示。
图3 其他质量成本相关方面的改善效果 项目 从开始追踪到现在的改善 直接相关 订单输入准确率 0.6% 订单发货准确率 1.0% 有害废物减少 50%间接相关 发货准确及时率 20% 生产能力 65%
接单和发货准确率直接影响质量成本，每次错误将增加100故障美元。
虽然0.6%和0.1%的改善微不足道，但从质量成本项目开始，我们的订单输入准确率已经达到99%以上。由于这些成绩，我们确信准确率将更接近100%。
危险废物费用同样属于质量成本（故障美元）。我们所取得的质量成本总收益，其中就包含五年间我们减少了50%的危险废物。
在华润产业，相关方面的改善是整个持续改善理念的一部分。成果包括，我们生产能力提高65%，发货准确及时率提高20%，这是由于我们以产品和服务的改善为工作重点。
总而言之，我们的质量成本工作起到一定效果，至少使提高我们工作更加努力，以满足和超越客户的需求。
更多信息
可以访问网站www.crcindustries.com了解更多关于华润产业的信息。
了解更多关于质量成本的信息。华润产业质量成本理念：规定、执行、运用，以美国质量协会质量成本委员会在美国质量协会质量新闻上颁布的(ISBN 0-87389-019-1，第三版)为指导启动质量成本工作。
关于作者
苏珊多诺万是华润产业位于宾夕法尼亚州的沃明斯特的质量体系总监。她有15年以上的质量管理经验，是被美国质量协会认证的质量经理。她具有新泽西州劳伦斯维尔骑手大学化学学士学位，现正在攻读美国宾夕法尼亚州阿伦敦德萨莱斯大学的工商管理硕士学位。
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