TA的首页【翻译文章】银行使用QFD，增加净值贷款份额
翻译：suiyizi 校稿：qys0418
西南银行认为没有获得应有的净值贷款份额。新的项目团队使用QFD，设计了一个新的更快的贷款流程。这个贷款流程使西南银行的净值贷款份额增加了惊人的80%。
作者：Chuck Cox
90年代末，西南银行（BSW，Bank of the Southwest），一家位于美国西南部的地方性金融机构，认为没有获得应有的净值贷款份额。房屋价格稳定攀升，信用卡债务也在上升。许多客户将信用卡债务转换成低利率的房屋净值贷款。但研究表明，BSW中只有低于25%的客户进行了转换，放置到整个房屋净值贷款市场只占仅有的2%。尽管BSW占有的市场份额在11%和23%之间，仍不能改变这个不争的事实。
公司CEO设定了一个目标，要求信用卡-净值贷款转换率翻倍（从25%到50%），同时要求整个市场份额从2%增加到4%，并设定完成时间为12个月。当目标宣布的时候，大家都认为非常鼓舞人心，可事实上，负责这个提升项目的主管认为根本无法实现。
引入QFD（质量功能展开）
一个顾问建议银行采用质量功能展开，一个将客户需求转化为设计需求的强大工具。尽管以前QFD广泛应用于产品设计，但它也能应用于服务业里面。
BSW决定采用这个方法，并建立一个项目提升团队，旨在获得更大的房屋净值贷款份额。项目人员从客户需求中收集可靠的数据。这些数据包括：清晰的目标陈述，确定的目标市场，细分的客户群。然后创建一个收集客户需求的计划，从最能影响目标的潜在客户群中收集数据。
实施计划
当前的净值贷款流程表明，平均贷款需耗时24天，远远低于目标值5天。此外，从信用卡债务转到净值贷款，存在巨大的变化因素，这使得转化时间最快的需15天，而很多则要超过30天，甚至更长。管理层认为，时间从24天缩短到5天是不现实的。所以他们再次咨询建议引入QFD方法的顾问。顾问建议，你们不应该专注于获得一个可执行的贷款计划，而应该采用QFD来设计一个新的，更快的贷款流程。
顾问的建议被采纳。流程被重新设计，甚至项目团队成员也被重新设计。这些团队成员包括贷款流程中的所有人员，银行内部人员，监管机构，法人代表都包括在内。
人员确定后的流程设计，试点，实施，前后不超过22周。
新流程带来的变化非常明显。与几个客户代表（来自两个不同的客户群）交谈后发现，客户不希望在贷款流程中来回银行多次。事实上，客户只希望来银行一次，那就是签订法律条文的时候。其他流程完全可以通过电话或者邮件来完成。在某些情况下，签订法律条文的地点也可以安排在除了银行外的其他地方。其他流程也可通过详细的QFD分析得出相类似的结论。
QFD方法的执行步骤
QFD要求通过一系列的步骤，将客户需求转化为特定的设计需求。
首先要确定关键需求，通常可以通过亲和图来实现。然后通过树图来总结发现的客户需求。期间，BSW团队必须权衡外部客户需求和其他客户需求，这些客户包括法律部门和监管机构。当然，银行内部的政策也要得到执行。
接下来QFD分析一系列的矩阵图（每一个都是一个质量屋），这些矩阵图用于连接流程中的各个性能需求（图1）。
图 1: 连接流程中的各个性能需求
质量屋1
客户要求询问的问题应该简单，快速，且直观。但不幸的是未经足够定义的话语达不到这个效果。所以第一个质量屋将客户不同的需求转化为关键客户需求（CCRs）。也就是说，第一个质量屋包括以下步骤：
竞争对手如何满足客户的相同需求
使用成对比较以确认它们之间没有冲突
提供技术比较用于将关键客户需求转化为实际操作
最重要的客户需求-定义最重要的客户需求，然后设定优先级（1到10，10代表最重要）。对于房屋净值贷款，客户认为影响最大的四个方面是：
快速（优先级=9）
要求占用的时间少（优先级=8）
能提供最高的贷款额度（优先级=5）
具有竞争力的贷款利率（优先级=7）
团队成员建立以下标准来定义客户需求：
“快速”，完成周期，五个工作日，前后不超过一天；
“要求占用的时间少”，初始接触时间，60分钟，总共的后续接触时间，90分钟；
“能提供最高的贷款额度”，由评估价值的算法决定，取决于过去5年的价值趋势和房屋类型（风险与抵押物相关）；
“具有竞争力的贷款利率”，取决于地域和客户的还款记录（风险与人相关）
在很多设计项目里，做进一步的分析是有利的。这些分析关注任何新的，唯一的或者特别困难的CCRs，一般应用于质量屋2。
此案例中，项目成员试图控制接触时间（一个关键因子），所以两个“接触时间”流入质量屋2。同时他们决定“快速”需求也流入质量屋2。尽管以前银行对完成周期监测过，可是并没有考虑进行控制。
质量屋2
因为没有足够多的篇幅来阐述每个进入质量屋2的关键因子，这里提供一个例子作为说明：“接触时间”。项目成员设计一个统一且柔性的访问流程，包括电话，亲自面谈和电子邮件。通过固定的电话流程过滤选择客户，然后通过邮件，电子邮件或者传真发送统一表格。所有表格格式统一，所有的银行职员都能进行处理。采用网络填写方式后，数据录入的柔韧性更大。不过，有必要提供实时过滤系统来杜绝大部分网络填写错误的信息。
质量屋3
QFD需要进一步的转化。而质量屋3的建立，是用来解决重要流程的监测和控制问题的。项目成员识别相关数据并建立机制进行收集和绘图。机制是实时的，且不超过24小时。异常被记录下来，且当足够多的数据收集后系统能自动更新。换句话说，这个测量/控制系统具有“学习”功能。
这些互联的质量屋的优点在于，它们解释了流程和控制机制。因为通过这些流程，项目成员们能回溯到之前的客户陈述和监管要求。
QFD执行后的效果
BSW决定在一个主要的大城市进行试点六个月，然后评估并扩展到其他区域。事实表明，3个月后达到的效果比预期要好（客户初始净值贷款增长了30%）。所以公司决定终止试验，直接执行。
仅仅过了六个月，分处7个最大银行市场的客户平均净值贷款率增长了80%（最小62%，最大131%）。这些客户均来自于BSW的原来客户，非客户群的增长率仅为2%到2.6%。
统计结果表明：贷款时间越短，还款记录越好。进一步的研究表明，还款记录越好，贷款时间越短。所以这是一个双赢的流程，这使得BSW在房屋净值贷款市场和还款质量上取得了双丰收。
结论：QFD并不仅仅适用于生产
QFD植根于制造行业，以至于许多人认为并不适合于服务业，或者认为它们太过复杂。事实上，采用QFD进行细节性分析，可以帮助他们解决问题，也更能加深对这个工具的理解。
关于作者：精益六西格玛设计公司执行总裁，该公司隶属于得克萨斯州，达拉斯的乔治咨询集团。QFD手册（Wiley，1998）的合著者。在产品，服务和流程方面拥有非常丰富的经验。主要领域：医药，航空航天，采矿医疗保健，天然气输送和金融服务。你可以通过以下方式联系：ccox@georgegroup.com
西南银行认为没有获得应有的净值贷款份额。新的项目团队使用QFD，设计了一个新的更快的贷款流程。这个贷款流程使西南银行的净值贷款份额增加了惊人的80%。
作者：Chuck Cox
90年代末，西南银行（BSW，Bank of the Southwest），一家位于美国西南部的地方性金融机构，认为没有获得应有的净值贷款份额。房屋价格稳定攀升，信用卡债务也在上升。许多客户将信用卡债务转换成低利率的房屋净值贷款。但研究表明，BSW中只有低于25%的客户进行了转换，放置到整个房屋净值贷款市场只占仅有的2%。尽管BSW占有的市场份额在11%和23%之间，仍不能改变这个不争的事实。
公司CEO设定了一个目标，要求信用卡-净值贷款转换率翻倍（从25%到50%），同时要求整个市场份额从2%增加到4%，并设定完成时间为12个月。当目标宣布的时候，大家都认为非常鼓舞人心，可事实上，负责这个提升项目的主管认为根本无法实现。
引入QFD（质量功能展开）
一个顾问建议银行采用质量功能展开，一个将客户需求转化为设计需求的强大工具。尽管以前QFD广泛应用于产品设计，但它也能应用于服务业里面。
BSW决定采用这个方法，并建立一个项目提升团队，旨在获得更大的房屋净值贷款份额。项目人员从客户需求中收集可靠的数据。这些数据包括：清晰的目标陈述，确定的目标市场，细分的客户群。然后创建一个收集客户需求的计划，从最能影响目标的潜在客户群中收集数据。
实施计划
当前的净值贷款流程表明，平均贷款需耗时24天，远远低于目标值5天。此外，从信用卡债务转到净值贷款，存在巨大的变化因素，这使得转化时间最快的需15天，而很多则要超过30天，甚至更长。管理层认为，时间从24天缩短到5天是不现实的。所以他们再次咨询建议引入QFD方法的顾问。顾问建议，你们不应该专注于获得一个可执行的贷款计划，而应该采用QFD来设计一个新的，更快的贷款流程。
顾问的建议被采纳。流程被重新设计，甚至项目团队成员也被重新设计。这些团队成员包括贷款流程中的所有人员，银行内部人员，监管机构，法人代表都包括在内。
人员确定后的流程设计，试点，实施，前后不超过22周。
新流程带来的变化非常明显。与几个客户代表（来自两个不同的客户群）交谈后发现，客户不希望在贷款流程中来回银行多次。事实上，客户只希望来银行一次，那就是签订法律条文的时候。其他流程完全可以通过电话或者邮件来完成。在某些情况下，签订法律条文的地点也可以安排在除了银行外的其他地方。其他流程也可通过详细的QFD分析得出相类似的结论。
QFD方法的执行步骤
QFD要求通过一系列的步骤，将客户需求转化为特定的设计需求。
首先要确定关键需求，通常可以通过亲和图来实现。然后通过树图来总结发现的客户需求。期间，BSW团队必须权衡外部客户需求和其他客户需求，这些客户包括法律部门和监管机构。当然，银行内部的政策也要得到执行。
接下来QFD分析一系列的矩阵图（每一个都是一个质量屋），这些矩阵图用于连接流程中的各个性能需求（图1）。
图 1: 连接流程中的各个性能需求
质量屋1
客户要求询问的问题应该简单，快速，且直观。但不幸的是未经足够定义的话语达不到这个效果。所以第一个质量屋将客户不同的需求转化为关键客户需求（CCRs）。也就是说，第一个质量屋包括以下步骤：
竞争对手如何满足客户的相同需求
使用成对比较以确认它们之间没有冲突
提供技术比较用于将关键客户需求转化为实际操作
最重要的客户需求-定义最重要的客户需求，然后设定优先级（1到10，10代表最重要）。对于房屋净值贷款，客户认为影响最大的四个方面是：
快速（优先级=9）
要求占用的时间少（优先级=8）
能提供最高的贷款额度（优先级=5）
具有竞争力的贷款利率（优先级=7）
团队成员建立以下标准来定义客户需求：
“快速”，完成周期，五个工作日，前后不超过一天；
“要求占用的时间少”，初始接触时间，60分钟，总共的后续接触时间，90分钟；
“能提供最高的贷款额度”，由评估价值的算法决定，取决于过去5年的价值趋势和房屋类型（风险与抵押物相关）；
“具有竞争力的贷款利率”，取决于地域和客户的还款记录（风险与人相关）
在很多设计项目里，做进一步的分析是有利的。这些分析关注任何新的，唯一的或者特别困难的CCRs，一般应用于质量屋2。
此案例中，项目成员试图控制接触时间（一个关键因子），所以两个“接触时间”流入质量屋2。同时他们决定“快速”需求也流入质量屋2。尽管以前银行对完成周期监测过，可是并没有考虑进行控制。
质量屋2
因为没有足够多的篇幅来阐述每个进入质量屋2的关键因子，这里提供一个例子作为说明：“接触时间”。项目成员设计一个统一且柔性的访问流程，包括电话，亲自面谈和电子邮件。通过固定的电话流程过滤选择客户，然后通过邮件，电子邮件或者传真发送统一表格。所有表格格式统一，所有的银行职员都能进行处理。采用网络填写方式后，数据录入的柔韧性更大。不过，有必要提供实时过滤系统来杜绝大部分网络填写错误的信息。
质量屋3
QFD需要进一步的转化。而质量屋3的建立，是用来解决重要流程的监测和控制问题的。项目成员识别相关数据并建立机制进行收集和绘图。机制是实时的，且不超过24小时。异常被记录下来，且当足够多的数据收集后系统能自动更新。换句话说，这个测量/控制系统具有“学习”功能。
这些互联的质量屋的优点在于，它们解释了流程和控制机制。因为通过这些流程，项目成员们能回溯到之前的客户陈述和监管要求。
QFD执行后的效果
BSW决定在一个主要的大城市进行试点六个月，然后评估并扩展到其他区域。事实表明，3个月后达到的效果比预期要好（客户初始净值贷款增长了30%）。所以公司决定终止试验，直接执行。
仅仅过了六个月，分处7个最大银行市场的客户平均净值贷款率增长了80%（最小62%，最大131%）。这些客户均来自于BSW的原来客户，非客户群的增长率仅为2%到2.6%。
统计结果表明：贷款时间越短，还款记录越好。进一步的研究表明，还款记录越好，贷款时间越短。所以这是一个双赢的流程，这使得BSW在房屋净值贷款市场和还款质量上取得了双丰收。
结论：QFD并不仅仅适用于生产
QFD植根于制造行业，以至于许多人认为并不适合于服务业，或者认为它们太过复杂。事实上，采用QFD进行细节性分析，可以帮助他们解决问题，也更能加深对这个工具的理解。
关于作者：精益六西格玛设计公司执行总裁，该公司隶属于得克萨斯州，达拉斯的乔治咨询集团。QFD手册（Wiley，1998）的合著者。在产品，服务和流程方面拥有非常丰富的经验。主要领域：医药，航空航天，采矿医疗保健，天然气输送和金融服务。你可以通过以下方式联系：ccox@georgegroup.com
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