【翻译文章】游戏化的度量指标

本文翻译：Sol_Sun 校稿：muddy533


　　质量和精益六西格玛的奠基石之一是数据: “我们坚持要它。” “别告诉我们你认为现状是什么; 让数据来说话。“我们信赖上帝，其他的请拿数据来。” 你明白的！

　　不幸的是，这样强调数据的重要性将会带来另外一个副作用——大量的无效数据。 如果无效数据不适用的话，顶多是浪费一些收集数据的时间。但是如果用这样的数据来衡量一个人的绩效，你可以用你压裤兜的钱来打赌，这样做的话，肯定会备受关注，招来大量的注意及行动。假如这样子的衡量系统不加以改变的话，大家为了让衡量的结果好看点，最后只有一条路：作假！

　　我常常用戴明博士的红珠实验来开始我的面对面的培训。这是一个伟大的打破僵局的游戏，并且它引入了一些重要的统计学理念。实际上，它是一个有着非常简单规则的游戏。“工人扮演者”必须使用一个漏勺，从一个有这红色和白色珠子的密闭容器里面取出珠子。“我们不希望有任何的红色珠子,“工人们被告知。回到试验中，有“质量检查员”检查样品中不必要的红色珠子和记录其结果，同时和“管理者们”使用这个结果来“辅导”，“培训”运气不好的工人。

　　在比赛结束前，总是有那样一些参与者们，他们一看到有一些红珠在他们的漏勺上，在计数之前快速的把取出的”样本”倒回箱子里。其他人刻意挑出红珠子并扔回去。所以，有一些带着装满偏袒的漏勺给”质量检验员”。有各种各样的方式去尝试和打破体制。当然，这仅仅只是一个有趣的，没有任何利益关系玩玩而已的游戏。由此，可以想象一下：当有切身利益关系的时候，如工资和晋升；人们会做些什么？

　　最严肃的游戏极有可能在极权国家上演，在那儿，工厂管理者是被测量的，并且当没有满足当局要求的时候甚至被处死。根据历史的学习网站，在斯大林时代的俄罗斯：

　　工厂开始喜欢好大喜功，夸大他们的生产数据，哪怕生产出的产品常常是不达标的，甚至没法使用——目的就是工厂生产的那些产品看起来是符合当局目标；因为失败的惩罚是严重的。

　　在《Eat the Rich》这本书 (Atlantic Monthly Press, 1999),作者P. J. O’Rourke告诉我们，在前苏联:

　　问题并不是工厂管理者不服从命令。真正麻烦的是：他们的“100%”精确服从。如果一个鞋厂被告知要生产1000双鞋，它会生产1000双婴儿的鞋子，因为他们最便宜和最容易制作。如果它被告知要生产1000双男鞋，那所有鞋都是一个尺码。如果它被告知要生产1000双鞋给不同的男人、女人和孩子，那么生产出来的是998双婴儿鞋、一双气囊鞋、一双尖头鞋。如果它被告知要生产3000磅鞋子,它会生产一双巨大的混凝土运动鞋。

　　就算O’rourke说的夸张了点，但有一点还是基本上有效的：度量指标能——或很大可能即将——是用来当游戏玩的。在精益六西格玛存在一个常见的度量指标的游戏活动，我称之为分母改进。最受欢迎的一个缺陷度量标准是每百万机会的缺陷数，或DPMOs。这个公式本身相当简单：DPMO = 1000000 x 缺陷/机会。如果某人的绩效是用DPMOs来计量的,他可以通过减少缺陷(分子) 或者增大机会值(分母)使指标更好看。

　　举个例子来说吧：我们可能会对这篇文章里出现的输入错误数量感兴趣。DPMO的指标可能是1000000 x 错误数/单词总数。但是如果这个数字不好看，我也会用1000000 x 错误数/总字母数，或1000000 x 错误数/总字符数，包括计数空格和标点符号。

　　这个问题的解决方案是，使用他们来度量改善活动，而不是来衡量一个人的绩效。数据指标，应限于量化那些重要的输出（Y），或量化CTQ ( 一个CTQ 或 X)。量化这些事情的理由是：发现、验证和使用一个转换函数，如Y = f(x)，因果关联图去指导改善计划和改善活动。当度量指标是为想前述这样有益的目的服务的话，篡改或作假数据的倾向就算不会消失不见，至少也会减少。


关于作者

　　Tomas Pyzdek在业务流程改进方面有着超过40年职业生涯。他有着超过50个有版权的著作，其中包括《六西格玛指南》(McGraw-Hill, 2003)。他提供了在线的，在六西格玛和精益方面的认证和培训。