【翻译文章】服务行业恰恰不明白这点

翻译：dlbsh 校稿：spear

　　永远有必要明白客户的需求。

　　你因为极高的价格而入住一家高端酒店。你又渴又累，并想要一杯水。你发现既没有水，也没有价值5.5美元的瓶装水。你看到了一个咖啡壶和赠送的咖啡或茶叶，但你不想喝热的，你只想喝水。有免费的咖啡，但是就是没有水。你不情愿地打开了一瓶水并且想知道为什么这个旅店会对花费数百元过夜的顾客斤斤计较。酒店属于服务行业，但是他们恰恰不明白这点！

　　同样缺乏理解的事情发生在吃饭的场景。回到刚才高端的酒店，订房是包含早餐的。提供的是什么？丹麦卷。当你需要专注于你的会议时,谁想吃甜食并且像破碎的葡萄糖一样？可以保持体力直到下一餐的健康食品怎么没有呢？

　　午餐呢？确实，快速且很好地服务众人是重要的，但是食物的营养却不是排在第一位。意大利面是最常见的供应，因为又多又便宜，但是在促进脑力方面却不行。

　　在服务行业内这种对客户需求缺乏关心仅仅是在其他行业中我们的态度一个反映吗？让我们来看看服务业以外的行业。

　　大多数行业都有在线服务，并且很多正开始进入电子商务和B2B或B2C模式。对于供应商和顾客来说，在线订购的好处都很多。然而，如果你在线下了任何一个东西的订单，你很有可能得到以下经验。

　　最近，我决定从一个新供应商那边进行采购。从他们那里获得的经验是积极的。他们提供客户响应服务，从帮助建立产品规格和设立新账户到提供在线订购的指导。这项事务进展顺利。当我想要订购同样但有一点小小差异的产品时，在线订购将变的比较困难。我打电话给那个供应商并没有完全解决这个在线订购的问题，但是这个供应商能够通过电话进行下单订购（需要电子邮件确认）。

　　在尝试第二次重新订购时，我遇到了与之前相同的问题。因为第一次重新订购找不到了，所以第二次重新订购无法通过。给这个供应商的一份邮件和电话起反馈的结果是他们没有按电话或邮件中要求的去处理订单！在如此可怕的客服情况下，你能想象到结果会是什么样的吗？我找到另外一家供应商。很明显，他们恰恰不明白这点。

　　我有个最近从传真订购改为在线订购的供应商。系统界面特别简单实用。然而，并非通过网站的重新订购无法识别。联系电话也没有提供。“联系我们”的按钮点击之后毫无反应。看起来他们的客服跑路了。他们也恰恰不明白这点。

　　让我们看另外一个来自于服务行业的例子。企业主们都被要求交保险（责任险，劳工险，等）。当保费到期的时候，保险代理人/经纪人就会提醒投保人去付款。人们经常忘了付款，于是催款函（显然地）给他们另一个机会去付款而不是失去保险。当然，目的是保险公司不失去一位顾客而将其推到竞争对手那边去。

　　近来，然而，一家保险公司，他们的代理人和经纪人全部忘记发出这个提醒。这个公司的内情是：我们不发提醒。经纪人的内情是：我们不能保持追踪付款是否到期，也不能提醒顾客。结果是：他们丢失了顾客的生意。提醒客户关于过期的付款是保险公司和经纪人的利益；也就是说他们怎样挣钱——通过保险费。事实上，在这个案例中延迟付款被返还且标上“返还多付的部分”。他们恰恰不明白这点。

　　不管你是在酒店业还是在服务业（或者任何其他的行业就这件事而言），搞明白客户的需求总是重要的。可能有个争议，客户不知道他们想要什么。。。。直到他们看到为止。但是，除非尝试展示给他们看-形式上或概念上-通过探寻以及询问他们需求，我所描述的问题将持续发生。如果没有针对顾客的输入信息采取行动，他们将继续不明白。

　　优秀服务到底发生了什么？

　　关于他们就是不明白这点，你是怎么看的？

　　作者简介

　　阿克里希 古拉蒂在制程改善、创新、设计以及质量管理方面拥有18年以上的经验。古拉蒂是一位六西格玛黑带大师，曾担任过美国质量协会分会主席，加利福尼亚州质量奖的高级评审员，现在是首席PIVOT管理顾问。他在密歇根大学获取学士以及硕士学位，并且在洛杉矶加利福尼亚大学获取工商管理学硕士。他现在是加州奥兰治县战略规划协会主席。电子邮箱：gulati@pivotmc.com 电话：(877) 748-6862。