质量是什么——为9月份公司质量月活动投稿

质量是什么
技术品管部 关国栋

“质量”是什么？如果你去大街上随便找人问，估计得到最多的回答是“好东西”，层次高一点的回答应该是“物美价廉”，如果你刚好有运气问到一个接触过管理理念的人，那么他会告诉你“质量就是产品一组固有特性满足要求的程度（参照ISO9001标准释义）。是的，这是标准答案，不过我想大多数人都还是会云里雾里，所以借这个机会，我来和大家分享一下这十年来质量工作的认识。

一、质量是什么
如果不按照ISO的解释，一般人会把“质量”当成“产品品质”，这一点从国内企业部门命名来看（最早的国企时都有设“品检科”）可以佐证，而等到ISO9001登陆中国以后，大多数企业将其已经变成了“质量部”。这说明国内企业对于“质量”的认识在不断深入，质量不止是“品质检验”。
实际上汉字博大精深，“质量”二字拆开来看就包涵了“（品）质”和“（数）量”的概念，如果按照我的理解，“质量”应该是“所提供的产品（有形和无形）在产品品质、生产成本、效率、供货交期等全方面满足客户期望的能力”。外资企业里面经常说的“质量三大黄金法则”就是品质、交期和服务。
我不知道质量一词是从何时在中文中出现的，是舶来语还是本土词，但是从考古可知，春秋战国时在始皇帝嬴政统治下的秦国军工机构所铸造供弓箭手所使用的青铜金属箭头，即在硬度、锋刃锐利程度、几何外形、耐锈蚀等项目达到高要求的同时，在高度一致性的情况下大批量量产，以满足秦军几十万军队东出函谷关出征六国、一统天下的巨大需求，这可以在一定程度上说明先人在很早时候就已经认识到了客户需求与产品品质、交货数量并重的关系。

PS：
为保证产品质量责任，秦帝国要求工匠在每一件军工产品上都刻注自己的名字，便于后续追查到人以用刑罚——这大概是国内最早版本的产品标识、可追溯性和绩效考核应用了。
二、质量从哪里来
最早的观念是“质量是检验出来的”，后来随着统计技术SPC和CPK等生产过程控制手段的应用，转为“质量是生产出来的”；再往后随着TS16949汽车行业质量管理体系五大工具中D-FMEA和P-FMEA（设计和制程的潜在失效模式及效果分析）的跨行业推广应用，现在的理念是“质量是设计出来的”。
我的认识还有不一样的地方，我觉得“质量是习惯出来的，是条件反射出来的”。按照ISO的要求是企业运营的全方位、全过程、全岗位工作的规范化受控，要求每一个人、做每一件事、在任何一个时间都能够按照要求来进行自己的工作。如果完全靠检查监督这样一个被动进行的局面，那么结果会很难受控。
相比以前，现在大家都能接受一个理论叫做“没有受控的过程必然导致不能受控的结果”。抛开质量的角度，前些年一直有人在网上争辩“到底是过程重要还是结果重要”，貌似两种意见都很有道理，没有结果的过程是无用功，只关注结果的过程是功利主义且必然导致毒副作用（譬如79年改革开放以来物质文明建设获得极大成果，GDP屡创新高，精神文明建设失之平衡——食品安全公众事件层出不穷、老人闹市倒地无人敢扶、贪污腐败盛行而公检法系统并无太好的办法等等）。
如果从教育的角度看，国内“高考指挥棒”的应试教育就是过于注重结果，这几年从国外学习推动的“素质教育”似乎更注重过程而不太关注结果。实则不然，大家可以看到“应试教育”把中国培养成了世界代工工厂靠赚取微薄的代工费来维持“大国崛起”，而种种新发明、诺贝尔奖和随之带来的巨大利润空间都颁给了国外的“素质教育”。素质教育是“通过过程来培养创新意识和严谨的工作习惯，使得到预料中结果的概率最大化（过程CPK指数≥1.33或1.67）”，应试教育是“你要保证100%达到预期结果，否则罚款（你考不上大学就去当农民工）”。
这里所说的“习惯”和“条件反射”本质上是通过完善的入职培训、岗前教育、老带新、在岗教育、继续培训、班组/车间/工厂三级教育、企业文化建设、绩效考核宣贯等等等等使每个岗位的人员在做任何一件事前不假思索的知道自己的工作下一步要做什么、怎么做、达到什么要求才能合格、不合格会有什么样的后果，最好达到条件反射的程度……就像我和老婆教女儿刷牙，一开始小家伙不愿意、不喜欢，现在睡觉起床到点了不用催，自觉主动去刷（当然也有牙痛去看牙医——不良品和限度样品展示、客户投诉处理的功劳）。
我们可以设想一下：
操作工习惯且条件发射的按规范操作生产……
设备工习惯且条件发射的按规范维保维修设备……
生产主任习惯且条件发射的按规范进行基本管理……
工程师习惯且条件发射的按规范进行设计开发、故障排解、技术改造……
计划员习惯且条件发射的按规范进行订单核对、下达……
……
不管在什么情况和条件下，人的因素是第一位，产品是人设计出来的，也是人生产出来的，人是管理机器的主体，机器设备再好，人不行质量也还是不行。（当然不是说设备好不好无所谓，“人有多大胆，地有多大产”的精神胜利法；精度越高、稳定性越好的设备可以大大降低操作者的体力和脑力劳动强度、包括精神关注度。NBA巨星篮球皇帝迈克尔乔丹就是在他战力最巅峰期的时期，教练也会在他疲倦的时候换人下场休息一段时间，“疲惫的乔丹还不如一名才进联盟打了一年的菜鸟”；中国也有古话“千里疾行，必撅上将军”，这阐述的是同样的道理。“能力、意识和培训”和“资源提供”同样是ISO9001里面的重要条款；“人机料法环”中“机”也是紧随“人”之后排在第二位。）
质量是责任心的培养，靠每一个人的质量意识，它在每天的24小时里，在每小时的60分钟里，在每分钟的60秒里。

PS：
对“结果”要求最高的的应该是军队，无论是解放军还是世界其他各国的军队，训练的根本目的是让每一个士兵在面对各种所能想象到的突发情况时，“不假思索条件反射”的进行各种战术动作，结果就是“最大限度的保存自已，杀伤敌人”。

三、品质和成本、交期的关系
在生产型企业里一直有这么一个说法，“质量和生产天生是对立矛盾的，因为质量关系的是品质，生产关心的是产量和交期”。前面第一部分已经阐述了质量的含义，质量本身就已经包含了品质和交期，这是质量部门和生产部门共同的努力方向，但是为什么又有很多人会有“矛盾、对立”的认识呢？
质量就如健康，身体好时，吃香喝辣、加班熬夜理所当然，都不是什么问题，没人会关心。当身体有重感冒，吃不香、睡不着、鼻子还流着鼻涕的时候，就会有所感慨，“健康太重要了，下次一定注意”。可感冒好后，还是一如继往。就如没有人会否认健康的重要性一样，质量的重要性也没有人会否认，甚至说质量是企业的生命，也不会有人反对。若说某某不重视质量，他一定认为你是在扣帽子，一定会掳袖子、抄家伙跟你打架。
现在的商业竞争很残酷，成本、交期与品质都很敏感，很多时候，三者交织在一起，很难决策。在“三难”境界中，成本与交期都是一维度的，直白明了，不容易误解，也没空间打马虎眼，压力也最直接，多少价格，何时交付，合同上写得清清楚楚，满足就是满足，不满足就是不满足。而对于品质，是多维度的，从来没有一份合同能表达清楚对品质的所有要求。于是决策中往往会牺牲品质，来满足顶在脑门的成本与进度的要求。于是便宜、再便宜点的物料，特采、再特采的原料，压缩、再压缩点设计验证的时间，放行、再放行可能有风险的产品……质量是慢性的，用便宜的物料，不一定马上就会出质量问题；压缩点项目测试时间，也不见得会有什么风险；放行一些物料，客户也不会太在意；但一年中，感冒几次我们身体就会很难受；出几次质量问题，我们前面用便宜物料省下的钱都不够赔，客户也可能再也不回头，口碑需要花好多年的努力才能慢慢恢复。
所以说，“质量（品质和交期）”是生产部门和质量部门（包括设备部门、技术部门、人资部门、采购部门……）一致的方向和目标，应该且只能在关注角度略有区别的情况下共同努力，在未出现问题时保持警惕，如果出现了恶劣的后果那就悔之晚矣。

PS：
春秋战国时的名医扁鹊有一次见魏文王（似乎是，我记不清了），文王问扁鹊医术是不是天下第一，扁鹊回答说他家有兄弟三个，“长兄最好，中兄次之，我最差”。桓公又问为什么只有你名满天下，而你的两个哥哥都声名不显呢？
扁鹊惭愧地说∶
我扁鹊治病，是治病于病情危重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，生死人而肉白骨。所以认为我的医术高明，名气因此响遍天下。
我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。
而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人还根本不知道自己已经生病，而他事先铲除病因，还以为是庸医危言耸听骗钱，所以没有什么名声，可能还有些恶名……。


结束语
圈子里有人才曾做打油诗一首，“质量就是一块砖，哪里需要往哪搬；质量就是创可贴，哪里流血往哪贴；质量就是灭火队，哪里着火往哪推；质量是个大染缸，白了男人的头发，黑了女人的脸庞。”
我想，如果大家都把“质量（品质、交期、服务）”当成看成是全企业所有部门共同的工作目标，与自己部门、自己的工作息息相关，成为每个人、每个部门的本职工作质量，人人都是质量人。到那时，“质量”才是真正的质量，才能真正称之为“质量”。