劣质的酒店服务

今年珠海市长质量奖评审已经开始有一段时间了，有幸参加其中一家企业的评审。8月8日，是评审的第二天，已经开始分工评审了，忙了一天，已经非常累了，吃完饭后，大家在组长的安排下，认真的完成一天评审结果的汇总整理，到弄完的时候已经快半夜十二点了，准备冲完凉，再花上一个小时把明天要做的事情好好准备一下，以下发生的事情让我对劣质服务感触颇深：
23:55 准备冲个凉，就躺到上看看申奖企业的材料，准备明天的审核。这时同房间的另外一位审核员告诉我，冲凉的喷头坏了，到处喷水，已经跟服务员说了，但维修工已经下班了，得等明天看了。我想，不就是喷头坏了嘛，找个人换一个不就是了。
于是打电话给前台，以下是对话：
我： 你好，330号房的喷头坏了。
前台：你好，不好意思，维修工下班了，只能等明天了。
我： 只要找个喷头来换上就可以了。
前台：那好吧， 一会儿找个服务员上来看看。

00:25 20多分钟过去了，还不见人上来，已是又打电话过去问。
我： 你好，半小时前打电话反映喷头坏了，你们说派人上来看看，怎么到现在还没人来。
前台：我刚交接班，不知道什么事情，也没人跟我交接。
（没办法，我只好重新反映了）
我： 330号房的喷头坏了。
前台：不好意思，维修工下班了，只能等明天了。
我： 只要拿个喷头来换上就可以了。
前台：那我一会儿找个人去看一下。

十几分钟后，一个保安过来了，到里面看了一下，也没有动动手，就背对着我说了句，“换房。”就走了。
过了几分钟，前台打电话过来了：
前台：你好，要不我给你换个房间吧。
我： 换房间和换个喷头哪个更快一点？
前台：维修工已经下班了，我们没有工具间的钥匙，拿不到喷头，要不还是换个房吧。
我： 你只要把另外一个房间的喷头换到我这来就可以了。
前台：可是我们没有工具，换不了。
我： 只要用手拧一拧，就可以了。
前台：那好吧，我一会儿找个人来看看。

几分钟后，还是那个保安，撅着嘴吧，拿着个喷头过来，只花了不到一分钟就搞定了。到现在已经过去一个多小时了。

我观察了一下这家酒店，空房非常多，整个酒店也停着几辆车，入住率非常低。质量奖的主办方之一的质量协会告诉我们，每年这个地方的入住率都非常低，只不过，这附近没有什么酒店，只有这距离申奖企业近一点，为了方便评审才选择在这。这件小事反映服务方面很多的问题点，它直观形象向我们反映了，这家酒店萧条的原因。
作为服务型的企业或部门，站在顾客的立场上去思考问题，请轻易不要对顾客说“不”。
作为服务型的企业或部门，服务是我们工作的本质，我们是通过一系列的服务来让顾客满意，进而取得业绩获得利益。当顾客向我们提出需求时，我们简单站在自己的立场上去思考了问题，遇到一点问题就说“不”，这是很不负责任的行为，同时也会让你的顾客很反感。第一次顾客因为不了解你，选择了第一次与你的合作，这是非理性选择；第二次便是理性判断、有条件的选择，这家企业的产品或服务质量怎么样？80%的利润来自于20%顾客的重复购买，这是一个很简单的道理。有个文具制造商曾经说过这样一句话：中国有14亿人口，每人花一块钱买我们一只笔，那就是14亿的销售额了。这只能用来说明市场的巨大，但真正属于我们的市场有多大，只有我们自己的努力能告诉我们，是50%，还是10%，还是更多或更少。那需要我们不断提高我们的产品和服务质量去争取。
作为生产企业中的制造性的职能部门，我们的工作价值是通过一次次的服务来实现自己的业绩和存在价值。可能一部分部门还存在一定和监管职责，但其监管本身也只是服务方式的一种或手段之一。面对相关部门提出的需求和疑义时，请不要轻易的说“不”， 这与我们的规定不相符，这个我没办法实现。长此以往，相关部门将不再信任或期望我们，那这样下去，部门也就失去了存在的价值。更多的时候，我们应该先站到对方的立场，换位思考，去思考，如果问题不能解决，将给他们带来什么样的困惑。更多的时候，我们要考虑，如果这个方法不行，我没有什么方法可以解决，也能达到效果。
作为企业或部门中的一员，在面对企业外部或部门外部时，我们代表的是整个企业、整个部门，这时，我们代表的工作职责是我们全企业全部门的职能。千万不要说，这不是我的工作。有时候我们可能会遇到或听到，办某件事时，总要反复的找很多人，转老大一圈才能将问题处理掉。这就是因为有人在接受到某些要求时，一看不是自己职责范围的事，直接就以不是自己负责而推掉了。这家酒店的服务员就只把自己当作前台服务员看待，只要不是自己负责的就不愿意去管，一次次的想要推掉这件换喷头的服务。什么时候我们才能做到像《问题背后的问题》里面的雅各布那样？
面对问题，先去尝试解决，再考虑能不能做。
面对坏了的喷头，前台服务员是这样想的：维修工下班了，不能解决了；工具房被锁了，没有钥匙拿不到工具，不能修理了；喷头坏了，房间不能住了，只能换间房了。（还好，她还能想到，有个换房的方法能解决，要是这也没有考虑到，给你来句：“你先将就将就吧，明天再给你处理。”那就郁闷死你了。）
在我们面对这些问题时，我们是否会像这位服务员一样呢？坐在前台，想象着，这个换喷头是个多么高科技高难度的技术活，需要专业人员和专业工具才能处理。其实不用多难，只要是个四肢健全的正常人，走过去动动手就可以了。面对问题，最大的困难不是我们有多专业，而是我们有多投入。经常拿小马过河的故事来教育小孩要多尝试，其实道理是一样的。小马驮麦子去磨坊，路上要过一条河，老牛说水很浅，可以过，松鼠说水很深，他的伙伴刚被淹死。小马没了主意，只好跑回去问妈妈，妈妈要他亲自去试一试。小马又回到了河边，自己过了河。原来河水既不像老牛说的那样浅，也不像松鼠说的那样深。其实努力试着尝试一下，有时候会发现，原来这么简单。
劣质的服务和工作态度往往导致劣质的经营、管理绩效，我们的日常工作和生活中，存在很多这样的例子。只要我们努力的站在对方的立场上多考虑问题，努力的去尝试和寻找更多的解决方法，一定可以取得更好的工作和生活效果。不要轻易地对我们的顾客（内部顾客和外部顾客）说“不”；不要轻易的对工作和生活中是到的问题下结论，说“不能”，多思考多尝试。