【内审】－一场真与假的战争

进入J公司八年，在这里做品保八年，从品质工程师做到主管，公司品质体系通过认证也是八年，这八年间品保部一直和各单位在展开着一场真与假的战争。
J公司属于从两台机器发展起来的私营机加工企业，发展到今资产近亿，虽然公司不大，但是老板的经营理念和公司的发展前景大家都还是非常有信心。
公司管理正规，不是家族式企业，老板和他的亲戚都不参与公司的管理，但老板会直接过问几方面的事，一方面是业务、一方面是品质，对品质非常重视，公司高层一直都和各客户保持着良好的关系，但老板从来不允许我们因为品质出现重大问题而找客户私下解决，品质问题先客观分析改善，与客户私下沟通方面的事，一定是在没有品质异常情况下，这让品保在处理任何异常方面，对内部说话有份量，对外部说话有底气。
另外，公司有品保出身的高层管理者，所以总体来讲公司对于品质的重视程度比起同行的一些公司还是会高一些，品保在公司的地位，也比许多公司显得重要些。
但即便是这样品保好做事的公司，我们也有说不出的痛处，那就是造假。
造假，直言不晦，对于品保特别是应对客户的品保来说，应该是一项基本技能，我所接触过的公司就算大到几万人的世界五百强企业，不在品质方面多多少少造点假的几乎没有。这可以说是所有品质人的痛处，同时也是企业生存中的一个潜规则。
曾经直接问过我的客户（某知名品牌电子产品代工厂），你们的终端客户找你们要CPK报告，你制程能力的确达不到1.33以上时，你们怎么办？他直言，改改数字给他。所以对于他要求我们机加工的产品做的CPK，我们也是以同样的方式给他，这一切大家都心照不宣。
相信这是最简单的造假了，造假工作量大一点的，当属内审。
每次客户到厂稽核，必不可少要看的就是内审资料、管理审查资料，所以大家都心里有数，不管真的假的，你必须要能拿得出来给客户看，如果给不了就说明你的公司品质体系运行严重缺失；如果有但是做得太简单、太肤浅就说明你的公司品质体系运行不完善，需要进一步改善。
所以为了让客户看到我们的内审资料又完整又好看，我们就只好被动造假了。前面的七年，我们的内审一直是先真正的执行，然后发现真正的执行达不到要求，再做一套假资料存好，应付客户大大小小的稽核。
总结其中的不足，大致应该有几点：
首先是内审员的专业程度不足。公司的内审员基本都是各部门经理、主管，全部有到第三方培训两天拿了内审员证书的，但是大家都清楚，第三方培训机构是属于服务单位，就算你没有听明白，不清楚讲了些什么，或者去了就在那里睡觉，他都不可能不发证给你，因为不给你证你就不可能给他钱，所以通过率都是100%，但是实际上了解体系、明白什么是ISO、内审应该做什么的内审员，只占少数，大部分就等于听了天书。当然，品保在这一方面的内部培训也严重不足，所以造成内审员没有“审”的能力。
其次是我们作为主导单位的品保部的精力投入有限。虽然上有管理者代表坐镇，下有各单位表示配合，但是大家都清楚，管代不是专职的，也很忙，很多东西实际是品保在做，因为人力方面的问题，内部体系推动一直是由客服品质工程师兼任的，所以遇上这种花时间的活，里里外外的忙天慌地，内审前的实施计划拟定、内审首次末次会议召集、内审稽查表准备、内审进度跟进、内审总结、内审结果不符合事项的跟进改善等等，如果是专人专项处理，我相信还是能推动，至少资料不用做太大的改动就可以存起来给客户看。
但是实际执行时，我们发现太多的力不从心，内审的流程上的要求都做到了，大家也按照列出的稽查表去相关单位实际看了，但各内审员交汇总上来的稽核结果项常常是：某部门的某员工不知道ISO9001是什么体系，某部门的某人不知道管理者代表是谁，又或者不知道品质方针是哪几句话，多半是这样的一些问题，都是95%以上的符合，资料汇总上来后，我们都哑然，有些是全部打了勾，表示全部符合，没有任何记录，或者有记录只有一两个字：符合、有。
没办法，这样的结果如果打回去让各内审员重新来一遍，大家都不乐意，都会觉得委屈，于是只有妥协，算了，今年就这样吧，然后大家一忙，最后就没有人再过问这个事了，或者大家就都默认了假装不记得了。
然后还有客户要应对怎么办？品保，负责做一套假资料放在那里吧！于是工程师很郁闷的花了很多个晚上加班完成了一套干干净净、内容密密麻麻又好看的内审资料，存入文件夹中。
经过了八年，虽然每年造假，但是在造假的过程中，我们也总结出了一些经验，于是到了今年的八月底，刚好是计划的内审时间，这一次我们动真格的了！真的动真格的了！没有说假话！
品质工程师增加了一名，一个对应大部分的客户、一个对应小部分客户同时负责内部体系推动。刚好今年到这个时候也不是非常忙，有时间有精力，所以今年的内审我们是这样做的：
先招集了所有的内审员进行了内审相关知识的培训，用了三个课时，让所有人员重新温故了一遍内审知识，同时也通过案例告知了他们，在内审过程中应该怎么去做，有哪些注意事项。
然后是内审安排，公司约十来个部门，共组织了十多个内审员，分成四组，每组按计划负责2-4个部门，给足时间，花前后一周时间给他们去审，同时对审核的记录有要求，必须有数据化说明或实事依据的详细说明。
等结果完成，资料汇总上来，多的部门近30来个缺失项，少的部门也有5、6项，而且大部分的缺失项都不再是肤浅的问题。
这个结果对于各单位来说可能不是好事，因为发现了问题要去改善，要花时间和精力去处理，但是对于品保而言，我认为是一个大的进步，公司给了我们推动体系运行的权责，之前我们没有运用好，导致了这么多问题没有发现、没有得到解决，而现在通过这种全员参与的形式，发现了这些问题，不管到目前为止有没有解决掉这些问题，至少我们离解决问题近了一步。
品质工作中，还有很多真与假的战争还在进行中，也许三五天能解决，也许三五年，这些都不重要，重要的是我们能够去坚持，能够在内心的最深处明白，品质应该拒绝造假！