年度质量总结的思路

今天我们将重点与大家交流质量管理体系自查报告（下面我们还是习惯性称其总结）的做法，目的两个：明确思路，统一做法。
一、背景介绍和目的：
一年前，也是9月份，我们在公司三会议室也举办了一次培训，那次是对公司新文件的宣贯培训。从2012年开始，我们用质量管理体系自查报告替代了传统的质量管理工作总结。质量管理体系自查报告实际上是我们以往的质量管理年终总结的升级版，我们给它增添了新的内涵和系统性的要求，很多特定要求被明确下来成为其中的固定内容。目的有两个：1每年编撰一套内容详实、言之有物的质量管理集成性材料，而不仅仅是逐级汇报性材料或会议材料，这些材料能够用来真实评价体系运行效果，为改进和不同领域的深入分析提供依据；2借助总结过程推动各单位对全年质量工作的全面回顾和认真思考。
二、总结思路：
在总结里，首先要反映你做了什么，做的过程中克服了哪些困难；其次要反映做的效果，提高到了什么程度，或者还有哪些不足；然后要对不足或优势进行分析，找到原因和规律；最后在分析的基础上，提出改进的方法。
第一， 做了什么？ 反映“量”和“度”
第二， 做的效果？ 反映“质”
第三， 分析。
第四， 完善和提高的方法。
下面我们谈谈如何贯彻这个思路，
第一，总结首先要有材料，素材的堆积，是一个总结的基础，总结首先要写的是“做了什么”。自查报告里我们分了十二个部分来要求大家逐一描述“做了什么”，后面我们会一起去看，这里要强调的是在写“做了什么”的时候，不是做简单罗列，要同时考虑反映“量”和“度”，“量”当然是指工作量，比如在第十“人员的教育和培训”部分，我们可以将单位教育培训情况做个列表，在列表里反映出开展了多少培训活动，都培训了哪些内容，有多少人接受了教育培训，再比如在第十一“供方资格评定”部分，同样可以列表说明新增了哪些制度，做了多少供方评定，对多少家供方实施了动态管理，下发了多少整改要求等等，总之，就是做了什么尽量量化；“度”则是指工作难度，在体现量的同时，要适当反映该项工作难度，我们质量管理工作不同于其他工作，有时单纯以量还真很难准确反映真正的付出，我现在还很清楚地记得多年前我的领导还年轻气盛时发出的一句质问“你说写一篇材料和检一堆活哪个更难吧？”。尤其是开始一项新的工作，规划构建一套新的机制或管理办法，编写一个新文件，这些从无到有的工作，策划阶段要做大量的调研，几易其稿后也不过就是薄薄的几张纸，这点相信做质量管理的老同志或多或少都有所体会，所以说在总结中适当地反映某些工作的难度，方法需要各人体会琢磨。总之，总结首要一是反映工作量，二是反映工作难度，方法上要 “摆事实，列数据”，用数据讲话。
第二， 总结中要反映工作效果。过去我们总说“没有功劳也有苦劳”，现在这句话不怎么说了，没有效果等于白干。在总结中一定要反映效果，但是这个效果不是你自己凭空说的，自己吹的，我们在总结中通常都会说“圆满实现了既定目标”、“什么什么得到了加强”等等，这些结论性的东西当然必不可少，但是一定要是基于事实的结果，是比较的结果。与什么比呢？与既定目标比，与横向同类企业比，与纵向历史数据比。我们现在比较一般都是选择与自己比，也就是与自己年初设定的目标比，与以往的历史记录比，很少与同类企业去比（起码在质量总结中很少见到），比来比去，自己还挺得意的，每年似乎都在进步，可是拿到市场上一比，就不行了，人家大踏步前进，你小步前挪，差距肯定越来越大，现在在卓越绩效评价准则里特别强调要寻找同行业的标杆企业，与标杆企业去比较，推荐各归口管理单位和事业部等生产单位在这方面可以提前做点工作，或将已经做的工作在质量管理总结里反映出来，这是后话。具体怎样反映效果，我们还是以各单位通用的“人员教育和培训”来举例，前面我们已经列表说明我们在这部分做了什么工作，那做的效果怎么样呢？就要结合这块工作要达成的目标来描述了，比如说单位“人员岗位适应度达到了多少”、“特殊岗位作业人员持证率达到了多少”，这些数据与以往比较的结果如何等等。又如供方管理，它的目标是什么？根本目标是“提高外协产品质量”，过程目标是“确保供方得到控制”，围绕这些目标，就可以用外协产品合格率、合格供应商采购比率等指标来说明控制效果。这里还是特别强调要用数据来说明效果。在质量手册附件7中确定了各单位的质量职能，今年三四月份我们又对每项职能应对应的具体目标进行了梳理，并与有关单位进行了沟通，所以说基本上每项职能的履行情况都是可以用数据反映的。当然，数据有可能好，也可能不好，好的结果固然好，正好说明我们工作的成效，不好的数据也是有价值的，我们写会议材料时有个毛病，就是看到好的数据就拿来为我所用，看到不好的数据不由自主地就想屏蔽掉，避而不谈。在一个总结里，对待不好的结果需要采取一分为二的态度，大体来说，所谓不好的结果可以分为几类：第一类是指标在一个较高的水平，比如“顾客满意度”指标， 80分以上就属于一个较高的水平段了，哪怕某一年突然从84下降到了83，对总体结论也不会有大的影响，大可坦然接受。只要适当关注原因就可以了；第二类是指标确实不理想，有较大下滑，发现这类数据，是我们做总结的一个重要原因，它帮助我们发现了改进的机会，这就是它的价值。还有一类数据不好，可能是管理平衡的结果，昨天我们在道德讲堂的时候曾经给大家举过一个例子来理解质量管理八项原则里的“管理的系统方法”，在这儿我还想花点时间与大家分享西门子助听器这个案例。举这个例子是因为我认为做质量管理的非常有必要了解一点系统管理的知识，这对在当前质量环境下做质量管理的人来说，无论是从平衡心态的角度还是从转变思考和处理问题的角度来说都是非常有价值的非常重要的，看问题做事情如果从系统的角度，对很多问题就容易产生偏执。
第三， 分析。分析是第二步的后续工作，也是做好第四步的前提，起到承上启下的作用，是针对比较的结果发现深层原因和提炼规律性的东西。认真的总结过程实际上是质量管理人员的“自我提升”过程，一个总结中最有价值、最体现水平的就是分析做得怎么样。分析的基础来自于第二步的比对效果，尤其是横向比、纵向比的结果，质量管理中有很多技术和方法可以用来做分析，有时为了进一步分析我们还需要补充收集一些材料。比如说“对供方的资格评定部分”，需要对现有供方能力进行综合分析，就需要收集分析外协突出质量问题，并进行原因分析，以便在供方管理方面调整对策和重点，从这儿我们可以看出分析的结果又是用于为第四步改进提供了依据。分析是一个总结中的腰眼，起到支撑起整个总结的作用。
第四， 完善和提高。第三步的分析帮助我们找到了事物的规律，所以第四步就是要利用规律找到合适的方法实施控制。这里应该包括两个方面，一个方面是通常所说的纠正措施（即针对不符合制定的改进措施），另一个方面是针对成功经验的固化，某种意义上说，后者比前者更重要，但是在现实中我们往往忽略了后者，企业也为此付出了代价，例如我们有些产品第一件干得非常成功，可是第二件、第三件却断断续续出问题，抛开技术层面的原因，不容置疑管理方面存在问题，第一件的成功是因为包含了多种成功因素，这些因素包括多方的关注、一些特殊的控制手段和专用技术、额外的资源等等，而这些成功因素在发挥了作用后并没有被及时分析、总结，固化下来，导致这种成功成为了一个偶然，变得极不稳定。
在这里顺便说一下总结后的改进措施和年度计划的关系，我们知道稍长一点的阶段规划（包括比如一年、三年、五年的质量计划，）都是在企业发展战略的引领下，在方针目标的框架下编制而成。而我们总结里所说的改进措施都是基于当年完成情况提出的针对性很强的措施和计划，这些措施和计划会作为编制下年计划的参考，但是可能其中只有一部分会纳入下年计划，因为企业在编制年度计划的时候会对各项工作的轻重缓急做出平衡和取舍（这里再次想到了系统管理）。
上面是对怎样做好自查报告的一些建议，我们只是给大家提供一个方向和思路。在材料整理过程中从各单位的总结材料中受到了很多启发，在此对大家表示感谢，同时欢迎在座各位能够给我们提出更多的意见和建议。谢谢大家！
今天选择的题目是“QUALITY IS EVERYTHING,AND QUALITY IS NOTHING”记不清是哪位管理大师给质量下的注解了。个中意思，大家体会！