用数据说话，让您从投诉看汽车厂商服务质量

对于消费者来说，选购一辆汽车时，除去动力、操控、油耗、外型等一系列硬件层面的要素以外，最关心的，就莫过于购买车辆时及购买车辆后，汽车厂商能给到自己什么样的服务。销售人员接待态度、售后服务的好坏，以及保养、维修时的质量和效率等，都是当前消费者选择车辆的重要考量因素。

近日，由中国质量协会等权威机构主办的中国汽车用户满意度测评（CACSI）结果公布，广汽丰田一举取得了“售后服务满意度”和“销售服务满意度”两个项目的冠军。此次CACSI测评中，交车准时、销售顾问服务态度等因素成为对销售服务整体满意度评分的决定性因素。广汽丰田由去年CACSI测评中的“销售服务”排名第二名、“售后服务”排名第一名，到今年一举拿下双冠，其优质的服务和良好的客户满意度功不可没。

在2013年主流合资品牌万车投诉排行榜中，广汽丰田以万车投诉率仅1.3宗的骄人成绩傲视群雄，这一排名在一方面反映了广汽丰田产品的过硬质量，也说明其在服务及售后方面下的功夫起到了良好的效果。

据了解，在顾客进到销售店时，广汽丰田销售顾问会向顾客主动介绍车辆，并提供两条或以上的试乘试驾路线，供顾客体验车辆的不同性能。在交车前，销售顾问会根据《交车流程说明表》详细说明交车事宜，并在交车时邀请顾客参观售后服务区，具体介绍以后的维修保养服务流程。整体完善的服务手段及售后水平，使购买广汽丰田的消费者享受到了尊贵贴心的服务。

为持续满足顾客需求，广汽丰田今年在“心悦服务品牌”的基础上持续升级，推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。一方面，广汽丰田针对偏远地区推出了“心悦驿站”和“远程服务”，覆盖了广西、吉林、新疆、江西等15个省（自治区），服务面积达到了全国的75%。这些服务站除提供简单的维修和保养外，还举办了汽车养护学堂和纯牌零部件辨别等活动。通过对服务内容及形式的持续改善，广汽丰田成功地使销售店服务模式由“被动等待”转向“主动出击”，让顾客无论身处何地，都能体验到广汽丰田无处不在的贴心服务，这不仅切实解决了顾客在出行用车过程中的实际需求，也体现了广汽丰田在打造服务品牌进程中的创新实践。此外，广汽丰田还将创新性地推出管家式服务计划，通过上门服务等更加主动、全面的售后服务，让顾客感受到无微不至的关怀。

更值得一提的是，今年10月的浙江水灾后，广汽丰田针对受灾地区推出了“十大关爱措施”，包括发动机维修补贴、免费的配置检测和消毒、维修零件特别对应和维修绿色通道、二手车置换特殊礼遇等，不但为水浸车车主节省了维修时间和维修费用，还以贴心的不分品牌的置换优惠等措施，为车主带来极大的便利，让车主倍感安心。

广汽丰田下大力度抓服务的行动赢得了广大消费者的认可；而消费者的认可无疑会带动其口碑及销量的提升，两者双赢的局面就在眼前。CACSI双冠与万车投诉率冠军仅仅是个开始，我们相信广汽丰田将会继续加大售前和售后服务方面的投入力度，让消费者从中受惠更多。