接 《浅谈客诉技巧》

接 《浅谈客诉技巧》 作者：fp168 应gsq08 要求，在这里继续展开处理《客诉技巧》的方式与方法，和大家共同分享、讨论，从中学习共同进步。

首先，应该感谢fp168能够把自己的所见所闻及经验与大家分享。

 原文章《浅谈客诉技巧》如下：

    客诉处理技巧在网上能搜罗到的大多是讲些客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，那些都是书面标准的处理方法，标准是好的，但现实还是有些偏差，本人就现实情况总结几点标准以外的东西，希望更能帮助大家更好的应对客诉。



一. 端正客诉态度

从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；



二. 客诉应对不要一视同仁

在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：



日本客户：

日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。

应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。



欧/美系客户：

一般一两个不良不会客诉你，以前应对NOKIA等产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。



国内客户：

纯国内企业的客户有时很多客诉，但他们经常是用来交差的，说明他们SQE有在做事，对应国内客户需要了解他们的企业文化和做事方法，跟SQE熟了都好说话，写报告可以不要太认真，原因分析及改善对策大概写下就行了，如果这个都不想写的话把之前同类问题的报告再拿出来修改下也基本能过关，但建议还是尽量去改善，毕竟对双方都有好处。

不得不说，现在的国内企业都在学习用外国的管理模式，结果就是半洋半土，但他们对报告的要求基本停留在“差不多就行了”。



台资客户：

他们的管理方法是学日本人的，但他终究是中国人，所以对应他们的方法就是用国内客户和日本客户的结合方法;



三.客诉报告

客诉的核心是报告，现在一般用8D较多，我们先来了解下8D报告，8D报告是由福特汽车公司发明的，他们的用意是使用8D作为解决问题的方法，简单的说8D就是一个系统解决问题的工具; 国内企业引进8D后把它的意思给变了，大多数人更喜欢把8D仅仅当作一份应对客户的报告，但这没关系反正大家都这么做了，就把我们认为的这个8D报告的提点建议：

1． 客诉后经常是扔份8D给他，只要没退件就了事了，对客人来说他是希望从你的报告中能够看到完整的前因后果，因此你的报告不能只是你或你周围的几个同事能看懂，要求非专业人员也要能看懂。

2． 报告中尽量多放些大大的说明图片，文不如表，表不如图嘛，图文并茂客人看的也舒服。

3． 报告不一定就是要在一张纸内写完，字体别太小，适当的调整下图文间距，客人看的也舒服，多几页纸也有翻头。

4． 报告中使用字眼要注意，如产品发生炸机，不要写炸机，可以写烧坏或损坏，客户高层一听到炸机那就是重大品质问题了，立马就修理他的SQE了，这样大家都不好过。

5． 多个原因造成的不良，不要全部列进去，写主要的或容易对策的原因进去，没写的原因自已私下去改善。

6． 真实的报告很好写，假报告才难编，编原因分析的时候，要想想好不好下对策，两者要结合起来。

7． 实在找不到原因的不良，为了尽早给客人一个答案，就找个替死鬼，这样客户SQE也好交差。

8． 你分析可能属于客户造成的原因，如果没有充分的证据最好不要说，这有可能造成他们的反弹，搞不好后面还会被他们陷害。即使是真的客户造成的，在报告中用词也要委婉点，点到为止即可。

9． 如果是电子产品，IC等半导体损坏是较难分析的，供应商报告永远只有两个答案，ESD或电压(流)烧坏，写这类报告自已看着办。	

其实fp168已经从三个方面对如何应对客诉了讲解和说明，分析的非常到位，值得我们思考和领悟，从中学习更好的客诉技能，看到gsq08的评论后，坦然感觉需要把自己的一些想法在加上更加完善一下，和大家一起讨论，所以决定在这里和大家侃侃。
针对fp168朋友的文章我想增加几点：
第一关于端正心态面对客诉问题，这是正确的，我想说的是对客户不要总是以上帝对待，有时候客户也欠抽，不要感觉自己有点错对待客户是就胆怯，要正视问题的发生，不能再气势上败于客户。根据我的经验，客诉至少5%不是供应商的问题。
第二关于对待问题解决的方式和方法，fp168列举了日本、欧美、台湾和大陆四个具有代表性区域的客户进行解释，实际归结到最后，他们的要求是一样，那就是有效的改善，但是应对日本客诉是最头疼、最费时、费力的，但也是最能学到经验的，日本人注重过程挖掘及改善，可能因为一个问题就会到你现场挖祖坟；欧美人不注重改善的过程及报告，他们注重结果，不重复发生就好，他不和日系客户一样不相信你，台湾客户应该说是日本和欧美的结合，他们思路和大陆还是有差别的，他们的管理方式还是略高于大陆的，至于大陆的方式就不说了，你懂得。
第三说道客诉的报告，不管大陆还是欧美、台湾多数推行8D思路，只有小日本很少用8D，他们用五原则解析书，但是愿望是一致的。看到了小日本就是厉害，什么都有自己的一套，而我们只能跟在别人屁股后面跑，针对报告fp168讲到了图文并茂、字体大小，版式、语句揣摩和真真假假等内容，说的非常好，根据我的经验，最好是把真的东西拿出来分析改善，如果做假报告，小日本会让你付出代价的，一句假话会让你用N个理由来陈述，很头疼的。但是有些时候还的说假话，做真事。

关于客诉处理，如何在客户现场进行分析，查找问题点，并有效的识别出客户的缺失点来改善自己的问题是非常关键的，这也看出一个质量人的工作能力和技术功底，从而从侧面提升公司形象及个人竞争力，把供应商的人挖到客户端的例子是很多的。

一般我们的客诉是通过业务部门通知或是质量部门直接接到客户的反馈信息（在这里不叫客诉，因为原因不明）反馈方式有电话口头、邮件甚至短信、QQ等信息传递工具，一般我们的第一反应是公司内部的应急措施，可是有一点需要我们进行分析，那就是客户反馈的信息有效性、公正性和可信度。往往会出现按照客户反馈信息做出决定后还是会出现问题的事情发生，这是我们就会想到，反馈信息的重要性。比如：问题描述：A产品毛边不良导致夹具加紧时干涉定位偏。这样的问题信息不全面，无法是我做出正确的判断，故我要求客户提供毛边位置？毛边高度？标准？夹具哪里干涉？导致的问题是什么？不良有多少？是否有临时措施？干涉的图片等等尽可能详细的信息，客户闲麻烦，我就到了现场，经过现场确认，毛边高度符合标准，并在后续的使用中不会导致任何影响，导致干涉的问题是客户的夹具压头是新更换的，由于压头设计的弧度问题导致压紧干涉，打磨掉2mm就好了。

有时候客户提出客诉时，往往只把表面现象描述了，甚至掩盖了自己的问题，所以到现场很有必要的，另有时候客户会变得很傻，有问题直接发给供应商，其实是自己的问题，就向上面的例子。我有一个技术部门的工程师到客户端解决问题，结果发现他们的设备存在问题，在解决自己问题的时候顺便把客户的问题给搞定了，给客户提高了30%效率，结果客户老总亲自跑到公司送锦旗（日本企业）。

到客户现场解决问题有以下优点:1.促进与客户人员的感情交流。2.给客户展现出负责、重视和诚信的一面，提高公司竞争力。3、走进现场，贴近问题，从根本上解决问题。4、及时发现潜在的问题所在，预防问题的发生。5.增进自己的见识，提高问题分析能力。6、能帮助客户进行能力提升。7.做到知己知彼百战百胜。

出现问题大家都会从人机料法环测6个方面进行调查，这是基本的思路，还有就是日系主张的三现原则，其原则就是能够走进现场，把问题发生的地方当做是“案发现场”，也只有到达案发现场才能发现蛛丝马迹，顺利破案，将“凶手”缉拿归案。

 不管对与不对，大家将就着看看吧，欢迎大家拍砖。

注释：
1、三现：（日系调查问题的主张）
现场-----解决问题要到问题发生的场所去
把现场看作问题发生的根源、管理水平提升的基石。与其费尽心思追求制度的“完美”，不如踏踏实实搞好现场，才有“水到渠成”的效果。

现物-----对发生问题的对象进行确认
认为现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确“涓涓细流，汇聚成河”不注意小事、细节，永远难以找出问题根源

现实-----依据事实和数据找出问题的根源