TA的首页企业TQM的成功导入(转载)
天气: 热心情: 平静 ⒈ TQM的含义
最早提出TQM(Total Quality Management—全面质量管理)的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义是：“为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”我国的一些质量管理专家根据本国企业的实践与特点，又相应地提出了一些自己的TQM定义。综合这些质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
⒉ TQM的核心理念
⑴ 顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。 ⑵ 附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
⑶ 持续改善：建立以PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环为基础的持续改善的管理体系。
⒊ TQM的基本原则
⑴ 经济的原则：TQM的最终目的是在满足客户需求的前提下企业应获得最大限度的附加价值。
⑵ 协作的原则：TQM要求企业各部门保持紧密的协作，全体职工保持良好的协作，以保证产品的质量从而取得更好的经济效益。
⑶ 系统的原则：企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统，因此推行TQM应以系统方法去分析问题，采取系统的措施去解决问题。
⒋ TQM的基本要求
⑴ 全过程的要求：产品质量只是企业生产的最终体现，而它的保证却是通过从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制而实现的。
⑵ 全企业的要求：质量管理的职能是分布在各个管理阶层、各个职能部门，因此TQM要求企业各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任。
⑶ 全员参加的要求：因为产品质量是企业各个部门、各个环节和各类职工的全部工作质量的综合反映，所以TQM要求上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品质量，参加各种质量管理活动。
⑷ 管理方法的要求：影响产品质量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技术的因素又有管理的因素，既有企业内部的因素又有企业外部的因素，因此推行TQM的企业应区别各种因素，因人制宜、因时制宜、因事制宜，采用多种管理技术和方法进行有效控制。
⒌ TQM的基本内容
⑴ 设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定产品质量设计目标；组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序。
⑵ 制造过程质量管理的内容
制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。制造过程质量管理的工作内容有：组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点。
⑶ 辅助过程质量管理的内容
辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程管理的主要内容有：做好物资采购供应的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作。
⑷ 使用过程质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。使用过程质量管理的基本任务是提高服务量(售前和售后服务)，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
⒍ TQM导入过程中应注意的问题
⑴TQM究竟是什么？
让企业所有员工弄明白“TQM究竟是什么？”应该是企业导入TQM的最前期、最基础的一项工作，同时也是最长期、最艰巨的一项工作。无论质量管理专家如何定义TQM，它实质上是以“顾客满意、附加价值、持续改善”为核心的一种管理理念，它必须融入企业每一位主管、每一位员工的每一种行为中，才能有看的见的效果。在具体导入操作过程中，可以采用多种方式来强化TQM理念从而逐步建立企业的TQM文化氛围；在导入初期请顾问师进行一些有关TQM知识的短期辅导、培训；利用“邮件”在公司内部局域网上进行有关TQM的宣传、介绍；在企业内部刊物、公告栏上定期刊登一些有关介绍TQM的文章；安排中、高层管理者及一般员工代表去导入较为成功的企业参观学习，或通过看录像、电视专题片等形式加强感性认识等等，最终让企业的每一位员工都能明白TQM的实质，并自觉将这种新的管理理念逐步渗透到自己的思想以及具体工作行为当中去。
⑵推行TQM的理由能说服自己吗？
准备导入TQM的企业必须建立一套“说服策略”，找到充分理由并且这些理由必须由企业多数成员能够接受，至少要取得企业高层管理团队的充分支持，绝不是企业经营者一人的想法即可决定导入，所以建构互动的沟通方式是导入TQM的关键之一。沟通如此重要，然而每个企业选用的沟通渠道却不是那么被重视，因此常见一般企业采用“应该怎么做”的单向命令方式，而忽略“为什么这样做”启发性双向沟通方式，很自然使得组织成员在开展TQM导入工作过程中的热情、主动性不够，参与的积极性不高，常常抱质疑的心态，不反对却不见得支持，交差了事凑合凑合。结果往往使得TQM沦落为作秀或表演道具，却感觉不到企业经营绩效的提升。因此在导入TQM的工作中各级主管不仅应担当推动的角色，更应担负起培训、引导的责任，尽可能多采用“互动式”的启发性双向沟通方式与基层管理人员、一线员工进行有效、交互沟通，使得导入TQM工作由企业高层的命令逐步变成企业员工内在的愿望。
⑶TQM推行的支持机制是什么？
企业导入TQM成败的另一个重要因素是企业内是否构建与之相匹配的支持机制——薪资、绩效考评体系。建立有效的绩效考评体系，与实施者的既得利益紧密结合，调动全体员工真正参与TQM导入工作的积极性是TQM导入成功的有力保障。导入TQM后最终是否能够真正地贯彻、运作执行，取得何种效果与绩效考评体系是否与之直接挂钩是密切相关的。这也是在开展TQM导入工作组织成员最为关注的问题。然而如何建构公平、客观、有一定透明度的绩效考评体系是国内外人力资源管理研究的一大热点和难点，更是目前大部分企业最为关注和最为棘手的难题。因此不同企业人力资源部构建的薪资、绩效考评体系，如何将直接影响TQM导入工作的成败，并且随着TQM导入工作的开展和深入，企业已有的薪资、绩效考评体系会得到进一步的修改和完善，使其与实施者的既得利益直接挂钩，从而刺激组织成员真正参与的积极性和主动性，切实保证导入工作取得成功。
总之，TQM不是某种拿来就可应用、就可以产生效益的东西，而是为企业管理提供一种较好的操作平台、一种正确的经营管理理念。企业只有以品质经营为主轴，采用适当的品质改善方法，在持续不断的改善过程中，将TQM的方法、核心理念真正融入企业的每一位成员心中、融入企业的每一种管理行为中，此时TQM才真正取得了成功。■
最早提出TQM(Total Quality Management—全面质量管理)的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义是：“为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”我国的一些质量管理专家根据本国企业的实践与特点，又相应地提出了一些自己的TQM定义。综合这些质量管理专家的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
⒉ TQM的核心理念
⑴ 顾客满意：顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。 ⑵ 附加价值：用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
⑶ 持续改善：建立以PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环为基础的持续改善的管理体系。
⒊ TQM的基本原则
⑴ 经济的原则：TQM的最终目的是在满足客户需求的前提下企业应获得最大限度的附加价值。
⑵ 协作的原则：TQM要求企业各部门保持紧密的协作，全体职工保持良好的协作，以保证产品的质量从而取得更好的经济效益。
⑶ 系统的原则：企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统，因此推行TQM应以系统方法去分析问题，采取系统的措施去解决问题。
⒋ TQM的基本要求
⑴ 全过程的要求：产品质量只是企业生产的最终体现，而它的保证却是通过从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制而实现的。
⑵ 全企业的要求：质量管理的职能是分布在各个管理阶层、各个职能部门，因此TQM要求企业各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任。
⑶ 全员参加的要求：因为产品质量是企业各个部门、各个环节和各类职工的全部工作质量的综合反映，所以TQM要求上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品质量，参加各种质量管理活动。
⑷ 管理方法的要求：影响产品质量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技术的因素又有管理的因素，既有企业内部的因素又有企业外部的因素，因此推行TQM的企业应区别各种因素，因人制宜、因时制宜、因事制宜，采用多种管理技术和方法进行有效控制。
⒌ TQM的基本内容
⑴ 设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，主要包括市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程。主要工作内容有：根据市场调查研究，制定产品质量设计目标；组织销售、使用、科研、设计、工艺、制造、质量部门参与确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序。
⑵ 制造过程质量管理的内容
制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。制造过程质量管理的工作内容有：组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点。
⑶ 辅助过程质量管理的内容
辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程管理的主要内容有：做好物资采购供应的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的各种物资；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作。
⑷ 使用过程质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。使用过程质量管理的基本任务是提高服务量(售前和售后服务)，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作；处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
⒍ TQM导入过程中应注意的问题
⑴TQM究竟是什么？
让企业所有员工弄明白“TQM究竟是什么？”应该是企业导入TQM的最前期、最基础的一项工作，同时也是最长期、最艰巨的一项工作。无论质量管理专家如何定义TQM，它实质上是以“顾客满意、附加价值、持续改善”为核心的一种管理理念，它必须融入企业每一位主管、每一位员工的每一种行为中，才能有看的见的效果。在具体导入操作过程中，可以采用多种方式来强化TQM理念从而逐步建立企业的TQM文化氛围；在导入初期请顾问师进行一些有关TQM知识的短期辅导、培训；利用“邮件”在公司内部局域网上进行有关TQM的宣传、介绍；在企业内部刊物、公告栏上定期刊登一些有关介绍TQM的文章；安排中、高层管理者及一般员工代表去导入较为成功的企业参观学习，或通过看录像、电视专题片等形式加强感性认识等等，最终让企业的每一位员工都能明白TQM的实质，并自觉将这种新的管理理念逐步渗透到自己的思想以及具体工作行为当中去。
⑵推行TQM的理由能说服自己吗？
准备导入TQM的企业必须建立一套“说服策略”，找到充分理由并且这些理由必须由企业多数成员能够接受，至少要取得企业高层管理团队的充分支持，绝不是企业经营者一人的想法即可决定导入，所以建构互动的沟通方式是导入TQM的关键之一。沟通如此重要，然而每个企业选用的沟通渠道却不是那么被重视，因此常见一般企业采用“应该怎么做”的单向命令方式，而忽略“为什么这样做”启发性双向沟通方式，很自然使得组织成员在开展TQM导入工作过程中的热情、主动性不够，参与的积极性不高，常常抱质疑的心态，不反对却不见得支持，交差了事凑合凑合。结果往往使得TQM沦落为作秀或表演道具，却感觉不到企业经营绩效的提升。因此在导入TQM的工作中各级主管不仅应担当推动的角色，更应担负起培训、引导的责任，尽可能多采用“互动式”的启发性双向沟通方式与基层管理人员、一线员工进行有效、交互沟通，使得导入TQM工作由企业高层的命令逐步变成企业员工内在的愿望。
⑶TQM推行的支持机制是什么？
企业导入TQM成败的另一个重要因素是企业内是否构建与之相匹配的支持机制——薪资、绩效考评体系。建立有效的绩效考评体系，与实施者的既得利益紧密结合，调动全体员工真正参与TQM导入工作的积极性是TQM导入成功的有力保障。导入TQM后最终是否能够真正地贯彻、运作执行，取得何种效果与绩效考评体系是否与之直接挂钩是密切相关的。这也是在开展TQM导入工作组织成员最为关注的问题。然而如何建构公平、客观、有一定透明度的绩效考评体系是国内外人力资源管理研究的一大热点和难点，更是目前大部分企业最为关注和最为棘手的难题。因此不同企业人力资源部构建的薪资、绩效考评体系，如何将直接影响TQM导入工作的成败，并且随着TQM导入工作的开展和深入，企业已有的薪资、绩效考评体系会得到进一步的修改和完善，使其与实施者的既得利益直接挂钩，从而刺激组织成员真正参与的积极性和主动性，切实保证导入工作取得成功。
总之，TQM不是某种拿来就可应用、就可以产生效益的东西，而是为企业管理提供一种较好的操作平台、一种正确的经营管理理念。企业只有以品质经营为主轴，采用适当的品质改善方法，在持续不断的改善过程中，将TQM的方法、核心理念真正融入企业的每一位成员心中、融入企业的每一种管理行为中，此时TQM才真正取得了成功。■
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