感悟之--满足顾客需求和要求的质量管理

质量在管理上的兴起，我感觉是最早在制造行业和加工行业提出的，当时人们普遍感觉在某些加工过程中经常出现“报废”的产品，为此发起了“统计质量学”，即通过统计来发现报废产品的概率和控制的关键点。
随着大家对质量的重视，各个企业纷纷设立“质量控制”部门。这时候质量的控制主要是面向具体过程的，即试图通过对某个具体的生产环节的控制来提高产品的质量。要注意这时候的质量还是局限在是否“报废”的阶段，而不是关注“客户需求”。
随着市场，尤其是以顾客需求为导向的产品生产的意识发展，人们越来越多的感觉到质量实际上在一定程度上不是以自我为中心了。这样，更多的质量管理理念转向满足“顾客”需求和要求。这里要注意需求(needs)和要求(requirements)是不同的两个概念：


1：需求是指顾客在某些未知领域，对未来产品的一种设想，此时，厂家是起着主导作用，也就是引导潮流的作用；这时候讲究的是技术创新！
2：要求是顾客对某些已经存在的产品在功能、形象、使用等方面提出的标准；这个时候是以顾客为主导的；这个时候讲究的是产品再次开发和售后服务调查、改进等。

由此，我感觉在质量方面存在两种改进模式：

1：主动式的改进
2：被动式的改进

我们又属于哪一种呢？