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電話溝通技巧
导 言
　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
　　一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。




小知识
　　在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
　　【 自检】
　　在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行
　　电话沟通的？




问题情境

不良表现

你的实际表现


接听 电话时

1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。




2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？




3.一边接电话一边嚼口香糖。




4.一边和同事说笑一边接电话。




5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。




拨打 电话时

1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。




2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。




3.挂完电话才发现还有问题没说到。




4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”




转达 电话时

1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”




2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。




3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。




4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。




遇到 突发 事件时

1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。




2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。




3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。




4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。



　　接听、拨打电话的基本技巧和程序
　　(一)接听、拨打电话的基本技巧
　　为了提高通话效果、正确表达思想 ,请注意下述六点：
　　1.电话机旁应备记事本和铅笔




小知识
　　即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
　　2.先整理电话内容，后拨电话
　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
　　3.态度友好
　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。




小知识
　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
　　根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
　　4.注意自己的语速和语调
　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中 5(梭)的音域。
　　5.不要使用简略语、专用语
　　将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
　　6.养成复述习惯
　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
　　(二)接听和拨打电话的程序
　　1．注意点
　　(1)电话铃响两次后，取下听筒
　　电话铃声响 1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁： “ 糟糕 !人不在。 ” 因此，铃响 3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
　　(2)自报姓名的技巧
　　如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
　　(3)轻轻挂断电话
　　通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见 ! ” 后，等待 2～3秒钟才轻轻挂断电话。
　　无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
　　2.接听电话的程序

　　3．拨打电话的程序

　　【 自检】
　　检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。




需要注意的要点

要点

具体改进计划


要点 1 电话机旁应备有笔记本和铅笔

◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方◇是否养成随时纪录的习惯




要点 2 先整理电话内容，后拨电话

◇时间是否恰当◇情绪是否稳定◇条理是否清楚◇语言能否简练




要点 3 态度友好

◇是否微笑着说话◇是否真诚面对通话者◇是否使用平实的的语言




要点 4 注意自己的语速和语调

◇谁是你的信息接受对象◇先获得接受者的注意◇发出清晰悦耳的“梭”音




要点 5 不要使用简略语、专用语

用语是否规范准确 ◇对方是否熟悉公司的内部情况◇是否对专业术语加以必要的解释




要点 6 养成复述习惯

◇是否及时对关键性字句加以确认◇善于分辨关键性字句



　　转达电话的技巧
　　(一)关键字句听清楚了吗
　　常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
　　据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗 ? ” 对方可能会说出下列几种愿望：
　　①稍后，再打电话；
　　②想尽快与科长通话；
　　③请转告科长 ……
　　如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方： “ 科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗 ? ”
　　另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
　　若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按 5W2H内容，认真记录。
　　给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。
　　无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
　　(二)慎重选择理由
　　通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：
　　告诉对方， ×× 不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方 ×× 的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
　　另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：
　　如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。
　　要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话 ( )，不接( )，请画勾。 ” 然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
　　【 自检】
　　你在转接电话时是否注意了以下要点 ?




转接电话的要点

是√ 否 × 改进计划




听清楚关键字句






选择恰当的理由






选择恰当的时机





　　应对特殊事件的技巧
　　(一)听不清对方的话语
　　当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦 ?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
　　(二)接到打错了的电话
　　有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿 ?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
　　(三)遇到自己不知道的事
　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
　　(四)接到领导亲友的电话
　　领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
　　例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
　　(五)接到顾客的索赔电话
　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
　　【自检】
　　电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件 ? 你是如何应对的 ? 有何改进的心得？




突发事件

以前如何应对

改进计划


①听不清对方的话语






②接到打错了的电话






③遇到自己不知道的事






④接到领导亲友的电话






⑤接到顾客的索赔电话






补充：