质量内审中的问题与对策

摘要：论述了质量管理体系内部审核的重要性，指出了内部审核中常见问题以及克服这些问题的方法，从而自我发现问题和持续改进，充分发挥内部审核的有效性。

关键词：质量；审核；内部；问题；对策。

1、 引言：
内部审核程序是ISO9001标准要求的六个重要程序之一，也是企业质量管理体系自我完善的有效方法，因此，受到企业管理层的普遍关注。但是在实施内部审核的过程中，部分企业或多或少、或自觉或不自觉地忽略了内部审核的有效性，以致内审效果欠佳，有的还会产生负面影响。本文论述了企业质量管理体系内部审核的重要性，指出了内部审核过程中的常见问题以及克服这些问题的方法。通过有效的内部审核，使企业有所“增值”。
2、 内部审核的作用和意义：
内部审核是组织策划的重要质量管理活动之一，它是由最高管理者推动、管理者代表组织、内审员实施的周期性活动。通过内审活动，对质量体系运行情况进行监控，发现问题，解决问题，为确保质量体系有效运行起促进作用。
我国自推广ISO9000质量管理体系以来，为企业进一步提高质量管理水平、提升产品的市场竞争力创造了发展机遇，在这当中，第三方审核机构的作用功不可没。但是在市场经济条件下，作为为企业服务的第三方审核机构，他们在审核中也会站在自身利益的立场，主要为企业寻找符合标准的证据，因此也有不尽人意之处。自从十多年的质量管理实践中，深切体会到，内部审核才是企业自我改进和完善管理有效方式。
内部审实践安排是由企业自已决定的，因此可以安排得比较充裕，所以能较深入、客观地反映企业的实际情况和发现问题。通过内审，对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等方面进行全面检查和审核，评价其有效性和效率，验证组织自身的质量管理体系是否持续有效的实施和保持，可以有的放矢地加大对状况差、问题多、重要程度高的过程和部门的审核力度。通过内审，可以督促问题发生部门实施整改，举一反三要求有类似问题的部门也同时整改。通过内审发现问题及纠正，可以有效促进可推动质量管理乃至企业的全面管理工作，从而提高产品质量，为顾客服务，以达到增加企业经济效益的目的。同时，内部审核往往也可为外部审核做好准备。

3、内部审核过程中的常见问题：
3.1领导重视问题
能否充分利用内部审核这个重要的管理手段和改进机制，使体系得到保持和改进，是企业领导质量意识的充分反映。应该说多绝大多数企业的领导对内审工作是重视的，但也不可回避的是，有些企业最高管理者对质量工作的重视程度不够，他们一切围绕着企业的经济效益打转转。为获取任务，他们会高举质量体系通过了认证的招牌，而真正实行内部质量管理时，特别是当质量管理部门提出要进行内部审核时，他们就推说时间紧、任务重，缓一下现说；有的则一推再推，两次内审间隔时间接近两年。为了符合认证的要求，有的领导人甚至指使质量管理部门把时间改为符合间隔时间的要求，可见这些领导对内审是极不重视的。
3.2内审员选择问题
内部审核员的素质与内部审核质量有着密切关系，但有的企业并未对此引起重视，没能选好内审员，主要反映在以下几个方面：
3.2.1各企业的内审员，绝大多数是兼职的，他们来自不同部门，自己都有本职工作；有的是部门领导，除了承担本身工作外，还要管理本部门的全盘工作；有的是基层工作人员，行动受本部门领导管辖，在本职工作很忙的情况下，他们无法集中精力来考虑内审工作，即使担任了内审员，也就是能省就省，能简就间，使内审工作处于应对状态。这种情况的内审工作不可能做好。
3.2.2沟通能力问题
内审员的重要工作之一是与被审部门的人员接触，相互沟通，从而在被审部门获取有关信息。但有的内审员缺乏沟通能力，不善于正确表达自己的意思，问题提不到点子上，应该有启发式的提问，却用了封闭式提问方法，所以收集不到完整的信息，也很难得出正确的结论；有的内审员很少提问，只顾闷头看文件、作记录，造成审核现场气氛紧张或冷扬；个别内审员性格开朗，到一个单位就口若悬河、滔滔不绝，只听他一人演讲，同样也收集不到完整的信息。
3.2.3文化程度问题
文化活动是一切思维活动的基础，审核中有许多问题需要思维和记录，因此内审员应有一定的文化基础。由于企业情况的差异较大，选择内审员的文化程度也不大相同。有一个小型企业，选择了只有小学文化程度的内审员，这位审核员编查检表、做记录、汇总、写不符合报告……都非常吃力，尽管该同志相当努力，仍不能达到内审员的要求。
3.2.4策划和现场审核问题
策划内容很多，检查表是策划的重要内容之一。有的内审员检查表策划得太简单，容易漏项，抓不住被审部门的重点，因此现场审核时就随心所欲，东拉西拉；时间也控制不住，或该看的文件未看完，或该提的问题没提出；检查表中记录描述不全或不符合真实情况；抽样不具有代表性，没能抓住重点，审核效果大打折扣。
3.4不符合项报告问题
不符合项报告是内审员对审核中发现问题的情况描述，既是实施整改的依据，也是写好内审综合情况报告的依据，因此写好不符合项报告是件很重要的工作。
不符合项报告描述不全、不准是存在的主要问题。如有的不符合项报告没有写明确审核发现问题的时间、地点、特别是发现了什么现象，这种现象体现在什么地方，与哪个文件有关（文件号……）。如发现了一如仪器超过了有效期，报告上只有该仪器的名称是示波器，问题描述是超期使用。众所周知，示波器有很多种，同种示波器又有很多型号，同一型号的示波器又有很多台，如果不把它们的名称、型号、序号写出来，它就没有唯一性。对有效期来说，就应写明失效时间。这种不符合要求的内审不符合项报告在小型民营企业中是较多的。
另一个问题是“对标不准”，发现了事实到底不符合标准的哪一条，哪一款。不少内审员把产品的监视与测量问题判定为过程的监视与测量，把在生产现场发现的图纸问题判定为生产服务的提供等等。
3.5内审的后续跟踪落实问题
内审发现问题是不足为怪的，内审的目的不仅是发现问题，而更重要的是以发现的问题为契机进行质量改进。但有些企业把内审当成形式，内审完了好象什么事都没有了，以发现的不符合项视而不见，既不找原因，也不查责任，更没有杜绝问题再次发生的整改措施。
还有的企业，也采购了纠正，但是“头痛医头，脚痛医脚”，治标不治本，没有采取有效的纠正措施。实际上，这种做法只能使内审工作半途而废。
4克服问题的对策
4.1认真挑选内审员和审核组长
内部审核员在企业内部对质量体系的运行起监督作用，对质量体系的保持和改进起着参谋作用，在质量管理方面起沟通领导和群众之间的渠道和桥梁作用，在第二、三方审核中起内、外接口的作用，在质量体系的有效性实施方面起带头作用。
内审员良好的个人素质是内部审核工作顺利展开的先决条件。企业在挑选内部审核员时，应注意挑选那些愿意在质量管理上有所作为，事业心、责任心强的同志，同时应具备以下能力：善于表达自己的意思，也要善于理解对方所表达的意思，即具备在语言和文字上的表达能力（文化程度应以中专以上）；善于与审核组人员配合工作，具有处理人际关系的能力；有基本正确的思想方法和工作方法，具有分析判断的能力；具有独立开展审核工作的能力；善于应付情况变化而采取应急或调整措施的能力；善于学习和总结经验的能力等。
另外，内审员还应具备基本的职业道德：即正直诚实、不弄虚作假、不屈服任何压力；客观公正，严格按法律、法规和标准作出判断，重证据、重事实；尊重对方，耐心听取别人的意见，尊重受审方的制度和习惯，有礼貌；冷静的态度和坚毅的精神，忌急躁、马虎、轻率下结论、出文件等。
内审组长是内审工作的牵头人，除了是一名合格的内审员外，还应有较强的工作能力。内审组长要严格控制审核的全过程，包括控制审核计划，审核进度，控制现场审核气氛和客观性，控制纪律，控制审核结果，与被审方负责人沟通等。

4.2加强内审员的培训
委外培训、内部培训，都是培训的好方法。不了提高内审质量，企业领导要站得高，看得远，不要因为付出一点点培训代价（时间或经费）而斤斤计较；参加外训，可以系统学习，由于培训老师对标准理解较深刻和正确，所以学习效果会好一些。有条件的企业，可以自己组织内审员的培训工作，例如某单位有一位老资格的注册外审员，曾被认证机构请去当内审培训教员了。内审员还可以通过对第二方审核和陪同外审及接受外审，在实践中向外审员学习，从而多方面提高自身的审核能力和水平。
4.3精心策划
内审工作的策划是做好内审工作的前提。策划工作一定要有最高管理者的批令，要由最高管理者任命干部、明确职责、制作工作方针。管理者代表亲自抓内审工作，培训人员，制定计划，保证内审员有足够地精力和时间；与最高管理者沟通，加强与各级部门的联系。质量管理部门作为内审的常设机构，要当好管理者代表的助手。要建立一支熟悉业务的内审员队伍，不要把内审员集中在质量管理部门，要适当分散。内审要按本企业规定的程序办事，包括明确审核目的、范围、执行者的职责及具体方法等。
策划的重点是编好内审检查表。虽然检查表是内审员的自用工具，不必向被审核部门展示。但为了不产生遗漏或内审员之间的重复，应送内审组长审阅。实际操作过程中，审核表是保证内审顺利进行的重要文件，主要体现在：1）明确本次审核目标的样本，突出重点过程、典型的质量问题和关注被审部门的主要职能；2）使审核工作有序进行，不致产忙乱现象；3）不会偏离审核方向；4）保持审核时间和进度；5）作为本次审核的记录。
多次内审的经验证明，只有精心策划，内审质量才能保证。
4.3精心策划
内审工作的策划是做好内审工作的前提。策划工作一定要有最高管理者的批令，要由最高管理者任命干部、明确职责、制作工作方针。管理者代表亲自抓内审工作，培训人员，制定计划，保证内审员有足够地精力和时间；与最高管理者沟通，加强与各级部门的联系。质量管理部门作为内审的常设机构，要当好管理者代表的助手。要建立一支熟悉业务的内审员队伍，不要把内审员集中在质量管理部门，要适当分散。内审要按本企业规定的程序办事，包括明确审核目的、范围、执行者的职责及具体方法等。
策划的重点是编好内审检查表。虽然检查表是内审员的自用工具，不必向被审核部门展示。但为了不产生遗漏或内审员之间的重复，应送内审组长审阅。实际操作过程中，审核表是保证内审顺利进行的重要文件，主要体现在：1）明确本次审核目标的样本，突出重点过程、典型的质量问题和关注被审部门的主要职能；2）使审核工作有序进行，不致产忙乱现象；3）不会偏离审核方向；4）保持审核时间和进度；5）作为本次审核的记录。
多次内审的经验证明，只有精心策划，内审质量才能保证。

4.4提高现场审核能力
4.4.1以过程方法为主线，注重质量审核
过程是将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称为过程方法，这是ISO9001标准的质量管理原则之一。在审核过程中，就运用过程方法，可以提高审核的质量。其具体做法是：首先检查被审部门对所涉及过程活动的策划是否满足要求；再检查受审核部门是否按策划输出要求实施过程活动，产生了哪些文件和记录；然后检查受审核部门是否对所实施的过程活动按要求进行了自我检查；最后检查受审核部门是否通过了自我检查，对存在的问题采购纠正或预防措施，并将行之有效的措施和方法形成文件，从而使管理体系的过程得到改进。
例如在审核研发部时，审阅某产品的设计开发策划是否满足了要求；即是否明确了该产品设计开发阶段的划分、是否设计了评审、验证、确认点、是否明确了各级设计师的职权、是否对参与设计开发的不同小组之间的接口进行了管理。然后审阅是否按策划的规定开展各项活动，再查核部门是否对该产品进行了自我检查，最后检查发现的问题是否采取了应对措施，并将这些有效措施固化到文件上。通过这样闭环式的过程检查，使审核质量得到保证。
坚持实事求是的原则，是内审的指导思想之一。企业在运行过程中，不断有新产品开发，也不断有新人加入开发行列；老产品、老人员也会碰到新情况和新问题；因此内审发现不符合项是正常的，内审员要实事求是的对待这些问题，不要大惊小怪，也不要夸大和缩小。为了有说服力，不符合项对标一定要准确。更重要的是对内审出现的不符合项必须抓好纠正、预防措施的制定、落实及效果检查，通过纠正、预防措施的实施促进管理体系有效运行。
4.4.3正确的工作方法
审核员在现场审核工作中的主要方法通过看、问、听及分析来得出审核结论。如果正确、有效地做好工作，与掌握审核技巧密切有关。本人在十多年的内审工作中，悟出一些体会，供读者参考。
一是多看、多听、多问，审核员要在有效的时间内，收集更多的信息只能采取多看、多听、多问的方法。
二是提问对象要选准，管理方面的问题应问领导，图纸中的设计开发问题应问设计师，产品加工问题应问工艺师，任务安排的具体策划应问计划管理员等等，只有这样才能有问有答，得到正确的答案。
三是对被审核的部门职责要清楚，才能有针对性的提出问题，采购问题应问采购部门等，否则就会“出洋相”。
四是要联想思考模式，因为质量管理是个完整的体系，各要素之间有密切的联系。例如发现设备图的错误较多，就可联想到设计过程的质量控制可能有问题，是文件签署没有职责，还是未按职现履行，新的设计是否经过评审或验证等等；再如发现了设计方案进行了变更，就会联想到相应的设计文件是否也进行了变更，相应的工艺文件改了吗，变更通过拟制是否正确，签署是否完整，更改图是否做到位了……。
五是采用引导式提问，大概有以下几种：1）开门见山引导式提问：“请问你们是怎样进行设计开发策划的？” 2）扩展式引导提问：“为什么要采用这种评审程序？” 3）征求式引导提问：“你觉得怎样做更好呢？” 4）假想式引导提问：“如果不这么做会产生哪些问题？” 5）封闭式引导提问：“请问你们有无开展设计确认工作？”，回答应该是：有或无。
这里还需提示的是：各种提问方式是有前提条件的，并应根据环境气氛来运用，才会得到更好的效果。

4.5完善内审报告和后续工作
内审报告是审核结果的正式文件，应由管理者代表组织内审人员对审核情况做出全面总结并写出总结报告，报告内容包括：1）内部审核年度计划完成情况； 2）内部审核综述，应有正、负两方面的描述，各方面描述详略视审核结论而定； 3）对管理体系作整体评价； 4）对不符合项进行分析，寻找原因；5）对主要不符合项的说明及纠正措施完成情况； 6）对薄弱环节进行分析、提出改进建议； 7）对内审员的工作评价等。内审报告是对企业管理体系运行情况的总体评价，应向最高管理者报告，以便管理层通过内审，明确存在的问题及改进的方向。

5.结束语
ISO9000标准的推行，内部审核作为企业内部很需要的管理手段和改进机制，已日益被企业管理者所重视，但要真正提高内审质量，还有许多实在的工作要做，本文提出内审中普遍存在的问题和应对对策，可供企业开展内审工作时参考。