“丢手绢”——笑谈质量事故责任部门的划分

“丢手绢，丢手绢，轻轻的放在小朋友的后面，大家不要告诉他，快点快点抓住他。。。。。。”
每次被领导安排主持一次跨部门质量事故分析的时候，我都忍不住想起这首儿歌——各部门马上就要开始拼命的把手绢丢到别部门的背后了！
世界各国的人虽然形貌特征不一样，内心的活动都差不多。我的美国同事们聊天时也爱用一个比喻：“烫手的山芋（Hot potato）——当别人把它有意或无意的扔到自己手上的时候，自己下意识的第一反应就是赶快把它给扔出去，别管扔给谁，只要不扔给老板或发钱的人就好了！”还有一次，收到印度一位同事的周末搞笑幻灯片“教你如何绘制流程图”——开始图标为椭圆形：收到一件任务；下一个过程为方形：寻找一个下家；再下一个图标为斜四边形：找到下家没有？如答案为No，箭头返回寻找一个下家的方形过程；如答案为Yes，箭头进入象征流程结束的椭圆形图标：愉快过周末！你还别说，那段时间我正好在学绘制流程图，经常找不着北，看了这个幻灯片后，很快找到感觉。
虽然自己是干改进工作的，也读了不少激动人心的改进文章，冷静下来始终觉得：虽然人人都道改进好，人的天性就是懒惰快乐，多一事不如少一事。你让任何一个部门进行事故根本原因的分析，不是暴露自己部门的管理缺陷，就是揭发接口部门的质量问题，无论那种后果都是连锁反应：报告事实、讨伐责任单位、提出纠正与预防措施、自己严格执行或监督纠正与预防措施的执行、验证纠正与预防措施的执行情况、执行不力打落牙齿往肚里吞，谁叫当初你提出或参与纠正与预防措施的制定呢。。。。。。所以每当有部门质量管理人员到我这儿来抱怨：“不关我们部门的事！不要找我RCA（根本原因分析）！”时，我都同情的看着他/她：“你不入地狱，谁入地狱？”
我的任务就是把地狱之门打开，让他们在里面丢手绢。每次我都很耐烦的向他们解释：“RCA不是追究那个部门的责任或过错，你所需做的就是把此事件本部门所涉及的流程和程序交待清楚，收集和报告相关数据，用数据和事实让所有人清楚问题出在那个部门那个流程，然后我们再在全公司范围内施以行之有效的改进。。。。。。”虽然每次我都强调：“你不用花很多时间在对别部门的分析上，只用把自己部门的问题分析清楚并积极改进就行了。。。。。。”但每次各个部门都模糊化对自己部门流程的分析或展示，反倒把其它部门（与他们平日的利益关系最小的部门）的问题分析得淋漓尽致，令我咋服——也行，不管谁分析谁的，我要的结果就是事故相关所有部门的分析透彻完整。往往，等他们各部门争完了，我已不需要分析，只要把各部门对其它部门的分析和改进意见汇总即可。
常觉得质量管理的实质其实是人性管理，质量人员最需要修的科目其实是心理学。昨天读Sureyear的帖子"持续改进的原动力是什么？”很受启发：正如Sureyear所言：价值观决定质量意识，“矛盾”是推动企业持续改进的原动力。曾有一段时间，自认为培训是让员工提高质量意识，自觉自愿加入质量改进的最有效方法，但经常觉得阻力很大。后来，喜好“煽风点火”，挑起部门斗部门，虽然尔本是个喜欢安静的小妇人，但这种方法工作效率最高，也就乐此不彼甘当“Trouble Woman”。以至同事们老是笑我是“Bomb”——什么事情只要我参与，保证相关部门都会被闹到，让大家都不得安宁。
初干质量，总认为水平高的人应该是能迅速解决一个一个质量问题，让大家都早点安静的人。后来认识的质量经理、总监们一个比一个闹腾——出了质量问题，你让我质量部背黑锅，我会让你和我一起来用黑锅擦脸！
选择质量，就是选择了一种“不得安宁”的生活，有点无奈，又有点幽默。