质量管理——QC小组基础知识

　一、目的和适用范围　　1.1目的：为了进一步推动QC小组活动更广泛、深入地开展，推广和应用QC活动的成果，促进公司积极开展技术创新和持续不断地改进质量。　　1.2适用范围：本教材适用公司内部QC小组活动的注册登记、小组活动、成果发布、奖励，QC小组活动成果的推广和运用。　　二、相关文件　　2.1GB/T19004.4——idtISO质量改进指南　　2.2国经贸[1997]147号文　　三、职责　　3.1管理者代表负责领导QC小组活动的工作。　　3.2公司质量控制部是QC小组活动和成果推广的主管部门。　　3.3公司质量控制部会同公司工会、团委等组织，广泛发动职工参加QC小组活动，并做好指导、帮助、推进工作。负责公司注册，活动过程管理，以及成果发布、评审、推荐上报等组织工作。　　3.4各专业公司、部门、单位具体负责QC小组的组织和活动的开展，对成果进行现场评审等工作。　　3.5公司人力资源部负责QC小组活动的培训工作。　　四、QC小组基础知识　　1、什么是质量　　答：质量就是"反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"。　　2、质量管理有哪三个阶段　　答：第一阶段是质量检验阶段；第二阶段是统计质量控制阶段；第三阶段是全面质量管理阶段。　　3、全面质量管理有哪些特点　　答：（1）全员参加的质量管理；　　（2）全过程的质量管理；　　（3）运用多种科学方法的质量管理。　　4、QC小组的概念　　答：QC小组是"在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组"。　　5、QC小组有那些特点　　答：从QC小组活动的实践来看，QC小组具有以下几个特点：　　（1）明显的自主性；　　（2）广泛的群众性；　　（3）高度的民主性；　　（4）严密的科学性。　　6、QC小组有哪些类型　　答：（1）现场型QC小组；　　（2）服务型QC小组；　　（3）攻关型QC小组；　　（4）管理型QC小组。　　7、QC小组活动的宗旨　　答：（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；　　（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益；　　（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。　　8、QC小组活动的作用　　答：（1）有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；　　（2）有利于预防质量问题和改进质量；　　（3）有利于实现全员参加质量管理；　　（4）有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；　　（5）有利于改善和加强质量管理工作，提高质量管理水平；　　（6）有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成材。　　9、我国第一个QC小组　　答：1978年9月，北京内燃机总厂在学习日本的全面质量管理经验的基础上，诞生了中国第一个QC小组。　　10、组建QC小组的基本原则　　答：（1）自愿参加、上下结合；　　（2）实事求是、灵活多样。　　11、QC小组组长的职责　　答：（1）抓好QC小组的质量教育；　　（2）制定小组活动计划，按计划组织好小组活动；　　（3）做好QC小组的日常管理工作。　　12、QC小组组长应该具备的条件　　答：（1）是推行全面质量管理的热心人；　　（2）业务知识较丰富；　　（3）具有一定的组织能力。　　13、QC小组成员的人数规定　　答：一般QC小组的人数以3~10人为宜。每个QC小组成员具体应该多少，应根据所选课题涉及的范围、难度等因素确定，不必强求一致。　　14、QC小组的注册登记　　答：为了便于管理，组建QC小组应认真做好注册登记工作。注册登记表由企业QC小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。　　QC小组的注册不是一劳永逸的，而是每年要进行一次重新登记，以便确认该QC小组是否还存在，或有什么变动情况。对停止活动持续半年的QC小组应及时作注销处理。　　这里应注意，QC小组的注册登记每年进行一次，而QC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记，两者不可混淆。在QC小组注册登记时，如果上一年度的活动课题没有结束，还不能注册登记新的课题时，则应向上级主管部门书面说明情况。　　15、QC小组活动的基本要求　　答：（1）领导对QC小组活动应思想上重视，行动上支持；　　（2）职工对QC小组活动有认识，有要求；　　（3）培养一批QC小组骨干；　　（4）建立健全QC小组活动的规章制度。　　16、QC小组解决课题主要设计的管理技术　　答：（1）遵循PDCA循环的原则；　　（2）以事实为依据，用数据说话；　　（3）正确应用数理统计方法。　　17、课题的来源　　答：（1）指令性课题；　　（2）指导性课题；　　（3）小组自选课题。　　18、QC小组自选课题应从以下方面考虑　　答：（1）针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题；　　（2）从现场或小组本身存在的问题方面选题；　　（3）从用户（下道工序也是用户）不满意的问题中去选题。　　19、选题要求　　答：（1）课题宜小不宜大；　　（2）课题的名称应一目了然能够表达需要解决的问题，不可抽象或者不切合实际情况；　　（3）关于选题理由，应直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景；　　（4）课题的字数尽量不要超过15个字。　　20、现状调查应注意三个问题　　答：（1）用数据说话：　　（1、1）收集的数据要有客观性，避免只收集对自己有利的数据；　　（1、2）收集的数据要有可比性；　　（1、3）收集数据的时间要有约束。　　（2）对现状调查取得的数据要整理、分类、进行分层分析，以便找到问题的症结所在；　　（3）不仅收集已有记录的数据，更需亲自到现场进行观察、测量、跟踪，直接掌握第一手资料，明确掌握问题的实质。　　21、设定目标　　答：设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供依据。　　22、设定目标应注意的事项　　答：（1）目标要与问题相对应；　　（2）目标要明确表示清楚；　　（3）要说明制定目标的依据。　　23、分析原因　　答：（1）要针对所存在的问题分析原因；　　（2）分析原因要展示问题的全貌；　　（3）分析问题一定要彻底；　　（4）要正确、恰当地应用统计方法。　　24、分析原因一般使用的方法　　答：分析原因常用的方法有因果图、系统图与关联图。其主要特点参见下表：　　方法名称适用场合原因之间的关系展开层次　　因果图针对单一问题进行原因分析原因之间没有交叉影响一般不超过四层　　系统图针对单一或二个以上问题进行原因分析原因之间没有交叉影响没有限制　　关联图针对单一或二个以上问题进行原因分析原因之间没有交叉影响没有限制　　25、确定要因的步骤　　答：（1）把因果图、系统图或关联图中的末端因素收集起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要原因要在末端因素中选取；　　（2）在末端因素中检查是否存在着不可抗拒的因素，如果有的话应把它剔除出去；　　（3）对末端因素逐条确认，找出真正影响问题的主要原因。　　26、确定要因的方法　　答：（1）现场验证；　　（2）现场测试、测量；　　（3）调查、分析。　　27、确定要因常用的统计工具及图表　　答：确定要因常用的方法有调查表、直方图、散布图、控制图、矩阵图等。　　28、制定对策的常用步骤　　答：（1）提出对策；　　（2）研究、确定所采取的对策；　　（2、1）分析研究对策的有效性；　　（2、2）分析研究对策的可实施性；　　（2、3）避免采用临时性的应急措施作为对策；　　（2、4）尽量采用、依靠小组自己的能力，自己动手可以做到的对策。　　（3）正确制定对策表。　　29、5W1H　　答：What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）。　　30、制定对策的常用方法　　答：常用的方法有：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等。　　31、对策表的制作　　答：　　序号要因对策目标措施地点时间负责人　　32、怎样实施对策　　答：分工明确，时间不宜过长。　　对策制定完毕，小组成员就可以严格按照对策表列出的改进措施、计划加以实施，在实施过程中要定期检查实施的进程以及实施的效果。　　在实施过程中如果遇到无法进行下去的情况时，组长应及时组织成员讨论，如果确实无法克服，可以修改对策，然后再按照新制定的对策实施。　　每条对策实施完毕，要再次收集数据，并与对策表中所定的目标进行比较，验证对策表中相应条款是否已经真正实施到位，是否达到了预期的要求。　　在实施过程中应做好活动记录，把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点与具体怎么做的，遇到过什么困难，如何克服的，花费了多少费用等都进行准确记录，为今后成果报告的编写提供可靠的依据。　　33、如何检查活动效果　　答：（1）把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较；　　（2）计算出实际的经济效益。　　34、巩固措施中的具体要求　　答：（1）把对策表中通过实施已经被证明行之有效的对策（如：变更的工作方法、操作标准、变更的有关参数、图纸、资料、规章制度等）初步纳入有关标准，报经相关的主管部门认可。批准后，制定或修订有关的标准和管理程序、制度。　　（2）再到施工现场进行确认，是否已经按照新的操作方法工作，是否开始实施新的标准。　　（3）在取得效果后的一段时期内（巩固期一般以2~3个月为宜）要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状态。　　35、怎样做好总结回顾及今后打算　　答：（1）通过此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些还没有解决的问题；　　（2）检查在活动程序方面，在以事实为依据，用数据说话方面，在方法是应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好的，哪些方面还没有成功，尚有不足需要改进的地方，还有哪些心得体会；　　（3）认真总结通过此次活动所取得的无形效果；　　（4）在做到以上几点的基础上提出下一次活动想要解决的课题，以便将QC小组活动继续的开展下去。　　36、成果的分类　　答：（1）有形成果；　　（2）无形成果。　　37、整理成果报告的步骤　　答：（1）由QC小组组长召集小组成员开会，认真回顾本课题活动全过程，总结分析活动的经验教训；　　（2）按照小组成员分工，收集和整理小组活动的原始记录和相关资料；　　（3）由成果报告执笔人在掌握上述资料和总结会上大家谈的意见的基础上进行归类，按照QC小组活动的基本程序（PDCA原理）进行编写，形成初稿；　　（4）将执笔人整理出来的成果报告（初稿）提交小组成员全体会议进行讨论，经过大家的慎重讨论、修改、补充、完善，最后由执笔人集中大家的意见，修改完成成果报告。　　38、整理成果报告的注意事项　　答：（1）严格按照活动程序（PDCA原理）进行总结；　　（2）把在活动中所下的工夫、努力克服困难、进行科学分析、判断的情况总结到成果报告中去；　　（3）成果报告要以图、表、数据为主，配以少量的文字说明来表达，尽量做到标题化、图表化、数据化，成果报告应是图文并貌，直观、清晰、醒目、易懂；　　（4）不要用专业技术性太强的名词术语，在不可避免时（特别是在发表时），要用通俗易懂的语言进行必要的解释；　　（5）在成果报告内容的前面，可简要介绍QC小组的组建情况，必要时还应对小组活动课题相关的企业情况，甚至生产过程（或流程）作简要介绍，以此说明你的课题所针对的问题关键。　　39、成果发布的作用　　答：（1）交流经验，互相启发，共同提高；　　（2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需求；　　（3）现身说法，吸引更多职工参加QC小组活动；　　（4）使评选优秀QC小组和优秀成果具有广泛的群众基础；　　（5）提高QC小组成员科学总结成果的能力。　　40、发表成果报告应该注意的一些问题　　答：（1）做好发表之前的准备工作，原则上面要求脱稿演讲；　　（2）上台演讲前应该先做自我介绍，让听众知道你是本QC小组的主要成员，而不是外聘"演员"；　　（3）如同给听众讲故事，自始自终都要语音洪亮，语言简明，吐字清楚，语气自信，语速有节奏，让人听起来你是在讲自己做过的事情，而不是在"背书"；　　（4）仪态要自然大方，不要过于拘谨和紧张，即使发表中出现错、漏处也不要紧，道声"对不起"，加以纠正和补充即可；　　（5）在本企业或同行业以外发表成果时，要尽量避免使用专业性很强的技术术语，必须使用时应略作解释，从而使听众能够明白与理解；　　（6）在成果发表完毕后的提问答疑时，态度要诚恳，对提问者要有礼貌，回答提问要简洁明了，提问较多时要有耐心，没有听清楚的提问，可以请提问者再重复一次，实属技术保密问题，要婉言谢绝；　　（7）成果报告应配备纸张与幻灯片的原稿原件。