我的质量之路（七）—重新认识ISO9001

随着工作的深入，大家越来越认识到各部门之间的衔接和配合往往无法掌握清晰的尺度，有的工作大家都抢着去完成，这样造成了工作效率的浪费，而有的工作却没有清晰的界定，最后往往不了了之。大家清楚的认识到，有必要全部重新修改我们的ISO9001质量管理体系了，建立起全面实用的工作程序准则。
当初公司为了客户的需要而仓促的进行IS09001质量认证，请了深圳一家公司做的。而我的那位前任对于公司最大的贡献也就是通过他的努力拿到了ISO9001证书。我逐渐熟悉那些质量手册，程序文件和还没有被更新的工作指引。以前在港资公司经理是很重视ISO9001的，但我并不是很熟悉。当我找到了前任留下的一些资料和书籍后，惊讶的发现公司的很多程序文件，包括质量手册竟然与这些书籍上的文件几乎完全一致，除了公司名称和组织结构外。怪不得公司里面大家都不愿意看质量体系文件了。我也很惊奇这样的认证机构竟然帮助公司获得了ISO9001证书。
我不得不仔细摸索ISO9001的知识了，而公司也派我出去参加了相关的培训。回来后我便开始制定全面的修订计划，依据公司实际的状况和发展重新编写了质量手册后，我制定了程序文件的修订计划。在我看来，程序文件不应该由质量部门全部代劳。程序文件其实是各个部门基本的工作标准程序，如果让QC去写《人力资源管理程序》肯定没有HR部门写出来更为实用具体和有执行力，同样其它部门的程序也更是如此。质量强调的是全员参与，而程序的编写更需要全体部门参与。当我将ISO9001的修改计划和方案召集会议讨论时，各部门的经理给予了很大的支持，他们也认识到建立基本工作流程标准化的必要性，也是帮助员工熟悉工作流程和提升工作效率关键步骤。这时，大多数部门的经理均是从行业其他公司聘请过来的职业经理人，所以大家有改进工作的渴望和容易达成共识。而不断的有客户来审核公司也使他们更加认真对待ISO9001工作了。
在我完成质量手册的修改后，我们一共完成了21份程序文件。这些程序文件基本有主责的部门，是公司各个重要环节的工作标准准则。品质部门负责《文件控制程序》，《质量记录控制程序》，《内部审核程序》，《管理评审程序》，《不合格品控制程序》，《SPC控制程序》，《测量装置控制程序》，《持续改进程序》。设计部门负责《设计开发程序》和《技术转换和更改控制程序》，生产部负责《生产控制程序》和《6S管理程序》，制造工程部负责《生产设备设施控制程序》和《工艺控制程序》，采购部负责《采购控制程序》和《供方评审程序》，物控部负责《订单/合同评审程序》，《生产计划和物料控制程序》和《产品防护控制程序》，HR负责《人力资源管理程序》，营业部负责〈顾客满意度调查程序〉。各部门基本能按照提供的完成日期实际加以完成，并主动发给我。而我则需要将各个部门的程序按照一定的要求和标准条款进行修改。每个基本工作程序我都会召集相关部门来开会加以讨论，以便和实际的工作相符。
很多管理人员将公司的ISO9001管理体系局限于与质量相关的范畴，这种理解并没有错误。ISO9001也确实是提供公司质量管理方面的基础指引，当欧盟开始将ISO9001的认证作为贸易的质量基准时，世界范围内便掀起了如火如涂的ISO9001认证工作了。很多的企业往往将ISO9001局限于与产品质量相关的事情上才加以适用，但是实际上会让公司的质量管理工作限于非常不利的境地，也是公司的管理水平无法提升的重要思想根源。从ISO9001：2000改版以来，这份新的质量标准也融入了大质量的概念。新的ISO9001：2008更加强了大质量方面的引导。现在已经很少有人会认为公司的质量仅仅局限于产品的质量的定义了。而在克劳士比将质量上升为管理的哲学上，更加如此。卓越的企业能够将公司的管理体系完全融入到ISO9001的全面建设上去，加入许多新的管理方法。如果没有很好的工作标准，各个环节没有清晰的工作要求和很好的工作衔接配合，那么低劣的产品质量事故便会经常发生。所以当时我们并没有将ISO9001的重新设计公司定位于只是与质量相关的事情上，而是将实际公司运作管理的需要按照ISO9001标准的条款加以对照建立，更加重要的是吸取各个部门专业管理人员的经验，发挥团队合作的力量，建立部门工作的基准平台，这样使程序有了大家共识的基础，也就有了得以实际执行的土壤。而这些建立的过程，品质部门需要起到指导和把握好如何使各工作程序相互衔接完好。完善了基准工作程序后，我们下一步便将旧的工作指引重新修改，并按照新的工作计划和实际工作需要制定新的工作指引，同时修改和制定那些相应的表单，以配合实际工作的执行。所以这些过程，需要的是和相关部门和相关人员的沟通，以达成共识，使之具有执行的生命力。否则这些文件将会被束之高阁，象以往照搬照抄的程序一样没人理睬了。
将这个工作加以完善持续了三个月的时间。我也要感谢我那些得力的下属，QC的组长和技术员帮我分担了很多一线品质控制的重任。接下来整个ISO9001体系执行一段时间，我们便需要进行一次内审，以便知道实际运行中出现了哪些问题。我们重新挑选了各个部门有责任心和有一定专业能力的人员重新进行了内审员的培训。制定内部审核计划后，各个内审员便根据相关的被审核部门来制定内审检查表了。公司的内部审核有三个重要的核心，一是内审检查表。这是做好公司内审的第一步，对所审核部门的工作程序和实际的了解程度将决定了内审检查表的质量。第二就是现场审核，这也是考核内审员的实际操作水平和各部门是否能够真正理解ISO9001的精髓。第三就是如何跟进内审发现的问题的预防和纠正措施的制定和验证实际完成了。这三步核心是做好内审的关键。内部审核的人员往往比外部审核员更了解公司各部门实际的运作，和实际部门负责人的特点和性格。内部审核的宗旨是如何帮助相应的审核部门按照相应的工作程序开展工作，提升自身的工作效率和达到既定的工作要求。也可以发现已制定的工作标准有哪些与实际工作有严重出入和需要修改的地方，这一点需要加以慎重考虑，往往结果会将难以做到的内容加以删除，要避免对工作和公司不负责任的删减程序内容的做法。不能够为了维持很融洽的关系而降低工作的要求，在国内的企业里面尤其需要引起注意。
我们在第一次内审中发现了34个不合格项，16个观察项。实际上如果是初步建立ISO9001管理体系的公司，选择的内审员合适和足够的时间审核的话，发现100项不符合也不为过的。内审发现的问题要远比那些只收钱不肯深入为公司实际的管理提供很好建议和帮助指导的认证机构要有意义得多。往往外审认证机构审核后会开出2-3个不符合项，最多的不会超过5-7个，据了解这可能是他们的行规。而每年的监督审核费用加上其它相关的开销则是公司品质一笔不小的成本负担。很多的公司非常重视外部认证机构的审核，这是错误的本末倒置的做法。内审是检讨公司管理水平实际运作的一个黄金机会。那时侯我们将这50项全部开出内审不合格报告，并发到相关的部门经理负责提交整改报告。在一些企业还发现了哪个部门在内审中被发现了多少项不合格就要罚款多少的做法，在管理上这是迫不得已的表现。在公司内部的管理上动不动就实行罚款的政策，是伤害员工对公司发展不利的短期做法,如此的罚款政策会大大挫伤有效的团队合作和损伤员工改善工作的积极性,卓越的组织将此视为不尊重员工的表现.
公司的总经理非常重视内审，并要求各相关部门不要怕发现了多少问题，重要的是如何改善它们，并使本部门的工作符合基本工作程序的要求。所以那时候职员们需要经常了解相关的工作程序和指引，我们也在内部的网络上完全将QC所有的工作内容和要求分享给大家，以便他们能及时查阅，也可以帮我们提供改善的建议。
在有了内审的成效后，管理评审便可以顺利开展。制定管理评审计划，各部门提交年终总结和工作计划后，我们便召集了管理评审会议。总经理亲自主持，各部门经理汇报一年的工作和来年的设想，大家能相互坦诚的提供建议，和介绍一些其它公司相关工作的好的做法。企业强调的对事不对人的做法的确是一种优秀的企业文化。如果各个层级的员工在公司里面工作时表达自己的意见，时时惧怕受打击报复，罚款等等，工作出现了差错就要面临被处罚的境地，这样的企业管理会走入恶性的死胡同。成功的企业是将客户，员工和供应商的需求同自己的企业发展视为一体的组织。而在会议上能畅所预言，这是我能真正感受到什么叫团队的力量是无穷的。我们的总经理是非常平易近人的，我在这家公司工作过的几年里，印象中只见到他发过一次火，而那次只是见到他青着脸对生产经理说：你不要再说了。语气有些硬而已。平时基本上都是微笑着对大家的。所以大家在公司里工作能够完全放开精神包袱，全心投入到工作上来，同事之间的关系非常融洽。公司一有什么活动，大家都积极主动的加以响应，各部门的工作配合也尤其如此。在我后来到那家所谓的世界500强的跨国美资企业里也没有感受到如此好的企业氛围。这也是我们能够认真推行和成功实施ISO9001的最好的企业。
对于ISO9001的认识和熟悉，与我上面的这段经历很有关系。多年后经过不断的探索，我对于这个基本的质量保证体系有了更深的认识。我比较赞赏克劳士比对ISO9000系列标准的评价，经过改版后的ISO9001无论2000版还是2008版还是在质量管理上存在重要的不足，虽然ISO9000系列标准明确定义了质量是一组固有特性满足客户要求的程度，以及提出了采取有效的预防措施来提升质量的保证水平。但明显的没有从整个组织的背景和战略角度来阐明质量作为公司核心价值的重要性，整个ISO9001的条款中找不到将质量用金钱来衡量的字段。质量不仅仅是符合要求，而是必须用金钱或成本作为衡量它的工具来将它赤裸裸的展现在大家尤其是最高管理层的面前，这样毫无疑问的会引起高层将质量作为优先关注的公司战略。
克劳士比先生还提到ISO9001忽视了质量管理的另外一个原则就是零缺陷的工作标准。ISO9001仅仅是一般性的质量保证准则，相信很多质量界的专家看到中国无数的企业获得了ISO9001证书会感到高兴，但是那些真正重视ISO9001建设和执行的中国公司获得了成功，而中国有多少企业仅仅是为了获得那张A4的一纸证明而已，他们离这个“一般性的质量保证原则”的要求还相差很远。所以不断的，美国抨击中国产的玩具危害儿童的健康，欧盟禁止低劣的中国家电产品出口到他们的市场，日本不断的发出“中国毒饺子”之类的风险警告。这些能够对外出口的企业无一不是获得了ISO9001的认证的。虽然大家理解的零缺陷从字面意义上看是遥不可及的，但零缺陷工作标准的含义确是我们对工作标准的设定需要加以全盘的设计和全方位的考虑，第一次就把事情做对，往往在我们对公司流程改造的建设上确保符合公司的宗旨和各方面的需求，建设成为可信赖的成功组织。
在公司的管理层面上看，ISO9001还缺少以下两个关注度，一是对于员工的需求，二是将供应商作为可信赖的战略合作伙伴。ISO9001只在质量的层面上要求员工须达到符合质量工作要求的能力。这仅仅是从一个方面来看待公司对于员工的需求。QC里面的“C”有两个含义，一个是客户，一个是内部的员工。那些离职率很高的公司，那些动不动就对员工加以处罚的公司，甚至不会按时发薪水的公司如何让员工得以信赖，而员工带有敬畏和怨恨的心态工作，即使他们能够达到表面上ISO9001所谓的工作能力的评定，又何以能做出让人放心的有质量保证的产品。在后来那家世界500强企业里面工作，聘请专业顾问公司每年一度对员工满意度进行匿名调查，每季度的员工沟通会议，使我看到了重视员工内心需求的良好效果。一个成功的公司不仅仅是要将客户的需求放在首要的地位，如果忽视了员工的真正需求，也不会成功的。
ISO9001只是将供应商视做互利互惠的关系，但在现在社会竞争层面来看是远远不够的。应该将供应商看做是可信赖的战略合作伙伴，组织才能创造卓越的绩效。我在两家美资企业的经历，使我深深明白将供应商作为可信赖的战略合作伙伴的重要性。而要做到这一点，首先公司自己要成为在客户，员工和供应商心目中可以信赖的组织。我在这家企业里面对这点的认识是非常有体会的，在中国的企业里面有几家能够做到这一点。那时财务部有一个衡量指标就是到期该付给供应商的货款必须100%的全部付给。如果当月有哪家供应商的货款没有按照与对方的协定100%的支付，财务总监需要提交特别说明报告。良好稳定的质量，组织的成功没有稳定可靠供方的支持是不可想象的。
当时我们全面重新建设ISO9001体系正是避开了完全局限于产品质量方面的局限定义，将公司的实际运作管理和 IS09001的基本要求结合起来 ，并且具有了以上成功的企业文化基础才能够得以成功推行和实施的。虽然ISO9001在对于公司管理上有着不足之处，但对于公司的基本质量保证，它还是能够发挥有效的作用的。这也就是它成为“一般性的质量保证原则”的作用了。如果一个公司连基本的ISO9001的要求还不能达到，何以谈我们能满足客户的要求，何以谈我们的质量是有保证的。而对于建设成为卓越的，可信赖的成功组织更是天方夜谈了。