我的ISO生涯之十一：由浅入深学会内审（二）审核的技巧

一、审核思路
1、 自上而下或自下而上的审核思路（分散到集中或集中到分散的审核思路）：
在昨天的日志中，我已经在文件或记录的审核方法中提到这种审核思路了。除此以外，只要是有集中与分散、具备上下游关系的过程，都可以采取这种思路。比如：仪器设备的校验单位与各个使用部门的关系；
2、 正向或逆向的审核思路：
正向：按照产品的形成过程，例如从与客户的合同签订->售后服务的全过程这个正向顺序；从不合格的产生，查到纠正措施的执行效果；
逆向：从市场/客户的抱怨，逆向到最初与客户的合同签订的全过程。从设计输出查到设计输入。从仓库原材料的标示，查到进料检验、采购、供应商管理等。
这种审核思路，运用在整体审核流程时，需要审核员具备极强的逻辑思维能力，并对各个流程都比较了解才可行。
3、 按照ISO9001要求的过程或按照部门审核的思路：
有些外部审核机构，是按照ISO9001的审核要素来进行审核的，每个要素可能涉及到很多部门，摊子铺开的太广，事实上不是很好展开具体的审核工作；一般最适宜的是按照部门审核，考虑该部门的工作涉及到的所有9001要素，对要素进行审核。
我们公司一直按部门审核，曾经有一年尝试过正向审核思路，发现很难分组，分组后涉及到的部门过多，让内审员难以找到方向，导致最终效果不佳。

二、审核方法
1、 面谈：
1） 内审员可以通过面谈来验证：面谈者是否知道他工作所需的文件？相关的工作计划或程序文件是否与现状作业符合，并且是否能够预防不合格产生？面谈者的工作在放行之前是否有被事前验证或审核？预防、误用的机制是否有建立？（异常发生的时候，是否有处理流程？）
2） 内审员的目的要明确，表达要准确；不可命令对方；引导受审核方提供你想要的资料或信息；随时注意受审核方的神态表情，减轻受审核方的思想压力；
3） 面谈需要不断地提问。
a. 当你需要获取很大信息量或者不知道的时候，要采取开放型的提问方式（使用W1H：WHO、WHAT、WHERE、 WHY、WHEN、HOW去提问）；
b. 当你已得知相关信息，需要受审核方为你肯定或否定某项结论的时候，需要采取封闭型提问（一般回答“是、有、不是、没有”）；
c. 假设性提问：一般我们都是审核正常的流程，但是对于异常状况，我们想知道受审核方如何处理，就可以采用假设性问题（例如：如果客户打电话过来要求更改合同并要求立即执行，你们怎么处理？）；
d. 不可使用情绪型提问或欺骗型提问（将自己的偏见带入问题中，或是设置一个陷阱让受审核方落入陷阱。例如：“你们什么时候才不再放行不合格品？”即，暗示他们有放行不合格品的习惯。”）
2、 查阅文件与记录：
按照ISO9001标准的4.2.3和4.2.4来查核即可，这里不具体介绍了。
3、 现场观察：
依据5M1E（人、机、料、法、环、测）来观察，作为内审员要具备敏锐的观察能力，前提是对标准及文件要求熟悉，才能在观察中发现问题。有些问题可能一看就能发现，类似8S方面的问题；有些问题就需要综合面谈、查阅文件与记录等方式一起，才能发现问题。

三、审核技巧
1） 善于提问：参见上述面谈中的可取与不可取的提问方式。
2） 善于倾听：做一个合格的听众很重要，有时你能在受审核方喋喋不休的自我陈述中，发现一些问题或蛛丝马迹，抓住审核的切入点；
3） 善于观察：参见上述现场观察；
4） 善于记录：记录也很重要，5W1H都要清晰，否则后续不好追溯，受审核方有可能推翻该问题，不予以承认；
5） 善于联想和追溯：这点很重要。内审是抽查，而往往发现问题点是偶然有发现，那么就要继续追溯问题点的根本原因，也许会发现一个重大问题点；或者是予以联想，这个问题在别处是否也存在，可以水平展开抽样审核；
6） 善于创造一个良好的审核气氛：审核不是法官与犯人的关系，不需要过于对立与激烈，保持良好的氛围，双方都开心与愉快，审核方乐于贡献自己的知识与经验，帮助受审核方发现更多需要改善的地方；而受审核方虚心接受改善的建议，乐于改善！
（明日预告：由浅入深学会内审（三）一名合格的内审员该如何审核）