在卓越购物的客户体验

在卓越购物的客户体验
客户体验成就了乔布斯，也成就了苹果帝国，而什么是真正的客户体验呢？接下来我就用我在卓越购物的客户体验，谈谈我的体会。
我认为我这个人对什么东西喜欢，就会一直喜欢下去。如同网络购物一样，我喜欢在卓越买书，我就会一直在卓越购买，其他的网站不在我的目标范围之内。曾经在卓越的购物体验让我欣喜，他们是第一个能够完成N+1天到货的商家，而这种急速的体验让我很爽。另外就是书籍的新旧程度，在卓越很难收到旧书，而我曾经在当当网就收到一本皮色发黄的旧书。这很大程度上影响了我的客户体验，从而影响了我对当当的印象，自那次我就再没有在那里买书了。
这一个月内，有一本非常想要的书《医用电气设备电气安全检测技术》，可是在卓越总是缺货状态。卓越有个“加入心愿单”的记录，就是把自己想要的但是缺货的书加入到这个记录内。但是，今天我打给卓越的电话客户服务人员，她给我的答复却是“加入心愿单”没有作用。而在我的思想里，我认为当我将缺货书籍加入心愿单，此时卓越便可以看到客户想要的甚至是非常想要的这本书，从而提醒卓越赶快补货。“心愿单”名字很好听，但是确实是没有实实在在的作用。联想到现在的B2C网络竞争，如苏宁、360buy，当当的价格战争，其实是一场没有结果的战争，甚至如广大媒体所说的，是个多败俱伤的惨剧。网络商家们没有注意到真正的客户体验，而是一味的追求价格最低，拼价格拼财力，而没有拼最高的客户体验。
苹果的乔布斯就是一个极其强调客户体验的人，他视客户体验为根本，而正是这样的精神成就了现在的苹果，也必将成就未来的苹果世界。其实，广大的网络商家没有必要在价格上做太大的文章，而需要更加的强调和关注客户体验。在这里我可以提两点客户体验的例子。
第一个就是关于与客户之间的互动模式：如何去挖掘客户现在想要的和未来想要的书籍甚至是其他网络商品。这又分两点，一种是客户找不到自己想要的书籍，如同我意外得到了一张卓越的礼品卷，我非常的想买几本书把礼品卷消费掉，但是，我没有买书的目的，此时的卓越如何通过各种方式推荐出我会买的书籍；另一种就是我知道我想买的书，但是这本书不幸缺货，而我又需要通过什么途径或者方式把这一切告诉卓越，告诉卓越之后，卓越又需要一个应急的程序，给予我一个满意的答复，或者告诉我大概什么时间到货，或者告诉我不要等待了，那本书永远也不会到货。就如我现在想要买的这本书一样，我已经看到这本书缺货一个多月了，一直就没有补货的消息，而对我这种忠诚度的人来讲，我宁愿等下去也不愿去别的地方买，最终就有了等到花儿也谢了，等到头发都白了。
第二个就是关于客户体验的调查和反馈：如何去调查和反馈客户的真正的客户体验感觉，从而改变服务模式。我曾经接到过卓越发给我的客户体验调查，几个愚蠢的问题，我真的懒得去回答它，但最后我还是回答了所有的问题，因为我认为卓越会逐渐变好。调查可以分成广义的调查和狭义的调查，广义的调查客户最近购物的体验和感受等等，狭义的调查客户最近想要买的书籍名称，抑或是最近有没有什么学习计划或工作计划，从而根据其学习、生活的计划衍生出相关的书籍，并做邮件书籍推荐通知。
ISO9001的八大原则之首：以客户为关注焦点。客户是谁？客户在哪里？客户的时间？客户想要什么？客户为什么想要？客户感觉如何？如何和客户互动交流？而大家常用的方法：销售前可以做客户调查，从而了解客户需求；销售后可以做客户满意度调查，从而了解客户对销售产品的满意度；销售前、中、后可以做客户体验调查，从客户体验中总结经验教训，再将这些经验教训反馈回前端做改进。
中国的企业存在很多的关注焦点：以价格为关注焦点、以老板为关注焦点、以自己为关注焦点、以“山寨”为关注焦点，而少有企业以顾客为关注焦点。随着房地产的降价，GDP的降低，意味着单纯的依靠卖地，单纯的指望制造，单纯的政府投资拉动经济已经不在起太大的作用。中国需要的是关心客户需求，关注客户体验，服务客户满意，具有创新的第一、二、三产业。
杞人忧天也好，怨天尤人也罢。总之，愿中国经济蛟龙腾飞！
投稿人：张伟 6SQ网名：vnetter
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