客诉-钻孔孔粗超标

天气: 晴朗心情: 郁闷 昨天（2007.1.28）接到园区某客户的投诉，投诉我司钻孔孔粗超标，让我们今天下午三点至客户处处理。抵达客户公司后，实验室人员拿出前一天做的切片让我们分析，通过金相显微镜观察，孔壁已经电镀上铜，发现孔粗远远超过客户给我司的规格（客户要求：1.2mil即〈30um），切片孔切的是流星孔（尾孔且各种规格的孔都需分析孔粗是否达标），我们做的切片切的是板内测试孔（最小孔且是同一孔径），我们忽略了大孔的孔粗而只作了小孔的孔粗。现场切了镀铜前的切片（刚钻好孔的板），切了三个样品，磨过一个，另外两个一个超标< 37um，另一个未超标。此时品质经理和工艺负责人过来问及此事，要求我们分析原因，我说有可能是Desmear过度，还没等我讲完，他们立即予以否认，说他们的Desmear不可能会过度，还谈及我们之前的品质一直很稳定，就从礼拜六（1.27）开始有异常，因我们刚做的切片为电镀前就有超标现象而无法解释，只好要求他们帮我们切几个电镀前和电镀后的样品给我们带回公司分析原因，分析出真因后会立即知会他们。
从以上我得出的结论是：专业知识不足。还有我觉得一般客户即使是供应商都会很忌讳别人先分析他们的过失，即使是他们造成的问题。从中学到以后处理类似的问题，先不要急着下结论，处理客诉要保持游刃有余、处世不惊、不慌不忙的态度。