由公交车司机联想到“客户需求”

由公交车司机联想到“客户需求” 序： 每天坐4个多小时的公交车，换乘次数在6次以上，有缘经常和深圳的三大公交公司相遇，特别多的体验到公交车司机的风采，不经意间想到了“客户需求”这个词的深层含意.
1.循规蹈矩型司机：车子进公交站台，前面有车时尾随而行，到规定位置后开门、下客、上客、关门，尾随前车离开站台.期间即使没有乘客上下，过程一步不落.司机的执行力让你无可指责,用公交公司的管理程序、或司机的作业规范来衡量的话，该司机一定是优秀员工! 而车上的我如蝇卡喉般无语.

2.敢超型司机：车上没乘客下车，司机即刻超车欲过站，站台上有乘客招手时，有车位便停，无车位则过站。若站台上的乘客投诉，或被稽查碰到时，该司机会受到相应的处罚，而车上的我却会支持和理解他的行为.

3.智能型司机：停下车便有乘客下车或有乘客上车，过站时一定没有乘客上车，回头看时也不会发现有要乘车的客人，该加速时加速，该减速时减速， 可谓同时满足了公司规章制度和乘客双方的要求.我乘车的感觉就像是拼的车而不是坐公交，就两个字“快”、“爽”.

跋：从旁观的角度，用质量人的观点去看我们的交通服务业，感触颇丰! 1.乘客(经常坐车的人)的满意度并不看公交公司的规模、车况、体系构建、系统文件、作业规范等等书面上的东西，而是每次乘车过程中真实和持续性感觉.这可能对公交公司服务质量的改善起不到任何作用. 2.每个司机的每一次驾驶细节如实代表了这个公司的服务质量，公司内部的其他任何行为都不能替代它. 愿质量人从中对“客户需求”一词有新的认识.