零风险质量控制手段探讨

――2011中国20城市质量人峰会深圳站现场演讲
 

 
丁远　　6SQ资深会员
 
　　在我正式发言前，先跟大家提一个建议，如何来听我的发言？千万不要把我当一个人！换句话说，我真的不是一个人！我说我不是人，并不是说有多坏！而是说我是一部机器。这一部机器，我介绍一下我现在所从事的工作。
 
　　我现在所从事的工作，真正的就是一部机器。虽然我从事的咨询工作里有讲课，但我只讲一门课，这门课叫做“SQE和供应商质量管理”，但今天我不是来卖我的课程，因为我不是靠讲课吃饭！这门课甚至可以送给我很多客户，那么我跟我客户到底做的是什么呢？
 
　　我之所以今天下午要去出差，是因为有人向我求助。他的客户那由于产品出现了成批的质量问题，以至于他的客户要召回巨额索赔。而我现在从事的之所以称为供应链质量管理工作，就是去帮他解决问题。去解决什么？就是大事化小，小事化了，巨额赔偿变成什么都没有。如果说我现在是一个质量人的话，工作所涉及到的领域和方面，要比质量扩展的多。一方面要按照汽车行业严格的质量流程来跟客户进行谈判，第二，即使说企业有问题，因为我要替别人服务，必须把大事化成小事。那么我服务过的客户之所以找我去的原因，因为他的的顾客都很厉害。是不是有可能是在座各位所在的公司。
 
　　我有很多家公司名誉总经理这个名片。我去了以后，在我进入他公司一段时间之内，就要比他公司总经理更厉害。因为如果不是这样，根本打赢不了这战！我上个月刚从墨西哥回来，是帮另外一家索赔公司打赢了官司，那中间所需要动用的知识，除了质量之外，还需要去了解所在国家的法律等等。
 
　　我是2001年第一批加入6SQ的。以前我跟网站站长，还有一批老会员们在一起经常开各种各样的研讨会，线上线下的交流会非常密集。但是后来从2006的时候，我就突然淡出了。为什么淡出呢？因为我老了！我真的感觉自己老了！尤其在那年我又离开了企业。我最后离开的企业是飞利浦某一个事业部的亚太区采购中心，我是负责这个采购中心的。那么在那个采购中心里面，要跟八家顶级的汽车公司打交道，我们是它的直接顾客。那么，在这个情况下呢，面对的压力是非常大的，是直接供海外，不经过国内的工厂，供的都是欧洲或北美。我所谓的供应链管理，实际上是在中国组织OEM或ODM厂商来做出一些产品，然后直接供给他们在欧洲或北美的总厂。在这过程当中，我工作里面所涉及到的体系是各类繁多的，但是更为关键的是，我必须保证产品不出事。如果现在我所从事的工作跟过去经验有关的话，那么就是因为在我从事质量工作的十三年里，全都是在极高的压力下的。所以我会讲，现在当我去接一个业务的时候，我本身已不在是一个人了，我是一个机器！
 
　　现在就来正式分享今天要讲的内容。主题是《零风险质量保证》，这个课程不是我一门课。我把我整个刚才介绍的人生经历和工作经历都总结为这几个字。大家可千万别以为我是在跟零缺陷过不去，因为它们不是一个领域的东西。其实我们接收它也好，不接收也好，今天个人生活和社会生活，风险是无处不在。两年以前的金融危机，这一系列的事情，今天这个各种社会的风险，都是无处不在的。或者你管理风险，或者让风险管理你。我为什么提零风险质量管理呢？是因为即使你不去面对它。我们观察一下，最近五年里面，甚至包括咨询培训界，你会发现它强制我们，希望我们导入的都是什么东西，都是类似于跟风险管理工具有关的东西。质量越来越多的被认为是一种风险，我们往往是被质量所管理的，而不是去管理质量里所隐藏的风险，有这两个标志性的建筑，其实风险管理也就存在近乎一个世纪的历史，但是截止到2009年，风险管理才真正的与质量管理结合，在这漫长的岁月里面，我们可能接收了各种各样的培训。在这个过程当中，我们可能也没有留意过一个问题，因为我之前也有很多机会到北美和欧洲工厂去工作一段时间，所以到那里我才知道，当要问同事质量品管七大手法时，他们一无所知，为什么？因为欧洲和美国的工厂里面是没有接受过日系的质量培训，在他们工厂里面，搞一个工程师是一件很难的事情，推行的是线长当组长管理。在这里面我发现，他们接受的培训机会远少于我们中国企业，因为在那边搞一个培训太昂贵了。这些理念中，中有一个东西没有进入中国，那就是说在美国和欧洲的众多工厂里，伴随着风险管理的发展，早已经有几十年历史的质量风险管控手法，一直没有进入中国。为什么呢？因为风险管控在我们国家也是受历史的限制。
 
　　风险的两个根本来源，我把它简称为两种口气，第一种是“我以为，我早就知道”，第二种是“如果，就”。在这里我也想说一下，什么叫“如果，就”。 克劳士比大师的“零缺陷”，我是认真读过他的所有作品，以及他的对外培训资料，在这些里面都可以找到一句话“如果每一个人，每个组织从上到下，都能够把自己的工作做到零缺陷的话，公司的质量水平就能达到零缺陷” 。这句话是不对的，对于我们生产线上的员工，如果没有进行知识技能的教育，他们是不知道如何做的，对于这种假定是不对的。就算我们拼了命去努力追求零缺陷，也不一定就能得到。想得到而得不到，这就是一种风险，更多的时候，风险可以完全总结为三个字“不知道”。
 
　　我们可以这样想，假如我们公司去挑选一家供应商，去审核对方，对方的老总这样跟我们说“哎呀，我不想卖给你，因为我们公司这段时间的质量水平很差。我们的合格率只有85%，如你不相信，我们可以去仓库看” 。各位！你们认为这是一家差公司吗？这根本就不是一家差公司，这是一家排名世界第一的公司才知道会这样做，所有的质量问题都在这里。每家公司都以为经过重重检验，出货时都会没问题。那为什么出去后就有一些后续问题出现呢？因为大家都“我以为，我早就知道”。从上面来看，它确实是一家质量水平低的公司，但它确实是一家零风险的公司。所以，风险的理念跟质量的理念是有一定差别的。
 
　　历史悠久的风险管理循环，包括六大六小循环。从意识风险的存在到风险的识别、风险的分析、风险的预防、风险的处理、风险的反馈和控制。除了这六个主循环外，还有六个小循环，也就是说在每个分支里面都有一个小循环。为什么是小循环套大循环的结构呢？这个存在于世界上近乎有一个世纪的那种风险管理。包括银行系统、金融系统、政府系统都是按照这种管理的，这里面看着简单，其实是非常的科学。
 
　　今天的时代是质量管理与风险管理相结合的时代。我们看风险的定义。历史上三个定义不断的更新。最早的定义是：风险是可测量不确定性，我们只要懂概率，都会懂这句话，第二，风险是可能发生结果之间的差异，差异越大，结果越大。刚刚在2010年ISO里简化了，风险是损失发生的可能性。这句话既然是中国代表团在众多竞争中取得的优势，我们国家是最晚开始风险管控的。这个话很简结，损失发生的概率就是风险管控，它就是质量，质量就是风险，风险也就是质量。风险另外还是一个基于时间的概率函数。普通采用金钱来评估风险的损失。风险的量化采用两种方式，就是概率和金钱。
 
　　质量工作“零缺陷”这个目标是没有错，缺陷是一种风险，而且它将引发更多的风险。关于缺陷，我们看以下几点：
 
　　发生过的缺陷成为已知缺陷。缺陷未必是已知的，缺陷可能在未来某个时刻发生，缺陷可能在过程进行之后的某一环节发生，缺陷可能在某种条件下激发。如果只是对已发生的缺陷进行改进，我们想想PDCA，我们想想持续改善，想想QCC。这些方法哪一个必须从收集以往历史数据开始，然后进行统计分析，然后找出根本原因，进一步采取预防和纠正措施，以避免它再次发生。但是不管怎么说，它已经发生，而我们真正头痛的课不是历史已经发生的，是未来才要发生的东西，才是真正的缺陷！工业时代的质量管理如果始终把“零缺陷”作为目标，要面临的风险来源会更多。第一是供应环节众多，第二是供应商质量水平参差不齐，第三是商业关系的壁垒。
 
　　当公司之间是商业关系的时候。供方与采购方的时候，你想得到真实数据，根本不可能的一件事，所以，这就叫做信息不对称。假如，世界上的信息都对称，所有的公司都要死光光。信息不对称还是赚钱的机制，怎么可能信息对称。那么我们如何面对这种风险，怎么做呢？产品质量的形成过程被外包了，直接可供的过程范围减小了了，或消失了，必须开发出一系列新的方法来应对这种风险。那么质量可以成为一个风险概念。我们看质量定义是有明确需求和隐含需求。隐含需求顾客方不告诉你，如果供应方只派一张图纸，而没去识别隐含需要的话，风险已经诞生，因为它就是“不知道”。
 
　　第二，终端市场和制造环节对质量认知是有差异的，未知缺陷及缺陷来源，没有人全部都知道。质量形成的过程变化，针对供应链关系的质量保证成为了主流，应用质量风险管理手段进行质量缺陷防范和处理，比很多惯例手段更能快速有效地解决问题。为了研究风险和开发针对于质量风险有关的工具，我们必须对风险的属性要了解。风险的属性可能我们从来没有去想过。第一种属性称为传递性。也就是一种“不知道”可以由一家公司传递到第二家公司，从而传递多家公司后，组成产品时到达的最后阶段才知道，而前面没人知道。既然它可传递，就有了第二种属性，称为可追溯。第三种是包容性。包容性是一种永远抵抗不了的有害属性。也就是说，每当公司有一个质量投诉，大家都会有很大的压力去处理。包容性可以这样理解，但一种风险确实发生的时候，它直接隐藏了背后的N种风险，使我们再也无法看到。这是有害的，根本没办法去解决。下面是一个可利用的可截止性。很多大公司都开发了自己的截止措施。再有可沉淀性也是它的属性，其实我们很多公司面对原材料时，都是是吃下很多风险。但是对于吃下的风险，我们出的货不差呢，那是因为我们有消化的能力。接下来就是它的时间性，假如从诞生的源头开始控制，它就可以控制，假如说不从诞生源头的话，越晚爆发，引发的危害就会越大。
 
　　围绕着这些属性可发应对措施，首先要理解什么是质量水平，质量水平不是供应一年后统计的结果，它是一个预测值，也就是说它提出一个要求，在这家供应商，根本没有生产你的产品的时候，你怎么知道将来他给你做什么型号的产品，会用多少质量水平来供应。假如知道就好办，但问题不知道，因为他没有做，没有数据可言，这种就叫做质量水平落差。
 
　　当我们质量人员从研发人员那拿到一张图纸，供应商是从我们手里拿到图纸，如果我们眼睛盯着的是一张图纸，这图纸上面有质量要求、材质要求、公差要求，认为它已经够了，其实在它背后隐藏着很多很多东西没看到，没看到一种东西，那就是界面。任何一个零部件以及它上面细微的结构，都具备这种细胞模型，它具备核心功能，但是同时它身上隐藏了这几种界面，安装界面、结构界面、传输界面、动办界面。我们平时最多关注的是安装界面干涉。零部件还隐藏着高级界面，有安全可靠性评比，性能关联放大。
 
　　下面一种情况就是“风险放大”， “风险放大”倒是针对我们另外一些企业，也就是你的产品质量水平相当的高，有些产品做到了近零缺陷，近零缺陷状态下的质量控制完全已经转换为风险策划，因为靠正常的检验和抽样，已经形同虚设。
 
　　每家公司都会有两种力量同时起作用，一种力量是每个工具不停的在生产风险，另一种力量是有一些工具不停的在过滤风险。每一家工厂都是风险的生产与过滤系统，最后为什么交到顾客手里都会有这样那样的问题，那就说明这个工厂作为一个风险的处理系统，有它固有的渗漏率，每一个产品都有固有的风险。
 
　　最后，我想说一句话，研究风险不是胆小怕事，研究风险是为了更好地做事！我们都熟悉重要与不重要，紧急与不紧急。无论对于工作也好，生活也好。预防将来的风险与危机，提升能力和学习，坚持一件认为有价值，值得坚持的事情，保持心态的健康和调控，做长远规划，发现机会，开拓领域，扩展自己的关系和资源。请各位质量人关注生活品质！