看得见的质量

看得见的质量
质量大师菲利浦·克劳士比认为，质量是免费的。借用大师style，我想说的是，质量是可见的。
我所理解的质量可见，不仅是指产品质量（外观质量、产品内在性能、产品长期可靠性）看得见，也包括品管数据看得见，还包括管理方法看得见。
产品质量看得见比较容易理解。人们在评判它的质量时，都可以用一系列评判标准（感受、指标等）去直观地加以判断。它的外观如何？它的质地怎样？它的性能佳否？……对于这些质量特征，都可以通过看、测、量等方式，获得具体数据，实实在在“可见”。
我所说的品管数据，是指那些服务于产品质量管理的一些特征数据，比如：产品合格率、生产直通率、市场返修率、产品BUG、质量问题、BUG密度……以至产品生命周期内的所有质量档案。品管数据看得见，就是指这些数据的准确清晰、管理有序、查阅（追溯）方便。
这里要说的管理方法，则是公司为质量管理活动而制定的体系、程序、标准、指导书、质量保证计划等各种层次的质量文件。管理方法看得见，是指各种业务质量活动，都可以在相关文件中得以体现，活动的开展与文件的要求保持一致。
其中，产品质量可见主要是针对客户（包括内、外部客户）和消费者而言，而品管数据可见和管理方法可见则更多的是针对企业内部管理。

基于我这些年的质量管理工作，以及经历过的很多对外、对内的各种质量审核，我觉得，对于产品质量的可见性，多数人和企业还是比较重视，管理也多是比较规范的。想了解一个产品的质量，很容易通过观察、测试、试用、检查检验数据等方式获得结果。
当然，产品质量的可见性，也有易被忽略的地方。比如，产品的内部质量、半成品质量。有些企业，出于成本考虑，通常不太重视产品的内部质量，如板卡贴装质量、产品内表面质量等。在这方面，个人比较欣赏乔布斯的完美主义，他认为产品内观与外观一样重要。我认为，半成品质量、产品内部质量，应该是可以呈现给客户的，应该是透明的。
对于品管数据的可见性，有这方面意识的企业不多，我可以拿我们自己的公司为例来说明一下现状。在我们公司，如果想知道某个产品一共发现了多少个BUG、变更过几次、某段时间内的生产直通率是多少等这样的数据，你可能需要去BUG库里现数、去变更管理库里现筛、去生产车间找人花上几天功夫现统计。
不仅如此，有些数据根本就没有（要求）进行记录，比如涉及产品生产追溯性的批次管理数据，某个器件（重要器件）的失效率等。因为这些数据缺失，往往造成产品质量问题无法追溯、管理乏力等。
而对于管理方法的可见性，大家通常更不那么重视，认为要求言行一致过于教条。体系、程序我且不说，就说《质量保证计划》吧。我在内部审核时，就发现，各个产品所写的质量保证计划，几乎找不到一条活动是所做与所写相一致的。事实上，《质量保证计划》编写归档后，可能从来就没有人去看过。因此，我们的管理方法，基本上可以说是看不见的，都装在各个人的头脑里了。
同样情况，在我接触的其他公司，也都或多或少存在。比如，有的生产作业指导书要求操作人员戴手套，实际没戴；要求使用特定的周转箱盛放半成品，实际随意找个饭盆当周转箱；要求电烙铁温度控制在360±20℃，实际根本没有可用的测温工具……管理要求与实际操作不一致，我认为，这也是管理方法不可见的表现。

个人觉得，如果要做好质量管理，就应该在上面所说的产品质量、品管数据、管理方法三个方面（层次）进行可视化管理。让质量成为看得见的质量。
产品质量可见，就是要让客户不仅可以直观感受产品的外观品质和使用性能，还要可以获取诸如有害物质含量、电磁辐射等隐性品质，而且如果客户想要，还也可以看到产品的内部质量，甚至半成品的质量状态。换句话说，作为企业，应该把产品的内在质量与外在质量一样重视，不可以金玉其外，败絮其中，更不能把有安全隐患的产品卖给客户。如果不敢把真实的内在质量（不是技术）公之于众的产品，肯定不是一个让人放心的产品。我以为，让产品质量可见，是全面提升产品质量，增强企业竞争力的有效动力。
做到产品质量可见，需要企业和企业管理者，具有良好的社会责任和社会道德。我们都知道，2008年的三鹿奶粉事件，应该是产品质量可见性的反面典型。三鹿的灭亡，正是归咎于三鹿及其管理者社会责任和社会道德的丧失，从而使其接下来的行动是一再刻意隐瞒奶粉中含有三聚腈氨的事实，而不是迅速加以检测，公示检测结果。我相信，如果把社会责任和社会道德放在首位，三鹿奶粉的三聚腈氨含量必然会早早大白于天下，它也就不会轰然倒下，相反，该事件可能会促进三鹿产品质量的一次飞跃，并赢得消费者的更多信任。（我在另一篇文章《质量管理的第九大原则》中，强调应把“社会责任和社会道德”作为一条质量管理原则并放在首位。）
品管数据可见，一方面，要根据产品特点，规划产品质量管理所需的各环节质量数据，明确数据的收集渠道，确定数据的分析要求及数据用途，按产品型号形成系统性管理；另一方面，要保证产品质量数据客观真实，保存在不易被随意更改、又可方便获取的地方。我见过南京一家企业做法，他们对每个产品都建立了一份完整的产品履历档案，产品生产周期内的所有质量数据都可以从中查到。个人觉得这样的产品履历档案，像人事档案一样，可以把产品质量数据集中、统一地加以管理，值得借鉴。
让产品的品管数据可见，才可以让公司清楚自己产品的质量状况----质量好是好在哪，质量差又是差在哪；哪些方面是提升了，哪些方面滑坡了……只有清楚了产品的质量状况，才能有的放矢，加强薄弱环节的管控，改进产品中的缺陷。
管理方法的可见，重在言必行，行有据，言行一致。在这个层面上，最关键的是质量管理者对这方面要求的认识和态度。我在公司内部的审核时，常常遇到这种情况，对发现的言行不一致的现象，业务部门的人员，包括质量管理人员，常常会找出各种理由进行解释----大意就是他们做的与写的是一个“意思”。我认为，对质量管理来说，没有“一个意思”，只有言行一致----任何人，按照所写的去做，都可以得出（至少形式）相同的结果。如果一个规范、一个程序，在执行时还需要以师傅带徒弟的方式传承，或者两个人会得到两种理解或者结果的话，那么这个规范、程序，必然是不清晰、不严谨的。
要使管理方法可见，需要克服两种不正确的思想观念：一是认为文件是为体系服务而非为业务服务，二是认为强调言行一致是“钻牛角尖”。前一种观念必然使文件束之高阁，无人问津（只有在内、外审时拿出来做做样子），后一种观念必然造成质量监管无力，不严谨风气盛行。

质量工作是一项严谨的工作，质量应该成为看得见的质量。只有让管理方法可见，才能使管理有规矩；只有让品管数据可见，才能使管理可评价；只有让产品质量可见，才能使管理出真果。我想，我们没有人愿意买三鹿奶粉，对吗？那么，我们就让我们手中的质量晒在阳光下吧。