闲话质量人怎么做

质量人怎么做？这个话题似乎有些大。在探讨这个话题之前，还是讨论一下质量人在做些什么？也就是质量人的现状，只有了解了现状，明确了目标，才能回答质量怎么做的问题，当然这里也只是探讨的性质，并非金科玉律。
质量人在做什么？不同的质量人肯定会有不同的回答，答案自然会五花八门。也许有的说质量在处理顾客的抱怨，也许有的说质量在企业内救火，也许有的说质量什么也没有做，而是在监控和管理，当然，也会有的说质量不过是高层的出气筒。
不管有多少种说法，至少能够体现质量人工作的部分现状，至于孰优孰劣，后面会提及。这里还是谈一下质量人的目标。大家都知道，企业的终极目的是追求利润。那么质量人的目的也是为这个终极目的服务的。在《浅谈质量的重要性》里也提到，质量也是能够创造效益的，质量能够降低成本，减少浪费，通过更好的质量来减小顾客的抱怨，提升顾客的满意度，对销量也会有促进作用。因此，这些也可以看做质量，或者质量人的目的。
明确了目的，再回头来看看现状，可以就几种现状做简单的评述。处理顾客的抱怨，显然是在服务质量人的目的；在企业内救火，当然没有偏离目的，然而有些无奈；进行监控和管理，应该算是较高层次的活动；沦为出气筒，则可归为质量人的失败了。
那么，质量人究竟该怎么做呢？以下进行简单的探讨。其实，也可以从质量管理体系八大管理原则中找寻到答案。
首先，质量人要降低顾客的抱怨，提高顾客满意度，必须要以顾客为导向，明确顾客，包括外部顾客和内部顾客的真正需求，也就是顾客的关注点。然后，将顾客的关注点进行指标化，并转换为企业的内部指标，及建立企业内各相关部门的KPI。当然，这里要结合企业高层领导对于企业的规划，以及高层领导给予的资源方面的支持。
内部指标建立后，就需要全员参与质量管理了。说起全员参与，还是要具备一些条件的，要让全员了解质量目标，强化全员意愿，并让所有员工了解自己的质量目标，当然，对员工进行培训，让他们具备实现目标的能力是非常必要的。
至于具体做法，则可参照八大原则中的过程方法，对每个过程，都需了解过程的目的，以及输入的条件和所需的资源，力争每个过程都能使用最小的资源来达成目的。
以上所述还存在“点”上面，如果扩展到“面”上，则是系统管理了。系统管理也是要建立品质管理系统及目标，然后了解现状并加以分析，提出改善的方案并持续监控。
通过系统管理，也为了持续改善。所谓改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改善。持续改善注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其品质政策和目标的方法。
至于在各种改善过程当中，经验是必须的，但最终要的还是以事实为基础，现在通行的8D或者6Sigma也就体现了这一理念，以数据说话。这样会为最终决策提供充足的依据，也可以减少不必要的浪费。
最后，做质量的当然离不开供应商的支持，企业内部做的再好，如果分供方出现问题，一样会功亏一篑。所以，八大管理原则也重点提出了互利供应商关系这一条。