转载－如何实施《过程的监视和测量》

如何实施《过程的监视和测量》 来源：九千 "过程的监视和测量"是 ISO 9001标准的新要求，也是组织识别过程、有效管理过程的重要手段。从组织的实施情况看，不少组织对这项要求没有深入的理解，相当一部分组织感到无从下手，运行效果好的组织可谓凤毛麟角。从的情况看，审核组对这项要求投入的审核力量较弱，安排的审核时间也较少。由于"自己吃不准"，相当一部分不知道如何审核这个条款，极少发现问题，很少开出不合格报告，观察项也较为鲜见。 一、从标准的描述看，应该实施监视和测量的过程是组织的体系过程，但不等于体系的全部过程都要同时实施监视和测量。
从过程的定义和以过程为基础的体系模式图看，既可以将组织完整的体系看成一个过程(如将汽车制造厂看成汽车制造过程)，也可以将其看成四大过程(即"四大版块")，还可以将其看成由文件控制、合同评审、采购、设计和开发、生产和服务提供、监视和测量等若干要素组成的过程。对于这些过程，还可以进行细分，如机械制造行业的生产过程可以分为机加工、热加工过程。机加工过程还可分为车、钳、铣等过程。对这些过程细分后，还可以进行"微分"，如铣削加工过程可分为工装调试、铣尺寸1、铣尺寸2等过程。
　　这样，就产生了一个不容忽视的问题：需要进行监视和测量的过程是不确定的，具有明显的可变性，过程的可微分性使测量的对象--体系的过程数量变得无穷大。显然，对于复杂、多变、庞大的过程网络中的所有过程同时实施有效控制是不现实、不经济的。
笔者以为，上述分析也是导致不少组织和感到对"过程的监视和测量"无从下手的主要原因。
二、组织在实施"过程的监视和测量"时，可按如下方式运作。
1.抓住重点。标准明确指出，对过程实施监视和测量的目的是"确保产品的符合性"。因此，面对复杂而庞大的过程网络，需要实施监视和测量的重点过程是产品实现过程，即标准第七章包括的过程。
2.进行适时的策划。不同的产品对体系和构成体系的过程有不同的要求，由于组织的内外部环境和顾客要求不同，相同的产品对体系和构成体系的过程也可以有不同的要求。同时，组织的体系也处于不断变化的状态，使过程的监视和测量没有固定的模式，既没有一成不变的需要实施监视和测量的过程，也没有一成不变的监视和测量的要求与方法。因此，组织应按标准第八章总则
(8.1)的要求，结合实际地运用过程方法对过程进行监视和测量，并按如下步骤进行适时、经常性的策划。
(1)定期识别和确定当前对组织的产品和体系有较大影响的过程。这些过程是一旦失控或不稳定就可能对体系和产品产生重大负面影响的过程。确定这些过程时，应针对体系的全部过程，但重点是产品实现过程，重中之重是关键和特殊过程。一般来说，对管理过程中的这些过程进行识别，最好由综合性管理部门和质量目标管理部门实施；对产品实现过程中的这些过程进行识别，最好由工艺技术部门、部门实施。
在划分体系的过程时应掌握的粗细程度，可根据过程的具体情况和对过程影响因素的分析结果决定，一般可遵循如下三项原则。
一是粗到能对过程进行有意义的监视和测量。但是，不能粗到对第七章"产品实现"的全部过程都进行监视和测量。
二是细到能对过程进行充分的理解。但是，对过于微观的过程进行监视和测量是没有实际意义的。
三是能否对划分的过程方便而明确地进行管理。经过划分并确定的过程，应相对稳定、比较独立。
经过识别，组织可以形成《重点过程明细表》、《关键、特殊过程明细表》、《质量控制点明细表》等。这些表的内容可以互相包容。
(2)制定过程控制目标。过程的监视和测量强调对"过程实现所策划结果的能力"进行证实。因此，应对需要进行监视和测量的过程预期达到的结果进行策划，即明确监视和测量的项目或特性。例如：
--对顾客要求识别与合同评审过程，可通过中标率、合同履约率、顾客满意率等进行监视和测量。
--对采购过程，可通过退货率、下线率、采购产品资金占用率等进行监视和测量。
--对设计和开发过程，可通过新产品 (项目)开发成功率、外部故障成本等进行监视和测量。
--对制造和服务提供过程的子过程 (包括关键和特殊过程)，可通过工艺纪律执行率、工艺参数达标率、过程产品抽检合格率、一次交检合格率、过程能力指数(CP值)、内部故障成本、生产计划完成率等进行监视和测量；服务行业还可通过顾客意见率、投诉率等进行监视和测量；仓储、物业管理、商场等组织，可使用人工或监视装置对储存的物资、小区和商场的安全状态进行监视。
--对产品监视和测量过程，可通过入库产品抽检合格率、质量特性率、出厂产品返修率、错漏检率、外部故障成本等进行监视和测量。
组织可以根据具体情况策划相应的过程能力评价标准，并将其包括在展开的质量目标中，使过程的监视和测量与组织的目标管理有机结合，促进体系的有效运行。
(3)制定监视和测量准则。组织确定需要进行监视和测量的项目或特性后，应制定相应的评价方法，包括重点过程监视和测量方法、考核细则、工作质量考核细则、质量目标考核细则、特殊过程评定准则、过程审核办法等。在这些方法或准则中，应明确重点过程的能力评价标准并尽可能量化，以提高监视和测量的可证实性和有效性。监视和测量准则应定期进行评审和修订。
(4)规定监视和测量的频次。有时，组织可以对某些目标随时进行监测，如工艺纪律执行率、过程产品抽检合格率、过程能力指数 (CP值)、小区和商场的安全状态等。对某些目标可以进行阶段性监测，如中标率、合同履约率、顾客满意率、新产品(项目)开发成功率、内外部故障成本、出厂产品返修率、错漏检率等。
三、进行监视和测量的另一个目的，是实现对过程的。组织应按照评价方法和评价标准所输入的要求，对过程进行认真分析，找出影响过程实现所策划的结果的主要原因，并制定控制方案。控制方案应规定实现评价标准的职责、措施和完成的时间，并进行有效控制。