网游运营的质量管理（转）

一、原则：　　质量也是可以由数字量化的，事实上，对于质量的管理也无非就是通过数字来进行考核衡定的。质量是生存之本，对于任何一家企业都是如此，网络游戏运营商也不例外。 所谓对质量的管理，也就是对于企业的运作各个环节进行数字化分析，然后根据用户的需求，制订出一整套对关键环节的监控准则，并通过标准化的数字来进行严格的考核评定。网络游戏运营商提供给玩家的是服务，这种服务也是可以由数字量化来确定、衡量并加以改进约束的。对于网络游戏运营商，衡定服务质量的水准好坏，取决于最终玩家的感受。所有对质量的管理的准则，都要围绕着这一大原则来制定。所有考核的环节，也都是直接由玩家切身利益紧切相关的。　　二、步骤：　　首先，要理清公司的整体运作环节，并将其进行数字量化分析。这种分析，将复杂的工作进行简单的衡定量化成简单的数字进行判别工作的质量。试举一例，客服的电话，可以量化成接通率，平均每天的接听数，电话的平均接听时间，用户问题的解决比率以及对电话客服的投诉数。用尽可能精确的数字，是很容易对一项工作进行较为全面的衡定。这种衡定的水平，取决于事先的分析与需要数字量化的环节。所以，这一步很重要，强烈建议与被量化的人员一共进行商定所要量化的环节。并不是每一步工作都需要数字量化，而且这种量化也会带来工作量加大的可能。在分析需要量化的环节，可遵循的原则就是这个环节对于用户的重要性，与用户离得越近的环节，越需要量化。但具体过程可以分步进行，慢慢推进，切勿操之过急。　　三、制定：　　将所有环节进行分析的结果进行整理后，就可以划定需要量化环节，并可以根据公司的具体情况分步制定出量化的内容。既然是要进行量化考核，就要在前期制定出标准。这个标准既要考虑到历史数据，也要考虑到这个管理项目可能会遇到的各种问题。所以在处理时，一定要慎重。标准的制定可以先行给出一个测试期，然后根据具体情况再行斟酌确定。为了减少阻力与更加的切合实际，需要在前期广泛的征求各方的意见，不但在公司内部还要在公司外部进行一定范围的咨询，以确定其标准的可行性。　　四、实施：　　这是最关键也是最困难的一步。推进质量管理，并不是要对人进行更严格更无情的管理，而是为了更好的为消费者服务，提升企业的核心竞争力。减少不必要的开支与损失，所以，在整个项目的推进过程，尤其是实施过程中，一定要把这种理念灌输进企业内的每一名员工心里，而并不是仅限于目前被考核的环节。发动群众的力量，一块通过考核，来不断的完善它。并对于其中有建树的建议者，给予重奖，这是实施中绝对不可或缺一部分。在实施中出现的问题也要妥善解决，尽可能的问题从哪里发出，就由哪个环节的人员想办法解决，因为他们是最了解情况的。　　赏罚分明，我想这个就不用我多说了。在初期，要慎用。实施中，一定要以人为本，技术为辅。考核是为了改进，而不是为了惩罚。　　五、总结　　网络游戏运营商，是服务型的企业。质量管理，也同样是必不可少的。质量管理是一个项目工程，需要有独立的永久的兼职项目组成员，这个项目组的人员并不要固定，而且也要来源于公司的各个环节，多部分要来源于被考核的环节，成员的成份决定了项目的可行性。不同时期，成员要有不同的组成。质量管理是一个数字量化的过程，在这个过程中，可以借助很多技术手段，降低由此而附加的工作量，并可以进一步提升工作效率。这是实施质量管理很重要的一个因素。但技术是辅助型的手段，所有的关键性因素都是人，以人为本，切不可忘。　　总的来说，质量管理并不是永恒不变的，要根据企业的发展时期不同，面临的问题不同而偏重点在不断的变换着，这样的质量管理，才有存在的价值与顽强的生命力。网络游戏运营商在质量这方面存在着诸多的问题和考核的环节，并不简简单单的只是客服。如果不能意识到这点，那么质量管理也就是很有限的一项工作了。