（日志177）咨询观察与思考（1）

咨询观察与思考（1）

咨询过程中，逐渐发现客户在处理客户投诉时，大部分投诉案子半年内卷土重来的几率超过30%，有的投诉案例往往在半年内至一年内还留有尾巴；这看起来是常识就能解决的问题，但在处理时，常识往往被忽略了。谈及应急措施，他们个个处理的都基本上很到位，一般措施也还算可以。但延伸的处理（比如，预防措施，我在以前处理时，这个往往是必选之项，没有这个很难结案）往往却被忽略了。我们除了分析组织本身的过程外，往往会向两个方向进行延伸，一个是向上游延伸（供应商管理，材料，生产制程等），另外一个方向，则是朝着客户端（当然，我们在做产品时，也会关注客户端的过程：从来料到客户的制造，组装或加工过程，及客户的客户端）；当然，我们处理时，还会加以横向展开（也称水平展开），比如朝同类型号或相似类型号扩展。这样的处理的过程就比较系统化了。而且再发的概率或几率会大大降低。乍看起来，好象是执行的问题，其实，与管理理念或管理水平有着非常直接的关系。

接受客户的咨询过程中，我们也会发现一个重要的问题，只有少部分客户能有意识的进行经验累积。也就是说，有相当多的客户在处理问题时，往往是单视角，或一次性处理问题。当然，在处理问题的过程中，也形成一些文件，但往往缺乏系统化的改善。如，有效的对策是不是写进相关的文件（如，相关的作业的指导书，相关的程序，更新自己的技术规范或参考）。我们研究发现，能否进行有效的累积，往往能决定公司成长的方向或结果。观察世界500强公司，稍稍留意一下，你就能明显的感觉到这种差别。

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